Уровень сервиса на Авито: пропусков нет, а рейтинг падает. Кто-нибудь может объяснить?
Ребят, я уже не понимаю, как это работает, поэтому пишу сюда — может, у кого-то было так же.
Речь про уровень сервиса и показатель «Ответы на звонки».
Как было раньше
Я не буду делать вид, что всё всегда было идеально. Раньше у нас действительно были пропущенные звонки — примерно около 30%. И уровень сервиса тогда был где-то в районе 30.
Ну окей, логично: пропускаешь — рейтинг падает.
Что мы сделали
Мы это исправили. Реально исправили:
- отвечаем на звонки,
- следим за этим,
- по статистике пропущенных сейчас почти нет, а за последние дни их вообще не видно.
То есть то, что Авито от нас хочет — мы сделали. Казалось бы, дальше показатель должен хотя бы потихоньку расти.
Но происходит странное
Вместо роста уровень сервиса стал ещё хуже.
Было около 30, стало 17.
И вот это меня вообще выбило. Потому что новых пропущенных звонков не было. Мы специально полезли смотреть — не появляется ничего такого, что могло бы “уронить” показатель.
Если расчёт действительно за последние 30 дней (как обычно говорят), то при отсутствии новых пропусков он должен:
- либо стоять,
- либо постепенно подниматься (старые косяки уходят из периода).
А у нас наоборот — вниз.
Что сказала поддержка
Пошли в поддержку. Хотели простое: проверьте и пересчитайте, потому что цифра не соответствует статистике.
В ответ — по сути шаблоны:
- учитываются звонки с 10:00 до 18:00,
- автоответчики/музыка/сброшенные — считаются пропущенными,
- список “какие именно звонки посчитались пропущенными” они не дают,
- “алгоритм сложный, много факторов, детали не раскрываем”,
- “вручную ничего исправить нельзя”,
- “решение окончательное”.
То есть получается ситуация: показатель влияет на аккаунт, падает, но почему — непонятно, проверить — нельзя, исправить — нельзя.
Как это выглядит со стороны
Если честно, создаётся ощущение, что Авито что-то постоянно тестирует/подкручивает, и в итоге попадают нормальные аккаунты, которые как раз исправили проблему.
Потому что иначе я не могу объяснить, почему:
- мы перестали пропускать,
- а уровень сервиса стал ещё ниже, чем был, когда реально пропускали.
Что мы хотим
Мы не просим “сделайте исключение”. Просим обычную вещь: пересчитайте уровень сервиса, потому что текущий показатель не соответствует реальной статистике звонков и влияет на работу аккаунта.
И если система считает, что у нас есть пропуски — окей, покажите хотя бы, что именно она считает пропуском (период/тип звонков/причину). Потому что сейчас выглядит так, что ты делаешь лучше — а тебя всё равно “штрафуют”.
Если у кого-то было так же — напишите, пожалуйста. Это у нас единичный баг или у многих такая история?