Аудит системы продаж: чек-лист 35 пунктов для тех, кто устал кормить ленивых менеджеров. Личный опыт.
"Невероятная ситуация!" вчера произошла.
Вчера проводил разбор отдела продаж. Транспортная компания. 8 менеджеров. Есть РОП.
Задаю вопросы: РОП планерки с разбором слитых сделок как часто проводит?
Ответ владельца: Вообще не проводит такое. Только летучки по 10 минут каждое утро с постановкой задач.
Покажите скрипты. Владелец скидывает текст на один лист ворд. ))
Покажите как выглядит ваше кп, которое вы отправляете вместе с расчетом стоимости.
Владелец отправляет один лист в виде таблицы где тупо черно белое изображение таблицы с расчетом стоимости услуг. )) ахахах
Иллюзия благополучия или почему ваш «шланг» течет
Давайте без прелюдий. Если у вас в офисе сидят люди в гарнитурах, CRM светится зеленым, а таргетолог клянется мамой, что лиды «горячие», — это еще не значит, что у вас есть отдел продаж.
Чаще всего это «клуб любителей пообсуждать, почему сегодня не покупают».
Я в этой теме с 1999 года. 26 лет, в продажах. и более 34 000 личных звонков клиентам. Видел сотни отделов — от микро-лавочек до крепышей.
И в 50-70% случае одна и та же беда: собственник думает, что у него система, а на деле — эммм. “решето”.
Вы вливаете бюджет в маркетинг (открываете кран), а до кассы долетают жалкие капли. Всё остальное выливается в трещины между этапами воронки.
Пора вскрыть этот нарыв. Ниже — 35 пунктов, по которым я лично «прожариваю» отделы продаж. Если у вас хотя бы по 5 пунктам «прочерк» — поздравляю, вы официально работаете на благотворительность в пользу своих сотрудников и конкурентов.
ПОГНАЛИ. ВОТ МЯСО БЕЗ ВОДЫ
Блок 1: Стратегия и База (Где ваши яйца, господа?)
Если вы не бросаете вызов рынку, вы просто обслуживающий персонал.
- Цели не в голове, а в цифрах. План продаж зафиксирован на бумаге/в CRM и декомпозирован на каждый день.
- Продукт — это не «штука с кнопками». Менеджеры понимают ценность, а не просто долдонят цену.
- Портрет ЦА. Если вы продаете «всем, у кого есть деньги» — вы не продаете никому.
- Конкурентный анализ. Менеджер знает 3 причины, почему клиент должен купить у него, а не у «тех ребят за углом», и это не «у нас сервис лучше».
- Позиционирование. Ваша компания внятно объясняет свою уникальность за 30 секунд.
Блок 2: CRM и Автоматизация (Кладбище или инструмент?)
Если CRM для ваших бойцов — это «неудобная фигня, куда надо заносить данные», вы проиграли.
- Никаких листочков и Excel. Все лиды (вообще все!) падают в CRM автоматически.
- Логика воронки. Этапы соответствуют пути клиента (CJM), а не фантазиям РОПа.
- Актуальные задачи. В CRM нет ни одной сделки без задачи на «следующий шаг».
- Автоматические уведомления. Система сама орет, если менеджер профукал звонок.
- Поля-обязаловка. Нельзя закрыть сделку, не указав причину отказа из выпадающего списка.
- Телефония. Каждый чих записан. Слушать звонки — это как читать молитву: обязательно и ежедневно.
Блок 3: Контент и Скрипты (Скелет против киселя)
Скрипт — это не кандалы. Это Матрица смыслов!. Лингвистический скелет, который не дает менеджеру упасть в лужу при первом «дорого».
- Скрипт на вход. Четкий регламент первого звонка: как захватить внимание за 5 секунд.
- Квалификация. Список вопросов (СПИН-метод), которые отделяют реального покупателя от «я просто посмотреть».
- Работа с возражениями. Обработка «дорого», «я подумаю», «уже работаю с другими» прописана и выучена наизусть.
- Дожим. Регламент работы с «думающими» — сколько раз и когда им звонить, чтобы не быть навязчивым, но и не забытым.
- Коммерческое предложение (КП). Это не простыня текста на 20 страниц, а продающий документ: с оффером, дефицитом и призывом.
Блок 4: Управление и РОП (Кто здесь прораб?)
