Внедрите RFM-анализ и получите до 50% увеличения выручки уже в этом месяце

В любой базе интернет-магазина клиенты не одинаковые. Они отличаются по поведению, мотивации и ценности для бизнеса. Но многие компании продолжают работать с базой так, будто это одна аудитория: отправляют одинаковые письма, предлагают одни и те же акции и используют одинаковые триггеры.

Это приводит к тому, что маркетинг работает неэффективно, а база плохо монетизируется.

RFM-анализ делают для того, чтобы понять структуру клиентской базы и начать управлять повторными продажами.

В статье рассмотрим, как провести RFM-анализ и применить его результаты на практике.

Зная, к какому сегменту принадлежит клиент по RFM, можно настроить на него определенные цепочки рассылок, запустить рекламу или, наоборот, исключить из каких-то коммуникаций.

Что получает компания при внедрении RFM анализа?

1. Понимание структуры клиентской базы

Компания начинает видеть, кто в базе:

2. Рост повторных продаж

RFM помогает выстроить отдельные сценарии работы с каждым сегментом и стимулировать новые покупки.

3. Повышение LTV клиентов

Когда бизнес понимает ценность клиентов, он может правильно работать с наиболее прибыльными сегментами.

4. Персонализированный CRM-маркетинг

Каждый сегмент получает разные коммуникации

5. Экономия маркетингового бюджета

Работа с базой дешевле, чем привлечение новых клиентов

RFM-анализ превращает клиентскую базу из простого списка покупателей в понятную систему сегментов, с которыми можно работать стратегически и увеличивать выручку интернет-магазина за счет повторных продаж.

В некоторых CRM системах есть функция сегментации, но главное чтобы была понятна механика, можно сделать и в Excel. Для анализа нам понадобятся данные о клиентах и всех их покупках. С помощью сводной таблицы (в том же Excel) получим информацию – когда клиент покупал в последний раз, сколько покупок совершил за выбранный период и на какую сумму.

После этого каждому клиенту присваивается оценка от 1 до 3 по каждому параметру:

В результате у каждого клиента появляется трехзначный RFM-код (например: 333, 321, 112), который показывает его ценность и поведение.

Такой подход позволяет быстро сегментировать базу и понять, кто приносит больше всего выручки; кто покупает регулярно, а кто редко; кто начал терять интерес, а кто уже давно не возвращался.

При проведении RFM-анализа важно понимать, что универсальных границ для сегментов не существует. Показатели всегда зависят от специфики бизнеса, категории товаров и цикла покупки.

То, что считается «часто» или «давно» в одной сфере, может означать совершенно другое в другой.

Например:

Купленный полгода назад автомобиль — это недавняя покупка, а крем, купленный полгода назад, — уже очень давняя.

Четыре покупки мебели в год — это очень высокая частота, а четыре покупки детских товаров за тот же период — наоборот, низкая.

10 000 рублей выручки с клиента в категории канцелярии может считаться высоким показателем, а в электронике это будет средний или даже низкий уровень.

Поэтому при RFM-анализе границы сегментов всегда настраиваются под конкретный бизнес.

После проведения RFM-анализа клиентская база делится на несколько поведенческих сегментов. Каждый из них требует своей стратегии коммуникации и маркетинга.

Недавно покупали, покупают часто и тратят больше всего. Любят бренд, следят за новинками, готовы покупать без скидок

Что можно делать:

Цель: удержание и увеличение LTV.

Покупают регулярно, но тратят меньше, чем VIP. Бренд нравится, покупают базовые вещи

Что делать:

Цель: увеличить средний чек.

Недавно сделали больше одной покупки. Интерес к бренду есть. Решают, покупать ли дальше

Что делать:

Цель: поддерживать интерес к товарам, сформировать привычку покупать.

Совсем новые, но уже средний/высокий чек. Хороший старт, высокая вероятность 2-й покупки

Что делать:

Цель: Добить вторую покупку в 14-45 дней

Совершили первую покупку недавно. Знакомятся с брендом

Что делать:

Цель: закрепить контакт, привести ко второй покупке

Раньше покупали часто, им нравился продукт, но по какой-то причине они перестали это делать.

Что делать:

Цель: вернуть интерес и реактивировать клиента.

Покупали редко и давно не возвращаются. Возможно, они покупают в том числе у конкурентов.

Что делать:

Цель: Попытаться вернуть клиента

Очень давно не покупали и практически не взаимодействуют с брендом.

Что делать:

Цель: вернуть хотя бы часть клиентов.

RFM позволяет перейти от массового маркетинга к персонализированной работе с клиентской базой.

Вместо одинаковых рассылок для всех интернет-магазин начинает:

Именно за счет этого CRM-маркетинг становится одним из самых прибыльных каналов в e-commerce.

Наши ресурсы:

Сайт: nsell.tech

Тг канала: t.me/neurosell