Пусть жалуются вам, а не друзьям

Эта статья основана на нескольких книгах о клиентском сервисе: "Жалоба – это подарок", "Клиенты на всю жизнь", "Обнимите своих клиентов" и других.

Товар, продукт, услуга и сервис – разные термины, один шире другого. Однако в контексте этой статьи зачастую они используются равнозначно, чтобы каждый раз не писать "продукт или услуга".

Содержание статьи:

• Почему жалоба – это очень хорошо? Поменять отношение к жалобам
• Четыре типа недовольных клиентов. Кто чем с кем делится
  
• Почему клиенты НЕ/выражают жалобу?
  
• Что делать в ответ на жалобу?
  
• Что делать, чтобы клиенты выражали жалобы?
  
• Улучшайте работу с жалобами внутри компании. Проактивная работа с клиентами. Вредные советы
  
• Приложение 1 – о превосходном сервисе
  
• Приложение 2 – об удержании клиентов
  

• Жалобы клиентов – эффективный и дешевый способ получения информации об оценке клиентами продуктов компании.
• Ценную информацию, получаемую в форме жалоб клиентов, зачастую невозможно получить никаким другим способом. Жалобы клиентов сообщают организации, как совершенствовать сервис, и, следовательно, помогают сохранить бизнес.
  
• Жалоба – заявление клиента о неоправдавшихся ожиданиях. Бизнес может так никогда и не понять потребность клиента, пока какой-то вид продукции не окажется неудачным.
  
• Большая часть клиентов не жалуется – они просто выбирают в другую организацию. Поэтому жалоба – возможность исправить ситуацию и удержать клиента.
• Статистика свидетельствует: если клиенты верят, что их жалобы будут приняты доброжелательно и возымеют действие, они, скорее всего, обратятся повторно.
  
• Потребители, не жалеющие своего времени на жалобы, тем самым показывают, что продолжают доверять организации.
• Покупатель запомнит любую вашу оплошность. Но лучше всего он запомнит то, что вы сделали, чтобы компенсировать ущерб. Эффективное разрешение жалобы может стать мощным источником положительных отзывов.

Чем сильнее клиент раздражен, тем охотнее он сообщает о своем негативном опыте. Однако стоит помочь клиентам направлять эти жалобы именно вам, а не окружающим.

Может ли клиент нас обмануть? Да. Волнует ли нас, что он мог нас обмануть? Нет. Если мы начнем вычислять, кто нас обманывает, мы гарантированно когда-нибудь ошибемся и обвиним порядочного человека. Лучше уж мы предположим: если клиент говорит, что у него есть проблема, значит, это действительно так.

Научите сотрудников фокусироваться на содержании жалобы, а не на ее форме. Некоторым людям не хватает элементарной вежливости и, предъявляя претензии, они ведут себя неподобающим образом: нервничают, могут показаться грубыми, агрессивными, неадекватными и даже глупыми. Но ведь у клиентов тоже бывают плохие дни, и если они потеряют самообладание, простите их. Сделайте шаг к тому, чтобы они чувствовали себя спокойно, когда будут потом возвращаться к вам.

Попросите сотрудников поставить себя на место недовольного клиента – представить ситуацию, побуждающую обратиться с жалобой.

• Каковы ваши мысли и чувства в этой неприятной ситуации?
• Как вы отреагируете на такую ситуацию?
• Чего вы станете ждать от организации?
  
• Что она может сделать, чтобы вы остались довольны?
  
• Как ответить на вашу претензию, чтобы вы не разочаровались в компании и не пожалели о своем обращении?
  

Не все люди делятся своим опытом с окружающими, а если делятся, то не со всеми. При этом негативным опытом делятся шире и охотнее.

1. Внутренний круг: семья, близкие друзья.
2. Круг пошире: коллеги по работе, знакомые, приятели.
   
3. Внешний круг: с такими же покупателями в очереди, с соседями по столику в кафе, с незнакомыми людьми в транспорте, с любым, кто захочет слушать о грубом обслуживании или товаре низкого качества.
   

Слушатели легко принимают на веру такие свидетельства и распространяют дальше.

1. Внутренний круг.
2. Иногда/реже расширенный.
3. Очень редко с внешним кругом, только при исключительном сервисе. (Кстати, в индексе NPS промоутерами считаются лишь те, кто оценил на 9-10 из 10.)

