Как мы обновили CRM в Future IT Dent и почему для стоматологии заявка — это не просто обращение

В стоматологической клинике заявка редко заканчивается одним звонком или сообщением. За каждым обращением стоит целый путь: источник, администратор, запись, консультация, координатор, план лечения, повторный контакт, задачи, звонки и аналитика. Если этот путь плохо виден, клиника начинает терять пациентов не из-за рекламы или цены, а из-за управленческих ошибок: не назначили ответственного, не перезвонили вовремя, не заметили просроченную задачу, не поняли, из какого филиала пришла заявка, или не связали обращение с дальнейшей записью.

Поэтому в Future IT Dent мы обновили CRM-систему для стоматологических клиник. Изменения затронули CRM-заявки, фильтры, карточку обращения, задачи, триггеры, звонки и автоматическое определение филиала.

Наша цель была простой: сделать работу с обращениями прозрачнее для администратора, координатора и руководителя клиники.

Для стоматологии CRM — это не просто список лидов.Это точка входа пациента в клинику. Именно здесь становится понятно:

— откуда пришел пациент: сайт, телефония, мессенджер, Яндекс Директ или другой канал;

— кто отвечает за обращение;

— есть ли запись;

— какие задачи уже поставлены;

— что просрочено;

— какие триггеры сработали;

— к какому филиалу относится заявка;

— как обращение дальше влияет на аналитику клиники.

Если в CRM нет порядка, руководитель видит только общую картину, но не понимает, где именно теряются пациенты и деньги.
Мы хотели, чтобы Future IT Dent помогала клинике не просто хранить заявки, а управлять ими.

В обновленной версии Future IT Dent список CRM-заявок стал более информативным.Теперь в верхней части интерфейса проще ориентироваться в воронке: видны колонки, цветовые обозначения, количество заявок в каждой колонке, быстрые переходы и счетчики по задачам и триггерам.

Карточки заявок тоже стали подробнее. В них отображаются источник обращения, ФИО пациента или название заявки, если пациент не указан, а также счетчики задач и триггеров.По клику на ФИО можно сразу перейти в карточку пациента.

Для клиники это сокращает количество лишних действий. Администратору и руководителю не нужно открывать каждую заявку, чтобы понять, что с ней происходит.

В CRM появились быстрые фильтры. Они нужны для ситуаций, которые повторяются каждый день.

Например, можно быстро найти:

— заявки без ответственного;
— заявки без записи;
— обращения с просроченными задачами;
— заявки в отдельных колонках воронки;
— обращения, требующие внимания администратора или координатора.

Это особенно важно для клиник, где поток обращений идет сразу из нескольких каналов: сайта, телефонии, мессенджеров, рекламных кампаний, заявок из Яндекс Директа и других источников.

Когда таких заявок становится много, ручной контроль перестает работать. Нужна система, которая сама подсвечивает проблемные зоны.

Для более детальной работы мы добавили боковую панель с расширенными фильтрами. Заявки можно отбирать по ответственному, создателю, координатору, филиалу, воронке, пациенту, наличию записи, источнику, услуге, датам, тегам, задачам и другим параметрам.Фильтры можно комбинировать между собой.

Например, руководитель может посмотреть заявки из конкретного филиала, которые пришли из рекламы, не имеют записи и находятся без ответственного. Или координатор может быстро найти обращения, связанные с пациентами, которым нужно вернуться к обсуждению плана лечения.

Так CRM для стоматологической клиники превращается не просто в базу заявок, а в инструмент управления процессом.

Мы также добавили отдельный фильтр по координатору.

В стоматологии координатор часто включается не на первом звонке, а после консультации, когда пациенту нужно объяснить план лечения, этапы, стоимость, сроки и варианты оплаты.Поэтому важно видеть, какие заявки связаны с конкретным координатором и на каком этапе находится пациент.

Этот фильтр помогает точнее контролировать работу с планами лечения, повторными контактами и сопровождением пациента после первичного приема.

Мы переработали карточку CRM-заявки.

Теперь в ней удобнее смотреть ключевую информацию:

— ответственного сотрудника;
— пациента;
— данные календаря;
— параметры заявки;
— сведения из интеграций;
— теги;
— триггеры;
— задачи;
— историю изменений.

