{"id":7297,"title":"\u0417\u0430\u043a\u0430\u0442\u0438\u043b\u0438 \u0432\u0435\u0447\u0435\u0440\u0438\u043d\u043a\u0443 vc.ru. \u0420\u0430\u0441\u0441\u043a\u0430\u0437\u044b\u0432\u0430\u0435\u043c \u0438 \u043f\u043e\u043a\u0430\u0437\u044b\u0432\u0430\u0435\u043c, \u043a\u0430\u043a \u044d\u0442\u043e \u0431\u044b\u043b\u043e","url":"\/redirect?component=advertising&id=7297&url=https:\/\/vc.ru\/promo\/300923-proveli-vecherinku-vc-ru-i-sdelali-ofis-uyutney-s-pomoshchyu-novogo-servisa-ot-ozon&placeBit=1&hash=1786c9dcf11a3b054c8e53004e27074664313ed4055e24064ede059ebc186db8","isPaidAndBannersEnabled":false}
Маркетинг
Alexander Chizhov

Как обрабатывать заявки в соцсетях и перестать терять клиентов: руководство для бизнеса

Студия Чижова рассказывает, как правильно обрабатывать заявки в социальных сетях и повышать конверсию в продажу.

Обработка заявки — это ключевой этап воронки продаж, от которого зависит результат всей предшествующей работы. Именно здесь становится понятно, будет бизнес расти и зарабатывать при помощи социальных сетей или нет.

Мы в Студии Чижова никогда не встаём в позицию «Мы просто эсэмэмщики, вот вам лиды, делайте с ними что хотите». Мы помогаем превращать соцсети в канал продаж. В этой статье расскажем, как общаться с пользователями, чтобы увеличивать конверсию из заявки в продажу.

Чем заявки в соцсетях отличаются от других каналов интернет-маркетинга

Чтобы показать отличия, сравним трафик из социальных сетей с контекстной рекламой.

Контекст захватывает пользователей, которые сами проявили интерес к товару: сделали поисковой запрос и перешли по ссылке. Этот трафик по определению более горячий, чем трафик в социальных сетях.

Пользователи социальных сетей становятся клиентами по-другому.

По исследованию We are social и Hootsuite, покупка товаров занимает только шестое место по популярности среди причин посещения социальных сетей

Люди приходят в социальные сети, чтобы узнавать новости, читать/смотреть/слушать познавательный и развлекательный контент, общаться с другими пользователями.

Рекламные сообщения от брендов они получают попутно, а функционал социальных сетей дает возможность отобрать среди всей аудитории людей, которым потенциально может быть интересен продукт.

Социальные сети фиксируют не потребность, а заинтересованность в продукте

Именно поэтому в социальных сетях нельзя продавать в лоб, надо прогревать: сначала вовлечь пользователей в аккаунт, потом снять возражения, показать преимущества компании и отзывы клиентов, а затем продавать.

Эффективная стратегия продвижения в социальных сетях должна включать три этапа работы с трафиком.

  • Воронка холодной аудитории для пользователей, которым может быть интересен продукт.
  • Воронка теплой аудитории для пользователей, которые проявили интерес к продукту.
  • Воронка горячей аудитории для пользователей, у которых может быть потребность в продукте.
Этапы продажи в социальных сетях

Мы немного ушли в сторону, но это ключевой момент для понимания специфики обработки заявок в соцсетях: они ВСЕГДА ближе к холодным продажам, чем к горячим. Поэтому вот такой диалог — это ВСЕГДА проваленная продажа. Даем гарантию.

Общение в мессенджере меньше обязывает к совершению действия, чем личное. Не получив помощи по своему запросу, пользователь легко сорвется с разговора

Обучая менеджеров, которые будут обрабатывать заявки в соцсетях, не надо изобретать велосипед. Есть классическая схема холодных продаж, которая состоит из пяти этапов и которую можно адаптировать для продажи любого продукта или услуги.

  • Поприветствовать, установить контакт.
  • Выявить потребность.
  • Провести презентацию.
  • Обработать возражения.
  • Завершить сделку.

Дальше подробнее разберем каждый этап переговоров.