1. Тихони – не жалуются вообще;
2. заявители – жалуются внутри;
3. разгневанные – жалуются наружу;
   
4. активисты – привлекают юристов, СМИ, потребнадзор.
   

Никогда не жалуются и не распространяют информацию о компании: ни негативную, ни позитивную. Также неизвестно, какое событие может стать для них последней каплей и заставит перейти в другую категорию клиентов.

Недовольные молчуны оказываются наименее лояльны компании.

Сообщают о своем недовольстве в саму компанию. Самая перспективная категория. Потребители сообщают свою проблему продавцам или персоналу. Они помогают организации улучшить свою работу.

Жалобщики могут стать самыми лояльными клиентами. Люди, получившие эффективное решение своих проблем, бывают даже более преданными, чем те, с которыми ничего плохого не происходило. Человек хочет ответить взаимностью, когда ему делают что-то приятное. Они наверняка расскажут своему близкому окружению, как обрадовались, когда компания рассмотрела и удовлетворила их претензию. "У меня с вашей компанией были недоразумения, но если вы сделаете для меня что-нибудь хорошее (иногда достаточно бесплатного гамбургера) — я, скорее всего, стану предпочитать вашу закусочную другим и рассказывать знакомым, какая она замечательная."

Ничего не говорят сотрудникам компании о своем негативном опыте, а рассказывают знакомым и уходят.

Наиболее опасная категория. Компания теряет возможность исправить положение, так как «разгневанные» никогда не возвращаются обратно. Более того, компания никогда не узнает, что произошло на самом деле. Такие клиенты просто уходят, распространяя порочащие сведения везде, где появляются.

Прибегают к помощи третьих лиц, например, юристов, чтобы подать судебный иск, журналистов, чтобы их письмо напечатали в газете, или обращаются с официальной жалобой в общество по защите прав потребителей. Активисты опаснее разгневанных, если они не удовлетворены реакцией компании на их жалобу и намерены отомстить ей за понесенный ущерб. Они стремятся не только возместить свои потери, но и взять реванш, испортив репутацию компании. Они также никогда не возвращаются.

Поэтому, если компания предоставит им более крупную компенсацию, чем они ожидали, они в ответ останутся ее клиентами и будут отзываться о ней положительно.

К% % относитесь условно – очень зависит от отрасли и типа бизнеса.

• Согласно одному из источников: тихони – 14%, заявители – 37%, разгневанные – 21%, активисты – 28%.
• В другой книге приводится утверждение, что по статистике, 26 из 27 клиентов, которых обслужили неудовлетворительно, не жалуются. Значит, для получения точных сведений о недовольных клиентах компания должна умножить имеющееся у нее количество жалоб на 27.
  

1. Фактически оказанный сервис не соответствует сформированным ожиданиям. Иногда ожидания завышены либо клиентом самостоятельно, либо слишком громкими рекламными лозунгами компании, а иногда и качество сервиса занижено. В любом случае клиент ощущает несоответствие.
2. Клиент желает восстановить это соответствие. Большинство потребителей желают только получить причитающееся им по праву + извинения.
3. Клиенты верят, что в результате ситуация изменится, что компания разрешит проблему, и поэтому не жалеют своего времени на жалобы, и тем самым показывают, что продолжают доверять организации.

1. Затраты < выгоды. Если покупатели приобретают дорогостоящие товары или услуги, они будут жаловаться — ведь расходы стоят того, чтобы потратить время на претензии. Если же продукты недорогие, потребители сопоставляют свои расходы с неприятностями и затратами на попытки возмещения ущерба. Сколько людей не жалуется в ресторане, если еда не оправдывает их ожиданий? Сколько из них скажут: "Лучше выпьем кофе дома вместо того, чтобы устраивать скандал. А сюда мы больше не придем." Если есть такая возможность, люди просто меняют поставщиков.
2. Поведение персонала. Сотрудники используют все или некоторые из приемов: только извинения, прямой отказ, невербальный отказ, невыполняемые обещания, вовсе никакого ответа, грубость и оскорбительное обращение, отсылки к другому сотруднику, отрицание личной ответственности, допрос клиента.
3. Поведение организации. Потребители не получают информации о том, кому и как жаловаться. Нет никакого контроля исполнения, жалобы попадают в черную дыру.
4. Реальная или иллюзорная зависимость клиентов. Могут ли, например, пациенты жаловаться на людей, отвечающих за их жизнь и здоровье? Могут ли родители жаловаться школьной администрации на учителя, если этот учитель может потом негативно отнестись к их ребенку? Может ли постоялец гостиницы жаловаться на персонал в середине своего пребывания, не опасаясь за последствия в оставшееся время? Многие ли пожалуются на районного участкового? Много ли людей станут жаловаться в финансовые органы, не опасаясь, что это может обернуться визитом налоговой к ним самим?

