Здравствуйте! Меня зовут Иван. Я из компании ИксФайвИкс Хостинг.
Я опубликовал уже пару статей, вторая из которых касалась темы коммуникации с клиентом. Мне захотелось продолжить данную тематику, так как она показалась мне достаточно интересной. Поэтому, если Вы не читали прошлый текст, то лучше прочесть вначале его.
Продолжить я бы хотел размышлениями на тему работы с недовольными клиентами. Сразу подчеркну, что речь пойдёт о клиенте, который одномоментно остался недоволен оказанной услугой. Клиентов из разряда «я вам такой скандал учиинююю» мы разбирать не будем. Всё то, что написано ниже касается лишь текстовых переписок с клиентом и не затрагивает работу при телефонном разговоре (там своя специфика). Возможно, кто-то из вас почерпнёт что-то полезное и для телефонных разговоров, но сам текст нацелен не на это.
Итак,
не всегда наши клиенты остаются довольны результатом проделанной для него работы или может просто каким-либо товаром, который он приобрел. Тут очень важно –после того, как клиент выразил своё недовольство –быстро и правильно отреагировать. Давайте обсудим как делать НЕ НУЖНО.
Игнорировать сообщение
Делать вид, что вы не увидели претензию клиента, не стóит. Любой негатив полученный от клиента, это не вызов на дуэль, а крик о помощи. Игнорируя проблему, вы не заставите ее исчезнуть, а наоборот, вызовете больший негатив. «Не увидеть претензию» –здесь нужно понимать, что это не только полное игнорирование, но и ответ, где сама по себе проблема обходится стороной.
Вступать в спор
Грубые ответы или споры с клиентом сильно влияют на репутацию. Нужно всегда помнить, что ваша переписка с клиентом может стать доступной для всего интернета. Клиент всегда может сделать скриншоты. Не вступайте в противостояние с клиентом. Остыньте, оцените ситуацию со стороны, отвечайте спокойно. Если вам трудно собраться с мыслями, напишите для себя несколько вариантов возможных ответов.
Перекладывать ответственность
Не нужно обвинять клиента в невнимательности. Да, возможно, клиент сам невнимательно прочитал договор (если речь идёт о мелочах, конечно), не перепроверил какие-то условия. Все это не ваша вина, но пытаясь обвинять клиента или пенять на обстоятельства, вы рискуете вызвать новый шквал негатива. Проблема от этого не исчезнет. Выразите понимание и предложите пути решения, которые устроят клиента и не будут накладными для компании. Так вы расположите человека к себе и, возможно, повысите лояльность ко всей компании.
Отписываться стандартными фразами
Невнимание к проблеме приравнивается к игнорированию.
«Нам очень жаль, что все так вышло. Мы обязательно учтем ваши замечания» – едва ли кого-то устроят в ответ на претензию такие дежурные фразы без дальнейших действий.
Отвечайте именно на претензию, предлагайте решение, связанное с этой проблемой. Если проблему нельзя решить сейчас или вообще, объясняйте, почему, в какой срок это можно будет сделать и что вы предлагаете взамен.
Пять правил
Жалобы клиентов тоже бывают разные, ведь характеры у нас у всех разные. Есть те, кто жалуется всегда и на всё, кто-то просто пытается выбить себе скидку, кто-то вымещает злобу, а кто-то действительно привык получать только самое лучшее.
Для успешной коммуникации неплохо обладать хоть небольшими знаниями в психологии. Это поможет распознать и саму проблему и определить дальнейшие действия. Кстати, о дальнейших действиях. Что лучше всего делать с проблемным клиентом?
1. Реагируйте на все жалобы и отзывы!
Никакая жалоба не должна остаться незамеченной. Даже позитивный отзыв должен получить благодарственный ответ. Этим, кстати, многие грешат. Хочу рассказать личную историю. Не так давно автор этой статьи искал себе квартиру на Airbnb и присмотрев одну решил ознакомиться с отзывами. Много положительных, но ответа хозяйки квартиры на эти отзывы нет. Один отзыв был отрицательный и вот там ответ хозяйки можно было обнаружить. В своём ответе она сообщала, что в недовольстве клиента не виновата, а выставленная оценка теперь занизит её рейтинг на несколько месяцев! Хотя отрицательный отзыв касался лишь чистоты помещения. Этот пример, конечно, вообще не про бизнес, но на его примере можно понять, что с таким хозяином сотрудничать не слишком хочется.
2. Реагируйте оперативно
Не заставляйте клиента долго ожидать ответа. На любую претензию отвечайте максимально быстро. Например, мы в ИксФайвИкс стараемся отвечать в чате на первое сообщение клиента в течение 15 секунд, а в службе поддержки клиентов есть правило 15 минут (тут речь идёт о запросах, которые клиенты отправляют в текстовом формате). Конечно, бывают случаи, когда не выходит ответить вовремя, но мы стараемся.
3. Расскажите о решении
Поделитесь с клиентом, как именно вы можете решить его вопрос. Какие сроки? Долго? Быстро? Постарайтесь быть честным, потому что если вы не уложитесь в срок, то это вызовет новый всплеск негативных эмоций, который лишь подчеркнет для клиента, что не компания у вас, а так...шарашкина контора.
4. Держите клиента в курсе
Если вы все же не успеваете в обещанный срок, будьте первыми кто сообщит об этом клиенту. Лучше всего сообщать ему о каждом шаге решения его проблемы. Есть ли у вас какие-либо сдвиги в решении его вопроса? Расскажите ему!
Во-первых, это повысит его лояльность, а во-вторых, вполне вероятно, что он сам максимально пристально следит за ситуацией и ему необходима соответствующая информация от вас.
5. Мониторинг
Хочу также порекомендовать вам мониторить ситуацию с отзывами в целом. Ведь не всегда претензию пишут конкретно в вашу компанию. Иногда её просто публикуют где-то на просторах интернета, и она не всегда точна. То есть, клиент не совсем точен, обрисовывая возникшую ситуацию. И у вас есть возможность ответить. Кстати, показателен в этом смысле и VC.ru. Здесь часто различные компании приходят с ответом на какой-либо отзыв. Не забывайте при этом следовать правилу №1 — благодарите и за позитив тоже.
Заключение
Я не преуменьшу, если скажу, что научить сотрудников правильной и внимательной коммуникации с клиентом - дело крайне важное. В недовольстве есть свой огромный плюс – это настоящий кладезь информации для улучшения вашей компании. Воспринимая негатив как возможность исправить недостаток, вы сможете развивать свою компанию беспрестанно.