Пусть жалуются вам, а не друзьям

Эта статья основана на нескольких книгах о клиентском сервисе: "Жалоба – это подарок", "Клиенты на всю жизнь", "Обнимите своих клиентов" и других.

Товар, продукт, услуга и сервис – разные термины, один шире другого. Однако в контексте этой статьи зачастую они используются равнозначно, чтобы каждый раз не писать "продукт или услуга".

Содержание статьи:

Чем сильнее клиент раздражен, тем охотнее он сообщает о своем негативном опыте. Однако стоит помочь клиентам направлять эти жалобы именно вам, а не окружающим.

Может ли клиент нас обмануть? Да. Волнует ли нас, что он мог нас обмануть? Нет. Если мы начнем вычислять, кто нас обманывает, мы гарантированно когда-нибудь ошибемся и обвиним порядочного человека. Лучше уж мы предположим: если клиент говорит, что у него есть проблема, значит, это действительно так.

Научите сотрудников фокусироваться на содержании жалобы, а не на ее форме. Некоторым людям не хватает элементарной вежливости и, предъявляя претензии, они ведут себя неподобающим образом: нервничают, могут показаться грубыми, агрессивными, неадекватными и даже глупыми. Но ведь у клиентов тоже бывают плохие дни, и если они потеряют самообладание, простите их. Сделайте шаг к тому, чтобы они чувствовали себя спокойно, когда будут потом возвращаться к вам.

Попросите сотрудников поставить себя на место недовольного клиента – представить ситуацию, побуждающую обратиться с жалобой.

Не все люди делятся своим опытом с окружающими, а если делятся, то не со всеми. При этом негативным опытом делятся шире и охотнее.

Слушатели легко принимают на веру такие свидетельства и распространяют дальше.

Никогда не жалуются и не распространяют информацию о компании: ни негативную, ни позитивную. Также неизвестно, какое событие может стать для них последней каплей и заставит перейти в другую категорию клиентов.

Недовольные молчуны оказываются наименее лояльны компании.

Сообщают о своем недовольстве в саму компанию. Самая перспективная категория. Потребители сообщают свою проблему продавцам или персоналу. Они помогают организации улучшить свою работу.

Жалобщики могут стать самыми лояльными клиентами. Люди, получившие эффективное решение своих проблем, бывают даже более преданными, чем те, с которыми ничего плохого не происходило. Человек хочет ответить взаимностью, когда ему делают что-то приятное. Они наверняка расскажут своему близкому окружению, как обрадовались, когда компания рассмотрела и удовлетворила их претензию. "У меня с вашей компанией были недоразумения, но если вы сделаете для меня что-нибудь хорошее (иногда достаточно бесплатного гамбургера) — я, скорее всего, стану предпочитать вашу закусочную другим и рассказывать знакомым, какая она замечательная."

Ничего не говорят сотрудникам компании о своем негативном опыте, а рассказывают знакомым и уходят.

Наиболее опасная категория. Компания теряет возможность исправить положение, так как «разгневанные» никогда не возвращаются обратно. Более того, компания никогда не узнает, что произошло на самом деле. Такие клиенты просто уходят, распространяя порочащие сведения везде, где появляются.

Прибегают к помощи третьих лиц, например, юристов, чтобы подать судебный иск, журналистов, чтобы их письмо напечатали в газете, или обращаются с официальной жалобой в общество по защите прав потребителей. Активисты опаснее разгневанных, если они не удовлетворены реакцией компании на их жалобу и намерены отомстить ей за понесенный ущерб. Они стремятся не только возместить свои потери, но и взять реванш, испортив репутацию компании. Они также никогда не возвращаются.

Поэтому, если компания предоставит им более крупную компенсацию, чем они ожидали, они в ответ останутся ее клиентами и будут отзываться о ней положительно.

К% % относитесь условно – очень зависит от отрасли и типа бизнеса.

Что делать, чтобы жаловались? А ещё лучше – чтобы жаловались сотрудникам компании, а не наружу. Об этом – через параграф. А сейчас давайте рассмотрим:

Есть 2 категории ситуаций:

Действия по работе с жалобой:

Людям не всегда нужен возврат денег. Например, только 10% посетителей закусочных хотят снижения по счету или бесплатной еды, если заказанное блюдо приготовлено неудовлетворительно. Они предпочитают, чтобы им принесли другое блюдо или довели до готовности имеющееся. В этом случае денежная компенсация или предоставление бесплатного купона на следующее посещение не имеют смысла.

Выполните действия варианта 1 выше и, поскольку ситуацию исправить невозможно, предложите компенсацию:

И сделайте акцент на том, что компания приняла меры по изменению ситуации и случившееся больше не повторится.

Практикуйте доверительный подход к претензиям ниже определенной суммы. Например, все споры до 1000 рублей решаете в пользу клиента. Это приведет к общей экономии затрат на обработку мелких претензий и значительно улучшит отношение клиентов к компании. В большинстве сфер деятельности более 90% всех претензий обоснованы, поэтому расследование каждого случая — напрасная трата времени и денег. Отказ в минимальной просьбе может послужить серьезной обидой на компанию в целом. Лучше потратить незначительную сумму на приятные мелочи, чем потерять клиента навсегда.

Во-первых, недовольство не должно оставаться внутри клиента. А во-вторых, чем сильнее клиент раздражен, тем охотнее он сообщает о своем негативном опыте окружающим, и поэтому нужно сделать так, чтобы он жаловался именно вам – сделайте выражение недовольства максимально простым процессом.

Пять, а лучше всего 3 вопроса. Если розница, то после визита или покупки, на выходе, не на входе.

Проверочный вопрос самому себе: А я заполнил бы такую анкету? Почему?

"Клиент всегда прав" – до какого-то предела. Нужно найти этот предел, вычислениями или опытным путем. Это может быть тип обращения или сумма денег.

Узнавая мнение покупателей, вы не только получаете информацию, но и напоминаете им, что стремитесь делать свою работу хорошо. Вряд ли клиенты дадут вам исчерпывающие рекомендации. Но они вполне определенно могут указать вам на то, что им точно не нравится.

Пример политики компании, ориентированной НЕ на клиента, а на организацию:

Несколько аргументов в пользу усилий на удержание клиентов.