Что делать, чтобы жаловались? А ещё лучше – чтобы жаловались сотрудникам компании, а не наружу. Об этом – через параграф. А сейчас давайте рассмотрим:

Есть 2 категории ситуаций:

1. которую можно и нужно исправить;
2. которую уже нельзя исправить, но клиенты тем не менее хотят выразить свои чувства и быть услышанными.
   

Действия по работе с жалобой:

1. Помните, что даже неадекватная неконструктивная эмоциональная жалоба – ценна для бизнеса (см. по тексту ранее). Поэтому сначала выслушайте. Не спорьте и не оправдывайтесь! Вам не помогут контраргументы о том, что в 99% случаях ваши клиенты довольны. Обиженному человеку это никак не поможет. Он просто хочет, чтобы кто-то ему помог, и как можно скорее.
2. Поясните, почему вы благодарны за жалобу.
   – Спасибо, что вы сообщили мне о…
   – Спасибо, что рассказали мне об этом, теперь я смогу помочь вам (исправить наши недочеты).
   – Спасибо, я очень благодарна вам, что поставили меня в известность. Теперь у меня есть возможность улучшить качество наших продуктов. И я непременно это сделать.
   – Спасибо, что дали мне знать о случившемся.
3. Затем извинитесь, но не раньше. "Спасибо, я благодарен вам за то, что вы рассказали мне это". А затем уже: "Позвольте извиниться перед вами. Мне жаль, что так случилось." Помните, что для клиента любая проблема будет глобальной, даже если с вашей точки зрения она незначительна. Пусть даже ваш коэффициент качества составляет 99,9%, однако для клиента, попавшего в тот самый 0,01%, коэффициент брака будет составлять 100%. И первое, что он захочет услышать, — это то, что вы действительно сожалеете об ошибке.
4. Продемонстрируйте незамедлительное реагирование и уточните недостающую информацию просьбой помочь. Не говорите: "Мне нужна определенная информация, иначе я не смогу вам помочь". Скажите: "Чтобы я могла незамедлительно уладить ситуацию, пожалуйста, могли бы вы прояснить мне некоторые детали?" Постарайтесь собрать всю необходимую информацию, чтобы не обращаться к клиенту еще раз. Эти знания накопятся с опытом после нескольких жалоб.
5. Быстро исправьте ошибку в присутствии клиента. Так он поймет, что вам действительно жаль, и что это действительно форс-мажор, а не рядовая ситуация для вашей компании. Быстрая реакция говорит о вашем серьезном отношении к обслуживанию потребителей. Клиент останется доволен, если его проблему сочтут неотложным делом. Работать над исправлением ошибки должен тот же сотрудник, который ее допустил, — так вы минимизируете риск того, что в будущем он повторит эту ошибку снова.
6. Убедитесь, что клиент доволен. Созванивайтесь с клиентами, чтобы узнать о произошедшем. Спрашивайте их напрямую, довольны ли они вашими действиями. Уместно будет рассказать им о ваших действиях во избежание подобных ситуаций в дальнейшем — пусть порадуются, что их жалоба действительно помогла компании. Снова поблагодарите их.
7. Предотвратите аналогичные ошибки в будущем. Проинформируйте сотрудников компании о жалобе. Не обвиняйте работников – исправляйте процесс.

Людям не всегда нужен возврат денег. Например, только 10% посетителей закусочных хотят снижения по счету или бесплатной еды, если заказанное блюдо приготовлено неудовлетворительно. Они предпочитают, чтобы им принесли другое блюдо или довели до готовности имеющееся. В этом случае денежная компенсация или предоставление бесплатного купона на следующее посещение не имеют смысла.