Как провести пользователя от заявки до продажи: пошаговый план

Шаг 1. Поприветствуйте, установите контакт

На этапе приветствия заявки в соцсетях пока еще выглядят как горячие, потому что пользователь обращается к бренду сам. На этом этапе важно правильно выбрать тон-оф-войс.

Помним, зачем пользователи приходят в социальные сети — отдыхать, развлекаться и потреблять контент. Поэтому в общении с ними тоже лучше выбирать неформальную тональность. Деловая манера, наоборот, отстраняет продавца от покупателя.

Как продавцу приветствовать покупателя в социальных сетях

На этапе приветствия важно удержать человека в беседе и получить максимум информации о его потребностях. Она поможет в дальнейшем.

Постоянно мониторьте сообщения и отвечайте на заявки пользователей быстро. Покупая в соцсетях, люди хотят получить тот же сервис, что и офлайн. Было бы странно ожидать продаж в торговом зале, если бы консультанты отвечали на вопрос посетителя через два часа. В соцсетях подобную историю мы видим постоянно.

Шаг 2. Проконсультируйте по продукту

Одна из основных ошибок при обработке заявок — отсутствие нормального консультирования клиентов.

Парадокс: менеджеров, которые работают по продажам в торговом зале или на телефоне, обычно плотно обучают. У них есть регламенты и скрипты продаж, они обязаны знать продукт, владеть техниками продаж и не только.

К специалистам, которые отвечают за аккаунт в соцсетях, часто не предъявляют вообще никаких требований. Зачастую этим занимается «девочка-менеджер», которая:

а) не знает, как обрабатывать заявки,

б) не мотивирована их обрабатывать,

в) обработка заявок для нее — второстепенная обязанность, которую навесили в нагрузку к основным.

На этом бизнес теряет заявки и снижает эффективность продвижения в соцсетях.

Как продавцу проконсультировать покупателя в социальных сетях

Консультируя пользователей, важно выводить их на дальнейшее общение или совершение целевого действия. Если запрошенный товар не подходит, предлагайте пользователю аналоги и альтернативные способы решения проблемы.

Шаг 3. Помочь с выбором

Человека, который дошел до этапа выбора, чаще всего можно довести до продажи. Но помним, что пользователь в мессенджере далеко. Он может в любой момент перестать отвечать и отказаться от покупки. Также он может одновременно общаться с несколькими магазинами и купить у того, кто окажется расторопнее и внимательнее.

Как помочь покупателю выбрать товар

Задавайте вопросы, показывайте фото интересных моделей. Пользователи соцсетей, в основном, не избалованы внимательным и тактичным отношением менеджеров брендов и часто покупают там, где их заказ всего лишь нормально обработали: ответили на все вопросы и помогли выбрать.

Шаг 4. Помочь с покупкой

Продажа в социальных сетях легко может сорваться из-за технической проблемы: например, пользователю непонятно, как оплатить, получить заказ, куда идти, если возникнут проблемы.

Бывает так, что человек нашел два примерно одинаковых дивана в разных интернет-магазинах: оба его устраивают по цене, внешнему виду и размерам. Тогда он выбирает по дополнительным показателям. Например, в одном аккаунте ответы на все вопросы есть, а в другом — нет. И покупатель уходит в первый магазин: а зачем заморачиваться и вести дополнительные разговоры со вторым?

Как этого избежать.

Во-первых, убедитесь, что вся необходимая информация есть в аккаунте. Например, в «Инстаграме» ее можно держать в шапке профиля и блоке актуальных историй.

Как оформить шапку профиля и хайлайтс в Instagram

Во-вторых, на завершающей стадии общения с клиентом обязательно уточняйте, всё ли ему понятно и нужна ли помощь с оформлением заказа. Мотивируйте заказать прямо сейчас.

Как закрывать на продажу в соцсетях

Если пользователь уйдет из диалога до завершения заказа, вероятность совершения продажи резко снизится

Что еще нужно знать для эффективной обработки заказов в соцсетях

Как реагировать на вопросы по продукту в комментариях

Общаться с потенциальным клиентом в соцсетях лучше всего в личных сообщениях и директе. Это аксиома. Но очень часто пользователи задают вопросы о цене, характеристиках товаров, условиях доставки в комментариях. Что делать в такой ситуации?

