Авито ответило: «Нам не хватает доказательств». Но все доказательства находятся в самой системе

Хочу поделиться своей ситуацией и попросить мнение сообщества, а также официальный комментарий представителей Авито.

Сразу отмечу: я не считаю, что покупатель обязан быть доволен товаром. Каждый имеет право на своё мнение и может оставить отрицательный отзыв.

Мой вопрос касается не самого отзыва, а того, как Авито рассматривает обращения продавцов.

16 июня 2026 года покупатель оформил заказ на две подушки:

Заказ был отправлен в этот же день.

19 июня покупатель получил заказ, подтвердил получение, после чего сделка была завершена, а Авито перечислил мне денежные средства.

Первые вопросы появились только 24 июня.

Покупатель написал, что подушка выглядит иначе, чем он ожидал, и заявил, что ему была отправлена другая модель.

Далее в переписке покупатель прямо написал:

«Вы выслали мне другую подушку.»

Именно с этого момента возник спор.

После обращения покупателя я сразу начал разбираться в ситуации.

Я открыл историю заказа Авито.

В истории заказа отображается фотография товара, который был оформлен при покупке.

Согласно этим данным, в заказе была именно ортопедическая подушка с центральным отверстием.

Именно эта фотография сохранена в истории заказа Авито.

Я сообщил об этом покупателю и приложил соответствующий скриншот.

Также объяснил, что после окончания партии фотографии в активном объявлении были обновлены.

Однако история заказа сохраняет фотографию товара на момент оформления покупки.

Именно на неё я и ссылался.

После первого сообщения покупателя я не прекратил общение.

Наоборот.

Я сразу ответил:

«Дайте нам время. Сейчас во всём разберёмся.»

После этого подробно объяснил свою позицию, приложил историю заказа и продолжил отвечать на все вопросы.

Несмотря на это, в отзыве появились утверждения о том, что продавец не захотел обсуждать возврат и что была отправлена другая модель.

Я обратился в поддержку и подробно описал ситуацию.

Попросил проверить:

В ответ получил следующее:

«Мы внимательно всё проверили, но не нашли причин для удаления отзыва. Он написан по правилам, а нам не хватает доказательств, что ситуация на самом деле была другой.»

Я подготовил ещё одно, более подробное обращение.

В нём я ещё раз изложил всю хронологию событий и попросил пояснить, каких именно доказательств не хватает.

Ответ оказался тем же.

Я не прошу автоматически удалить отрицательный отзыв.

Я прошу объяснить, какие именно обстоятельства, по мнению Авито, не подтверждены.

Потому что все ключевые данные находятся внутри самой платформы:

Если этого недостаточно, то какие ещё доказательства должен предоставить продавец?

Именно на этот вопрос ответа я пока не получил.

Я не пытаюсь доказать, что покупатель обязан изменить своё мнение.

Мне важно понять сам принцип рассмотрения подобных обращений.

Если продавец ссылается на данные, которые уже находятся в системе Авито, а в ответ получает формулировку «нам не хватает доказательств», хотелось бы понимать:

Буду благодарен за мнение сообщества.

И особенно — за официальный комментарий представителей Авито.

После публикации статьи представители Авито оперативно связались со мной в комментариях и предложили написать в личные сообщения для дополнительной проверки.

Я предоставил все необходимые данные и ещё раз попросил проверить историю заказа, переписку и обстоятельства сделки.

Сегодня получил окончательный ответ:

«Мы удаляем отзывы в двух случаях: когда поняли, что пользователи не общались, или если отзыв нарушает правила Авито. С этим отзывом всё в порядке: общение было, никакие правила не нарушены, поэтому удалить его не получится.»

Благодарю представителей Авито за повторную проверку моего обращения.

Однако мой основной вопрос остаётся открытым.

Я обращался не потому, что покупателю не понравился товар. Каждый покупатель имеет право на собственное мнение.

Мой вопрос касался другого.

В отзыве содержатся утверждения о ходе сделки и общения между продавцом и покупателем. Со своей стороны я просил проверить их с учётом истории заказа, переписки и других данных, которые уже находятся в системе Авито.

К сожалению, после повторной проверки я так и не получил разъяснения, каким образом в подобных ситуациях продавец может подтвердить свою позицию, если предоставленные данные считаются недостаточными или не влияют на итоговое решение.

Поэтому мой вопрос остаётся прежним.

Если история заказа, переписка и фотографии товара, сохранённые системой на момент покупки, не являются достаточным основанием для проверки подобных спорных утверждений, то какие именно доказательства, по мнению Авито, должен предоставить продавец?

Коллеги, если вы сталкивались с похожими ситуациями при обжаловании отзывов на Авито, пожалуйста, поделитесь своим опытом.

Особенно интересно узнать:

Думаю, такой опыт будет полезен многим продавцам.