Выполните действия варианта 1 выше и, поскольку ситуацию исправить невозможно, предложите компенсацию:

1. купон на скидку при следующем обращении;
2. снижение цены или бесплатное обслуживание, если возможно;
   
3. бесплатный продукт или подарок.
   

И сделайте акцент на том, что компания приняла меры по изменению ситуации и случившееся больше не повторится.

Практикуйте доверительный подход к претензиям ниже определенной суммы. Например, все споры до 1000 рублей решаете в пользу клиента. Это приведет к общей экономии затрат на обработку мелких претензий и значительно улучшит отношение клиентов к компании. В большинстве сфер деятельности более 90% всех претензий обоснованы, поэтому расследование каждого случая — напрасная трата времени и денег. Отказ в минимальной просьбе может послужить серьезной обидой на компанию в целом. Лучше потратить незначительную сумму на приятные мелочи, чем потерять клиента навсегда.

• Если проблема незначи­тельная, то устного извинения будет достаточно.
• Если цена услуги высока, то можно извиниться письменно или даже послать клиенту сувенир, небольшой подарок или букет цветов от фирмы.
• Извиняется тот, кто общался с клиентом.
• За "большие грехи" дополнительно извиняется менеджер или директор.

Во-первых, недовольство не должно оставаться внутри клиента. А во-вторых, чем сильнее клиент раздражен, тем охотнее он сообщает о своем негативном опыте окружающим, и поэтому нужно сделать так, чтобы он жаловался именно вам – сделайте выражение недовольства максимально простым процессом.

1. Чат на сайте или в приложении, желательно с живым человеком.
2. Бесплатные телефонные линии без 100 минут ожидания.
3. Книга жалоб на столе прямо рядом с кассой, а не в пыльном углу. И в этой книге помимо жалоб есть ответы управляющего с перечислением выполненных действий.
   
4. Предоставьте клиентам возможность жаловаться конфиденциально.
   
5. Создайте простые формы для записи жалоб клиентами или со слов клиентов.
6. Разместите номер телефона и почту директора на всех документах.
   
7. Назначьте сотрудника, которому клиенты смогут без стеснения жаловаться. Например, администратор ресторана может подойти к гостям и сказать, что ему можно сообщать обо всём, что не устраивает. Координатор тренинга может сообщить участникам тренинга, что по всем вопросам качества учебных материалов и работы тренеров нужно обращаться к нему.
   
8. Распространяйте информацию о том, что вам необходима обратная связь, включая жалобы.
   
9. Выясняйте мнение клиентов о качестве и уровне обслуживания в вашей компании. Создайте анкеты для отзывов клиентов.
10. Вознаграждайте жалующихся клиентов.

Пять, а лучше всего 3 вопроса. Если розница, то после визита или покупки, на выходе, не на входе.

1. Ради чего вообще вы пользуетесь нашим продуктом или услугой?
2. Почему выбрали нас?
   
3. Цена покупки оказалась больше, меньше или как ожидалась?
   
4. Была ли покупка совершена быстро (в обещанные сроки)?
   
5. Оправдала ли покупка ожидания?
   

Проверочный вопрос самому себе: А я заполнил бы такую анкету? Почему?

1. Во главу угла всегда ставьте недовольного клиента. В разговорах между сотрудниками запретите говорить в негативном ключе о любых клиентах.
   
2. Максимально упростите процесс подачи жалобы. Собирайте предложения сотрудников по способам облегчения этого процесса.
3. Не наказываете сотрудников за жалобы клиентов, иначе они просто станут скрывать.
4. Обучайте сотрудников относиться к жалобам как к подарку, отделять эмоцию от содержания.
   
5. Персонал будет уважительно относиться к клиентам лишь тогда, когда почувствует то же от руководства. Владелец бизнеса должен позаботиться о хорошем оснащении рабочих мест, чистоте и комфорте собственных работников.
   
6. Обучите сотрудников правильному приему жалоб.
   
7. Обучите сотрудников передавать вам любые предложения, пожелания или критику клиентов.
8. Организуйте процесс бесперебойной передачи жалоб клиентов от персонала и их трекинга. Контролируйте и улучшайте этот процесс.
   
9. Поощряйте эффективное разрешение жалоб, награждайте сотрудников, успешно разрешающих проблемы недовольных клиентов, выдавайте премии за эффективное улаживание жалоб, но не за снижение их количества. Все в компании должны знать взаимосвязь между продуктивной работой с жалобами и процветанием компании.
   