По опыту, комментарии оставляют менее заинтересованные в продукте пользователи в сравнении с теми, кто пишет в директ. Конверсия в продажу при общении в личке всегда выше.

Поэтому:

В комментариях мотивируйте пользователя перейти в личные сообщения

Но важно, чтобы инициатива исходила от самого пользователя. Фраза «ответили в директ» давно стала мемом и признаком дурного тона для бизнеса, работающего в социальных сетях.

Когда в ответ на комментарий вы пишете в личку, это воспринимается как спам и вторжение в личное пространство

Как бизнесу отвечать на вопросы в комментариях

Если запрашиваемая в комментариях информация не является коммерческой тайной, отвечайте там же. Это увидят другие пользователи, и при обработке заявок немного меньше времени уйдёт на одни и те же вопросы.

Но бывает и так, что прямой ответ на вопрос в комментариях по каким-то причинам невозможен. Тогда используйте обтекаемые формулировки и мотивируйте продолжить общение в личке.

Как бизнесу отвечать на вопросы в комментариях

Как отрабатывать негатив

Негатив — еще один постоянный элемент работы с социальными сетями. Чисто психологически поделиться негативом людям намного проще, чем позитивным опытом.

Еще одна аксиома:

На негативные комментарии обязательно нужно реагировать

Вот такой картины быть не должно:

Пример негатива в комментариях соцсетей
Пример негатива в комментариях соцсетей

В соцсетях молчание тоже воспринимается как ответ. Если вы, ваши партнеры или сотрудники накосячили с заказом, лучшим выходом будет честное и корректное признание ошибки. Чтобы снизить напряжение, предложите пользователю скидку, подарок или бонусы. Таким образом вы говорите:

  • Мы допустили ошибку и признаём ее.
  • Мы думаем о вас и пытаемся решить проблему.
  • Мы постараемся, чтобы в будущем такого не повторялось.

Отработка негатива нужна не только для решения проблемы с конкретным клиентом. Прежде всего, она обращена к другим пользователям. Видя, что вы умеете признавать ошибки и решаете проблемы, они будут доверять бренду больше.

Если вы не отвечаете на негативные комментарии, это читается по-другому:

  • Нам наплевать на проблемы клиентов.
  • Если вы собираетесь что-то у нас купить и у вас случится что-то подобное, мы поступим точно так же и с вами: будем молчать и не станем пытаться исправить ситуацию.

Репутация в их глазах рухнет, и вы потеряете потенциальных клиентов.

Часто негатив от пользователей бывает немотивированным. В такой ситуации вежливо и корректно укажите человеку на ошибку. Не вступайте в открытую конфронтацию с взаимными оскорблениями от лица бренда или его официальных представителей.

Если пользователь настроен агрессивно и не способен вести конструктивный диалог, поддерживать общение с ним в комментариях не нужно: постарайтесь перевести его на директ или телефонный звонок.

Как обрабатывать негатив в социальных сетях

Как напомнить о желании купить

Прямое напоминание пользователю о желании купить всегда рискованно. Ваше предложение может быть не актуально, если человек изучал предложения от разных магазинов и выбрал конкурента. Напоминание он может воспринять как навязчивость.

Но, если правильно упаковать напоминание о желании купить, можно избежать негатива и получить дополнительные заявки от людей, которые временно отложили покупку из-за жизненных обстоятельств.

Несколько правил:

  • Будьте вежливы.
  • Напомните пользователю о предыдущем запросе: возможно, он удалил историю сообщений и может не понять причину обращения.
  • Предложите пользователю какой-то доп, чтобы именно это было формальным поводом для напоминания о себе.

Если заявок пока немного, можно делать это вручную. Крупному бизнесу с большим потоком входящих заявок лучше использовать мессенджер-маркетинг и при помощи чат-бота автоматически догонять пользователей, которые сделали заявку, но не совершили покупку.

Как напомнить пользователям социальных сетей о желании купить

Как сделать допродажу

Допродажа — это предложение пользователю дополнительного продукта к основному или сопутствующей услуги. Допродажи позволяют увеличить средний чек и общую прибыль бизнеса без затрат на привлечение нового клиента.