РОП — это не «лучший продавец». Это человек, который следит, чтобы система не сдохла.
- Планерки. Короткие, жесткие, по цифрам. 15 минут утром — кто, сколько, куда.
- Контроль звонков. РОП слушает минимум 5-10 звонков в день и дает обратную связь.
- Обучение. Раз-Два в неделю — разбор полетов и тренировка навыков «в полях».
- Адаптация новичков. Есть база знаний, чтобы новый боец вышел на результат за 2 недели, а не за полгода.
- Система KPI. Менеджеры получают деньги за результат (деньги в кассе), а не за «процесс» (сидение в офисе).
Блок 5: Психология и Триггеры
Как вы убеждаете клиентов, что вам можно верить?
- Кейсы и отзывы. Реальные истории успеха, а не выдуманные цитаты.
- Социальное доказательство. Цифры: сколько клиентов, сколько лет на рынке (помните про мои 17 лет построения отделов продаж? Это оно).
- Дефицит и срочность. Почему надо купить сейчас, а не в следующем году.
- Авторитет. Спикеры, публикации, дипломы — всё, что подтверждает экспертность.
Блок 6: Метрики и «Мясо» (Цифры, которые не врут)
- Конверсия из лида в продажу. Если она ниже рыночной — у вас дыра.
- Средний чек. Растет он или стагнирует?
- LTV (Lifetime Value). Сколько денег клиент приносит за всё время.
- Стоимость привлечения (CAC). Вы вообще в плюсе после оплаты маркетинга?
- Цикл сделки. Насколько долго вы «мурыжите» клиента перед тем, как взять деньги.
Блок 7: Самопроверка (Жестокая правда)
- Тайный покупатель. Вы сами пробовали купить у своих менеджеров? Это часто отрезвляет.
- Скорость ответа. Сколько минут проходит от заявки до звонка? (Если больше 15 минут — считайте, лид сгорел).
- Забытые лиды. Сколько клиентов «висят» в архиве без финального решения?
- Мотивация команды. Глаза у бойцов горят или они просто ждут 18:00?
- Личная ответственность. Кто виноват в провале плана? Если менеджеры говорят «рынок/сезон/меркурий в ретрограде» — системы нет.
И что теперь со всем этим делать?
Если после прочтения этого списка у вас появилось жгучее желание уволить половину отдела или застрелиться самому — это нормально. Это стадия осознания.
Я за 10 лет в своей IT компании продал больше 740 мобильных приложений. Поверьте, это не продажа семечек, это трындец какой сложный продукт с длинным циклом.
И без системы мы бы загнулись в первый же год. В одной из компаний, где я выстраивал всё по этому чек-листу, продажи выросли в 11 раз за 3 года. Повторю: в одиннадцать раз. Без магии, чисто на рельсах.
Теперь у вас есть карта минного поля. Можете попробовать разминировать сами, опираясь на мой опыт. А можете продолжать надеяться на «чудо» и «звездных менеджеров». Но помните: в бизнесе выигрывает не тот, у кого круче продукт, а тот, у кого система продаж дает меньше сбоев.
FAQ для тех, кто ищет подвох
Вопрос: А если мой бизнес «уникальный» и ваши 35 пунктов не подходят?
Ответ: Продажи — это психология и математика. Люди везде люди, а цифры везде цифры. Если вы продаете людям, а не рептилоидам — эти правила работают. «Уникальность» — это часто просто ширма для бардака.
Вопрос: С чего начать, если завалено всё?
Ответ: С CRM и записи звонков. Пока вы не видите, что на самом деле происходит в разговорах, вы слепой капитан тонущего корабля. Слушайте звонки — там вся правда о вашем бизнесе.
Вопрос: Сколько времени занимает внедрение всех пунктов?
Ответ: Чтобы «залатать» самые крупные дыры, нужно 2-6 недель. Чтобы система стала «бетонной» — 2-4 месяца. Чудеса за три дня бывают только в сказках инфоцыган.
Вопрос: Можно ли построить систему без РОПа?
Ответ: Можно, если вы готовы сами работать по 12 часов в день и стать тем самым «надзирателем». Но зачем? Задача владельца — строить систему, а не быть её рабом.
У меня все. Благодарю за внимание. С уважением:
Андрей Логинов — эксперт с 17-летним опытом построения системных отделов продаж.