10. Проанализируйте эффективность отделов вашей компании, работающих с жалобами. Убедитесь, что правила их работы согласуются со всеми подразделениями организации.
11. Составляйте списки наиболее распространенных жалоб. Анализируйте их на предмет проблем в разных подразделениях, препятствующих хорошему отношению к жалобам.
    
12. Собирайте предложения сотрудников по способам поощрения жалоб и облегчения процедуры их подачи.
13. Регулярно обсуждайте жалобы клиентов на собраниях сотрудников. Обновляйте статистические данные об удержании клиентов и доводите их до сведения персонала на всех уровнях.
    
14. Качественный сервис могут оказывать сотрудники, наделенные полномочиями. Одна из причин, почему люди не принимают полномочных решений, состоит в том, что они боятся быть уволенными/оштрафованными. Также есть страх, что за "подарки" клиенту руководитель заставит платить из своего кармана. Хвалите за каждое самостоятельное решение. Позвольте сотрудникам "делать красиво" клиентам в пределах разумной суммы.
    
15. Обслуживайте тогда, когда удобно клиенту, а не фирме. Иногда нужно пренебречь графиком. Например, если рабочий день уже закончен, а клиент желает совершить покупку, его непременно нужно проконсультировать и завершить сделку. Если говорить о сервисном обслуживании, компания должна быть доступна по телефону горячей линии круглосуточно. Наймите колл-центр — пусть он принимает звонки в нерабочее время и передает информацию тому, кто находится на дежурстве. Не бойтесь, что кто-то попытается эксплуатировать вас. Как правило, люди звонят только тогда, когда на самом деле нуждаются в помощи. Как мы можем обслуживать клиента лучше всех, если мы заставляем его приспосабливаться к нашему расписанию? По определению это для него неудобно.
    

"Клиент всегда прав" – до какого-то предела. Нужно найти этот предел, вычислениями или опытным путем. Это может быть тип обращения или сумма денег.

1. Проверяйте отношение клиентов к сервису, не дожидаясь жалоб. Не делайте предположений о том, чего хотят клиенты, — спросите их самих, дайте возможность высказаться.
   
2. Заведите доверенных лиц из числа своих клиентов, которым вы можете регулярно звонить и узнавать откровенное мнение о работе вашей компании.
3. Разыскивайте клиентов, которые не отзываются на проводимые вами опросы, и интересуйтесь их мнением.

Узнавая мнение покупателей, вы не только получаете информацию, но и напоминаете им, что стремитесь делать свою работу хорошо. Вряд ли клиенты дадут вам исчерпывающие рекомендации. Но они вполне определенно могут указать вам на то, что им точно не нравится.

Пример политики компании, ориентированной НЕ на клиента, а на организацию:

1. Отделы по работе с клиентами открыты в неудобные для клиентов часы.
2. При возврате товаров требуется приносить изделие в оригинальной упаковке.
   
3. Гарантийное обслуживание осуществляется только при предъявлении квитанции на купленный товар.
   
4. Клиенты, у которых ломаются крупные бытовые приборы или мебель, вынуждены ждать доставки или мастеров по ремонту в неудобные и длинные промежутки времени.
   