Для внедрения допродаж нужна товарная матрица, в которой структурированы основные и дополнительные товары для каждой категории. Например, при покупке шкафа можно предложить клиенту докупить набор органайзеров для мелких деталей одежды, встраиваемую гладильную доску или подсветку для шкафа. При покупке дивана — пледы, подушки, светильники.

Что нужно учесть.

Цена допродажи. Стоимость дополнительных товаров, как правило, не должна превышать 20 % от основного товара. Допы — это всегда импульсивная покупка. Чем она дороже, тем менее вероятно, что клиент на нее согласится. Особенно если речь идет о массовом сегменте.

Формат скидки на пакет товаров. Здесь возможны разные варианты:

  • фиксированная скидка на дополнительные товары,
  • каскадная скидка на дополнительные товары, когда её размер увеличивается в зависимости от количества купленных товаров,
  • скидка на все товары в чеке при покупке допов,
  • подарочная акция по схеме «третий товар в чеке бесплатно».

Выбор зависит от ниши и конкретной товарной матрицы: покупка пакетом должна быть интересна покупателю и выгодна продавцу.

Что делать, если ничего не помогает

Если эти приемы не помогают, причиной могут быть системные ошибки продвижения в социальных сетях:

Отсутствие стратегии. Важно постоянно привлекать в аккаунт новую аудиторию, которая будет покупать, при помощи контента подводить ее к продаже (улучшать репутацию бренда, снимать возражения, отвечать на вопросы, показывать товары) и продавать. Если стратегии нет, аудитория нерелевантна или люди не видят ценности предложения, конверсия в продажу будет низкой.

Отсутствие аналитики. Допустим, стратегия есть. Но, если не отслеживать цифры на каждом этапе воронки продаж, вы не узнаете, как она работает. Например, оптимизируя рекламную кампанию по стоимости заявки, вы не учитываете стоимость продажи и получаете дешевые, но нерелевантные заявки. Зная, сколько стоят подписчик, заявка и продажа, каковы конверсии на каждом этапе, каков процент некачественных заявок по КАЖДОМУ каналу в отдельности, вы будете управлять стратегией и увеличивать продажи.

Мы в Студии Чижова разрабатываем и внедряем стратегии продвижения в соцсетях, которые приносят бизнесу деньги. Обращайтесь к нам, если хотите получать от SMM результат.

{ "author_name": "Alexander Chizhov", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 30, "likes": 36, "favorites": 191, "is_advertisement": false, "subsite_label": "marketing", "id": 295444, "is_wide": true, "is_ugc": true, "date": "Tue, 21 Sep 2021 11:06:32 +0300", "is_special": false }
0
30 комментариев
Популярные
По порядку
Написать комментарий...

Лол сразу видно людей которые ни разу не занимались продажами в соцсетях. Реальный диалог с клиентом выглядит так:

- Здравствуйте диваны есть?
- Да, у нас в наличии более 300 моделей.
- Цена?
- Какой именно модели?
- Скиньте все фото в директ.
- Каталог вы можете посмотреть на сайте.
- Мне некогда! Скиньте в директ.
- Мы не можем скинуть 300 фото в директ, извините.
- Скидка?
- Скидок в данный момент нет.
- Что вы за магазин такой?!!! Фото не высылаете! СКИДОК НЕТ! Потеряли ПОКУПАТЕЛЯ!
- Извините, но...
- СУКИ ВЫ И СКОТЫЫЫ! МОШЕННИКИ!! Я НА ВАС ПОРЧУ НАВЕДУ!

19

Такие клиенты тоже бывают) Обработать такую заявку в принципе практически невозможно. Проблема не в них, а в том, что не обрабатываются нормальные заявки от адекватных людей, которые вполне могут купить. Примеры диалогов условные, конечно, но "крестики" очень близки к тому, что мы часто видим на аудитах)

2

блеванул на тексте «выбираем тон-оф-войс» 🤢 Фор факинг вот ю ар трайинг ту юз инглиш вордс виз транслитерэйшен? Ту би ин тренд ор зис из жаст бекос йор пур рашн?

