«Это моя форточка. И я её открыла». Гайд, что делать, если конкуренты пробуют угнать вашего клиента

Однажды одно из традиционных совещаний с клиентом превратилось в театр абсурда. Не помню: то ли это был дождливый, то ли это был солнечный день. Помню лишь одно: я до этого построила клиенту коммуникационную стратегию, исходя из сильных сторон его личного бренда, сместила tone of voice на экспертный, вшивала в контент эмоциональные триггеры для целевой аудитории, выдавала информационные сообщения на тех площадках, откуда мог прийти органический трафик. Спустя несколько месяцев трафик пошел за счет системной работы, а за этим всем пришли и мои коллеги – маркетологи-инструментальщики и еще какие-то инфоцыгане. Как сейчас помню: они сидели за Т-образным столом – их было больше, чем 5. Каждый предлагал свое уникальное решение и мечтал откусить кусочек пирога под названием "бюджет". Начался интеллектуальный замес. Дальнейшие детали совещания рассказывать не буду…

Эта ситуация вдохновила меня создать короткую статью об укреплении доверия в отношениях с клиентом. И о том, как преодолеть возможную потерю крупного заказчика. Итак, ловите гайд:

Когда конкуренты начинают активно «охотиться» на клиентов, это сигнал к немедленному пересмотру стратегии взаимодействия. Первым и самым важным шагом является глубокий аудит текущих отношений. Часто клиенты уходят не потому, что конкурент предложил цену ниже, а из-за того, что они перестали чувствовать ценность.

Нам — маркетологам и пиарщикам — свойственно зацикливаться на процессах — запусках кампаний, написании релизов, настройке трафика — забывая о том, что для клиента важен результат, выраженный в цифрах. Чтобы предотвратить возможную потерю, необходимо внедрить систему регулярной отчетности, которая будет привязана к бизнес-целям заказчика.

Конкуренты обычно бьют по стандартным направлениям. Чтобы стать незаменимым, будьте для клиента стратегическим партнером, а не просто исполнителем. Важно знать рынок клиента лучше, чем он сам. Предлагайте новые идеи, даже если они выходят за рамки текущего контракта.

Проактивность — лучший щит против агрессивного хантинга. Если клиент видит, что вы постоянно думаете о развитии его бизнеса, предложение конкурента «сделать то же самое, но дешевле» будет выглядеть для него рискованным шагом назад.

Адвокацию внутри компании клиента никто не отменял. В крупных организациях решение о смене подрядчика редко принимается одним человеком. Задача — выстроить доверительные отношения на разных уровнях: от линейных менеджеров до топ-менеджмента. Если на каждом уровне вы будете восприниматься как надежный эксперт, а любая попытка конкурента войти в компанию встретит внутреннее сопротивление.

Если вы заметили снижение активности или холодность в общении, это повод для честного разговора «по душам». Не ждите, пока клиент придет с претензией или уведомлением о расторжении контракта. Часто личный контакт и готовность исправить мелкие недочеты удерживают клиента надежнее любого контракта.

Внимательно изучите пункты о конфиденциальности, интеллектуальной собственности в договорах на созданные креативы и стратегии. Четко прописанные условия расторжения могут дать вам необходимое время для маневра, если конкурент уже начал атаку.

Юридические скрепы — лишь временная мера, а настоящая лояльность строится на доверии. Конкуренты всегда будут пытаться забрать вашу долю рынка, но их усилия будут тщетны, если вы интегрированы в бизнес клиента настолько глубоко, что ваша замена станет болезненной и нелогичной операцией. Станьте частью успеха, и партнеры никогда не захотят искать альтернативу.

И помните о важном допущении: некоторые клиенты, к сожалению, мечтают быть угнанными – такой уж у них психотип. Главное – вовремя их отпустить и освободить свое пространство для других проектов. Статья носит исключительно прикладной характер, любые совпадения – случайность.