Блок «Данные из заявки» стал более читаемым. Подписи визуально отделены от значений, важные поля лучше просматриваются, а пустые участки не перегружают экран.

Если заявка пришла из внешнего источника, информация из интеграции отображается аккуратно: основные данные видны сразу, а подробный список можно раскрыть отдельно.

Это важно, потому что в реальной работе администратор не должен тратить время на поиск базовой информации. Она должна быть перед глазами.

Мы доработали отображение тегов, триггеров и задач.

Теги занимают меньше места и выглядят аккуратнее. Подписи и значения стали читаться лучше. Служебные счетчики больше не перегружают блок.

В блоке «Триггеры» видно название события, дату и время. В блоке «Задачи» — статус, срок, наличие просрочки и доступные действия.

Если по заявке нет задач или триггеров, блоки не создают визуальный шум.

Для CRM-системы в стоматологии это важная деталь. Когда сотрудники каждый день работают с большим количеством обращений, интерфейс должен помогать, а не отвлекать.

В карточке заявки появился блок следующего действия.Если по обращению есть актуальная задача, пользователь сразу видит, что именно нужно сделать, какой срок установлен, есть ли просрочка или сколько времени осталось до дедлайна. Это помогает администраторам и координаторам быстрее понимать, какое действие требуется прямо сейчас.

Для руководителя это тоже полезно: становится проще контролировать не только факт наличия заявки, но и качество работы с ней.

Мы также улучшили работу с записями звонков.

В карточке звонка и истории звонков появились действия для прослушивания и скачивания записи.Теперь пользователь может прослушать звонок прямо в интерфейсе или скачать его файлом.

Для стоматологической клиники это не просто удобство. Записи звонков помогают разбирать спорные ситуации, оценивать качество коммуникации, понимать причины отказов и обучать администраторов.

Например, если пациент оставил заявку, но не записался, руководитель может посмотреть не только статус в CRM, но и услышать, как прошел разговор.

Отдельно мы доработали механизм определения филиала.

Раньше в некоторых обращениях филиал мог быть не заполнен. Из-за этого данные по заявкам, записям и пациентам не всегда корректно попадали в аналитику, отчеты и фильтры.

Теперь Future IT Dent автоматически дополняет филиал в заявке, если его можно определить по связанным данным: календарной записи, визиту, карточке пациента или другим параметрам, участвующим в логике системы.Это повышает точность аналитики по филиалам.

Для сетевых стоматологических клиник это особенно важно. Если филиал не определен, руководитель видит неполную картину: откуда пришли обращения, где проседает запись, какой филиал лучше конвертирует заявки в пациентов, а где есть проблемы в коммуникации.

Стоматология — это бизнес, где потерянное обращение часто означает потерянный план лечения, повторные визиты и будущую выручку.

Пациент может прийти из рекламы, оставить заявку, поговорить с администратором, записаться на консультацию, получить план лечения и вернуться через несколько недель. Если клиника не контролирует этот путь, часть пациентов неизбежно теряется.

CRM для стоматологической клиники должна показывать:

— где находится каждое обращение;
— кто за него отвечает;
— есть ли запись;
— какие задачи просрочены;
— какие пациенты требуют повторного контакта;
— какие каналы приводят качественные заявки;
— как работа администраторов и координаторов влияет на результат.

Именно под эту задачу мы развиваем CRM в Future IT Dent.

Future IT Dent развивается как МИС для стоматологии, которая объединяет CRM, аналитику, работу с пациентами и AI-инструменты.

В экосистему также входит AI-ассистент «Федя», который помогает врачам и клиникам автоматизировать часть рабочих процессов. В том числе — сценарии с голосовыми технологиями и интеграцией с Алисой.

Для нас важно, чтобы система помогала не только врачу на приеме, но и всей клинике: администратору, координатору, управляющему и собственнику.

Потому что эффективная стоматология — это не только качественное лечение. Это еще и понятный управленческий процесс: от первого обращения пациента до завершения лечения и дальнейшего сопровождения.

Обновленная CRM-система уже реализована в Future IT Dent.