13

для этого оборота в русском языке пока нет замены, это устоявшийся термин. успокойтесь

2

В богатом русском языке, задолго до интернета, обосновалось много полезных и ласковых выражений.

Ближе к правде было бы сообщение/цитата из ограниченного лексикона Эллочки Л.)))

4

Манера общения, не?
P.S. Какой совет мне дадите?

0

Не надо повышать на меня свой тон-оф-войс!
С женой в таком тон-оф-войсе разговаривать будешь!

1

Откомментил в директ.  

13

Проверяйте

0

а я считал что те, кто реально хотят купить идут на сайт, там есть нормальные карточки товаров, с хорошими картинками, текстами и т.д. В соцсети идут только насрать в случае проблем.

6

В нишах, где пользователю важно детально изучить характеристики товаров, люди, которые реально хотят купить, действительно чаще всего идут на сайт. Когда мы работаем с бизнесом в этих сферах, обязательно тянем пользователей из соцсетей на сайт. Но при этом есть много ниш, в которых людям удобнее купить прямо через директ. В сфере услуг таких особенно много 

0

 только насрать в случае проблем

это тоже да, но еще могут приходить, если не могут разобраться с сайтом или нужна какая-то консультация по товару. и написать ведь легче в таком случае, чем звонить или идти в офлайн-точку 

0

Годный материал, спасибо!

3

Благодарю за оценку)

1

Отличная статья 👍

3

Спасибо)

0

часто пользователи задают вопросы о цене, характеристиках товаров, условиях доставки в комментариях. Что делать в такой ситуации?

Писать это на сайте или где у вас там каталог. Явное указание на недостаток инфы и если отвечают "звоните/пишите" - такая контора идёт в одно место.

2

Да, недостаток инфы — это тоже проблема, но бывает так, что пользователь увидел пост в ленте, и ему проще спросить здесь же в комментариях, чем перейти в профиль и посмотреть там информацию. Об этом в статье и говорим как раз: если человек не поленился посмотреть профиль и написать в директ, это говорит о том, что он заинтересован. В комментарии чаще всего пишут наименее заинтересованные в покупке люди

0

реклама?
ищем себе клиентов?

0

Это плохо?

3

не особо хорошо..
когда явно торчат рекламные уши в объяснении тривиальных вещей..

–2

А что в этом плохого? В том, что люди хотят заработать?
Тем более если это честный труд? 

3

В том, что меня напрягает реклама везде и всюду

0

По нашему опыту, еще раз объяснить такую тривиальную вещь лишним не будет) Очень часто при аудитах сталкиваемся с недостатками процедуры обработки заказов

2

Вас это тревожит? Хотите об этом поговорить?

0

Дажсли и хотел, то явно не с вами.. 
И не тут... 

–1

Простите, но не могли бы пояснить? Лиды то холодные, первая ступень воронки, что делать, менять стратегию? (Рекламный канал)

<Отсутствие аналитики. Допустим, стратегия есть. Но, если не отслеживать цифры на каждом этапе воронки продаж, вы не узнаете, как она работает.>

0

Добрый день! Не совсем понял вопрос, но попробую ответить) Практически все наши воронки основаны на прогреве аудитории. Мы никогда не продаем в лоб. Пробовали — получается ерунда. Холодных лидов мы тянем подписаться на аккаунт, рассылку или куда-то еще, где их можно дальше прогревать контентом. 

У нас есть контент-стратегия, в соответствии с которой составляются все контент-планы, медиапланы. Ни один пост не выпускается, если он не соответствует стратегии. Дальше смотрим показатели. Основной показатель качества прогрева — это RR. Отношение охвата к количеству подписчиков. При правильном прогреве охват растет быстрее количества подписчиков. Больше людей видит наши публикации. Если RR растет, значит, всё ок, работаем.

Если RR не растет или вообще падает, вот тут возможны варианты. Может быть, приходят некачественные и нелевантные холодные лиды и надо менять подход к рекламе. Может быть, проблемы в самом контенте. Он не вызывает отклик аудитории, не интересен ей, не дает пользы. Может быть, неправильно выстроена воронка и её надо переделывать.

В общем, если проблема не в качестве обработки заявок, то надо глубже смотреть стратегию. ред.