• Хорошее обслуживание — это то, что о нём думают ваши клиенты. Даже если они непоследовательны, неразумны, ничего в этом не понимают. Качество своего сервиса могут высоко оценивать и вы сами, и специалисты отрасли, и конкуренты, и эксперты. Но если клиенту что-то не нравится – вы должны меняться!
• Будьте вежливы — это ничего не стоит, но всегда приносит выгоду. Дружелюбное и теплое отношение к клиентам делает работу гораздо приятнее: конфликтов становится меньше, сотрудники идут на работу с радостью, потому что знают, что встретятся с друзьями, а не будут бороться с врагами. В долгосрочной перспективе создание приятной атмосферы ведет к более высоким продажам и низким издержкам.
• Люди покупают не вещи, а эмоции. Сегодня удивить клиента – дать больше, чем он ожидает – все сложнее. Поэтому важнее стал голос бренда – то, как вы разговариваете с клиентом, какие решения предлагаете, почему он должен выбрать именно вас и чувствовать себя счастливым.
• Проявляйте гибкость. Вы подстригаете лужайки, а вашему клиенту нужно вылечить дерево? Найдите для него специалиста. Если он остановился в вашем отеле и проколол колесо, поменяйте его. Помогите вашему клиенту. Не берите с клиента денег за те услуги, которые вы оказали бы бесплатно другу.
• Одной лишь улыбкой и правильным обслуживанием клиента не удержать. Чтобы сервис создавал позитивный имидж, нужно предлагать товары и услуги достойного качества. Любезное отношение составляет не более пятой части успеха. Посетитель не вернется в ресторан с невкусной едой только из-за вежливого официанта. Хорошая работа подразумевает следующее: правильное выполнение работы с первого раза + наличие плана действия для случаев, когда что-то идет неправильно. Вопрос на самопроверку: Когда в последний раз вы оказали услугу на 5+?. Какой опыт можно извлечь из этого случая?
• Важно, какие ожидания вы задаете своей рекламой. Внимательно отнеситесь к своему позиционированию. Люди могут считать ваше обслуживание плохим только из-за того, что вы наобещали очень много в рекламе. Сделайте так, чтобы клиенты ожидали чуть меньше сервиса, чем компания может предоставить.
• Превзойти ожидания потребителя, сделать больше, чем обещано, — это очень хороший ход. Одна из самых неприятных ситуаций, когда человека просят заплатить больше, чем предварительно рассчитали. Добавляйте вначале несколько процентов сверху, чтобы всегда иметь возможность попросить меньше в конце. Это целесообразно по нескольким причинам: клиент будет счастлив, если итоговая сумма окажется меньше первона­чально; вы страхуетесь на тот случай, когда работа окажется чуть дороже, чем вы рассчитывал; это возможность сделать что-то дополнительно, не выставляя еще один счет.
• Периодически проводить закупки у конкурентов и у самих себя, выискивая, что можно улучшить.

Несколько аргументов в пользу усилий на удержание клиентов.

1. Отказ в минимальной просьбе может послужить серьезной обидой на компанию в целом.
2. Прежде чем искать новых клиентов, попробуйте превратить покупателей, сделавших у вас одну покупку, в клиентов на всю жизнь. Согласно исследованиям привлечение новых клиентов обходится компаниям в 6 раз дороже, чем сохранение существующих. Если клиент покупает один раз на 100$ – это его ценность для бизнеса. Если он станет постоянным покупателем и будет приходить каждый месяц, то принесёт компании уже 1200$. Если с помощью сервиса сделать покупателя лояльным, он не только останется с вами на десяток лет, но и порекомендует друзьям. А это будет уже приличная сумма.
3. Когда клиенты покупают у вас, они не покупают у конкурентов. Превращая случайных покупателей в клиентов на всю жизнь, вы выигрываете, а ваши конкуренты проигрывают.
   
4. Выстраивайте отношения с клиентом, знайте его потребности. Продавать товары и услуги существующему клиенту гораздо проще, чем новому. Поэтому ваши расходы на маркетинг снижаются.
   
5. Ориентируйтесь на клиента, а не товары или цены. Товар можно купить где угодно, поэтому успех зависит прежде всего от того, как вы относитесь к клиентам.
   
6. Постоянные клиенты не так чувствительны к цене. Вы уже установили хорошие отношения, и людям надёжнее заплатить немного больше вам, чем тратить время на поиски другой фирмы, которая обслужила бы их на таком же уровне.
   
7. Долгосрочным клиентам не просто легче продавать товары, их легче обслуживать: они знают, чего хотят, и им известна ваша продукция, ваши сотрудники и ваша система ведения бизнеса.
   
8. Постоянные клиенты с большей готовностью попробуют и другие ваши продукты. Доверие, которое вы завоевали одним сервисом, распространится и на другие ваши предложения.
   

• Жалоба – это подарок. Как сохранить лояльность клиентов в сложных ситуациях, Клаус Мёллер, Джанелл Барлоу
• Клиенты на всю жизнь, Карл Сьюэлл, Пол Браун
• Обнимите своих клиентов. Практика выдающегося обслуживания, Джек Митчелл
• Первоклассный сервис как конкурентное преимущество, Джон Шоул
• Искренний сервис. Как мотивировать сотрудника сделать для клиента больше, чем достаточно, Максим Недякин
  
• Спасибо за отзыв, Дуглас Стоун, Шейла Хин