1

Скажите пожалуйста, что вы подразумеваете под воронкой продаж? Простоту каждого она своя, так будет понятнее)

0

Возможно, напишем об этом статью) Можно посмотреть любой наш кейс. Например, этот: https://vc.ru/marketing/290734-kak-prodavat-v-socialnyh-setyah-uslugi-premium-klassa-keys-v-nishe-biznes-aviacii

В подразделе про разработку рекламной стратегии мы всегда показываем воронки продаж по проекту.

Если вкратце, то процесс привлечения клиентов разбивается на несколько этапов. Например, отбираем сегменты холодной аудитории - ведем на подписку. Считаем, сколько подписались и по какой цене. Потом прогреваем при помощи контент-маркетинга. Смотрим изменение охвата, вовлеченности и т.д. Потом продаем: смотрим динамику количества заявок, просмотров профиля, переходов на сайт и т.д. Это очень упрощенная схема, но более или менее близкая к реальности.

Цифры на каждом этапе показывают, как пользователь проходит путь от человека, который вообще ничего не знает о бренде и не готов к покупке, к клиенту.

1
Читать все 30 комментариев
Минэк и корпорация МСП предложили освободить малый бизнес от штрафов за первое нарушение КоАП Статьи редакции

Поправки должна рассмотреть правительственная комиссия, а в случае одобрения их внесут в Госдуму, рассказал источник.

Как re-store обманул меня с предзаказом Apple Watch 7

Иногда, желание приобрести новинку в подарок чуть выше здравого смысла, вот и я 8 октября совершил предзаказ на Apple Watch 7 в re-store.

Строит магазины без окон, чтобы люди теряли счёт времени и думали о покупках: как IKEA заставляет тратить больше Статьи редакции

Ежегодные продажи компании достигают $50 млрд, большая часть которых приходится на незапланированные покупки посетителей, рассказал журналист The Hustle Трунг Фан.

Покупательница магазина Campaignasia
Детство на антибиотиках: как медицинский догматизм чуть меня не угробил, но, в итоге, подарил дело моей жизни

Часто, когда говорят или пишут о великих, упоминают, что еще в детстве они столкнулись с какой-то проблемой, решили спасти от нее весь мир и так стали тем, кем стали. С великими себя не сравниваю, но для меня такие биографии – свидетельство того, что если человеку нужно, он добьется всего, что захочет. У меня тоже есть подобная история за…

Как не попасть в карьерную ловушку тимлида: личный опыт

Кажется, что тимлиду просто некуда расти: дальше надо либо идти в менеджмент, либо наоборот, становиться узконаправленным разработчиком. По просьбе «Лаборатории Касперского» Евгений Мацюк, который прошел в компании неординарный путь, рассказал о своих карьерных развилках во время и после тимлидства, а также поделился опытом горизонтального роста.

7 причин начать пользоваться Bright Data Proxy Manager:
ПСБ запустил личный кабинет для предпринимателей. Там можно следить онлайн за каждым своим терминалом

Сервис предоставляется бесплатно.

Geforce Now. Очереди более 30 минут, лаги и тормоза на платном тарифе
Cloud CDN: что это такое, как устроено и кому нужно. Разбираем на примере бургеров

Cloud CDN — это сеть быстрой доставки статического контента в формате услуги облачного провайдера. Объяснить, как работает технология, проще всего на примере — сравнить Cloud CDN с популярным продуктом, который выглядит плюс-минус одинаково вне зависимости от того, заказали вы его в Москве, Питере или Нью-Йорке. Знакомьтесь: классический бургер.…

«За гранью ума»: сооснователь YC Пол Грэм о том, почему одного интеллекта недостаточно, чтобы создать что-то новое Статьи редакции

Человеку с детства навязывают, что главное в жизни — быть умным, вот только умные люди далеко не всегда добиваются больших успехов. Об этом программист рассуждает в своём новом эссе.

Пол Грэм Medium
Госдеп США рекомендовал россиянам подавать документы на американскую иммиграционную визу в Варшаве Статьи редакции

Неиммиграционные визы посольство США в Москве рекомендовало оформлять в других странах.

null