Зачем мы проводим cust-dev интервью с действующими клиентами

Внутри команды мы регулярно обсуждаем, что можно улучшить: где проседает коммуникация, какие отчеты стоит доработать, как понятнее объяснять решения, где можно ускорить процессы и сделать работу комфортнее для клиента и для себя.

Но как бы внимательно мы ни смотрели на свою работу, наш взгляд все равно может быть замылен. Мы привыкли к своим процессам, формату отчетов, логике коммуникации и можем не замечать мелочи, которые для клиента на самом деле важны.

Например, нам может казаться, что отчет понятный, потому что внутри команды все в нем ориентируются. А клиенту может не хватать конкретного вывода: что произошло, почему это важно и что мы будем делать дальше.

Нам может казаться, что мы подробно объяснили гипотезу на встрече. А клиент мог уйти с ощущением: «Вроде понятно, но как это повлияет на бизнес-результат?»

Именно поэтому мы проводим cust-dev интервью с действующими клиентами. Не ради формальной галочки, а чтобы услышать реальный клиентский опыт: что удобно, что мешает, чего не хватает, где мы не дожимаем, а где, наоборот, уже даем больше ценности, чем сами замечаем.

Внутренний разбор полезен, но он не заменяет обратную связь от клиента.

Команда видит процесс изнутри: задачи, сроки, рекламные кампании, отчеты, гипотезы, переписки, созвоны. Клиент видит другое: насколько ему понятно, что происходит с рекламой, чувствует ли он контроль, получает ли ответы на свои вопросы, видит ли ценность в нашей работе, удобно ли ему взаимодействовать с командой.

И вот в этой разнице часто появляются точки роста.

Иногда проблема не в том, что мы что-то не сделали. Проблема в том, что мы недостаточно понятно это донесли.Иногда клиент доволен результатом, но ему не хватает прозрачности по процессу.Иногда все задачи выполняются, но коммуникация кажется слишком сложной или, наоборот, недостаточно подробной.

Такие вещи сложно поймать только внутри агентства. Их нужно спрашивать напрямую.

Главная сложность в том, что не все клиенты готовы сразу и прямо говорить, что им не нравится.

Часть клиентов просит отправить вопросы заранее. С одной стороны, это удобно: человек может подумать, подготовиться и дать более структурированный ответ. С другой стороны, в таком формате часто теряется живой фидбек. Клиент может сгладить острые углы, не написать негативные моменты или сформулировать все слишком аккуратно.

А для нас как раз самые ценные ответы часто находятся в неудобной зоне. Там, где что-то раздражает, непонятно, тормозит процесс или вызывает сомнения.

Есть и другая ситуация: клиент на интервью говорит, что в целом все нормально. Но если чуть глубже распросить, выясняется, что ему не хватает, например, более коротких резюме после встреч, понятного объяснения медиаплана или более прозрачной логики по тестам.

Поэтому cust-dev — это не просто список вопросов. Это разговор, где важно не остановиться на первом ответе «все хорошо», а аккуратно докопаться до сути.

Иногда приходится буквально пытать клиента и вытягивать обратную связь дополнительными вопросами

Потому что если клиент не говорит о проблеме, это не всегда значит, что проблемы нет. Иногда он просто не считает ее достаточно серьезной, чтобы поднимать отдельно. А для нас это может быть важной точкой роста.

Цель cust-dev интервью — собрать честную обратную связь и понять, как мы можем стать полезнее для клиента.

Для нас это способ увидеть слабые места в сервисе, коммуникации, отчетности, аналитике и управлении проектом. Для клиента — возможность подсветить то, что ему важно, и повлиять на формат работы.

В итоге выигрывают обе стороны.

Мы лучше понимаем, что именно клиент считает ценностью. Клиент получает более индивидуальный подход, потому что мы перестаем работать по универсальной логике и начинаем точнее подстраиваться под его ожидания, бизнес-задачи и стиль коммуникации.

Например, одному клиенту важно видеть больше деталей по рекламным кампаниям. Другому — наоборот, нужны короткие выводы без лишней технической информации. Без cust-dev такие нюансы можно узнать только случайно. С cust-dev мы делаем это системно.

После таких интервью нам важно не просто собрать ответы, а превратить их в конкретные действия.

Если клиент говорит, что ему не хватает прозрачности, мы думаем, как изменить формат отчетности или комментариев.Если не хватает инициативы, смотрим, где команда может чаще предлагать гипотезы и решения.Если есть вопросы к скорости коммуникации, разбираем, на каком этапе теряется время.Если клиенту сложно понимать результаты, упрощаем подачу и добавляем больше выводов на языке бизнеса.

Cust-dev для нас — это не исследование ради исследования. Это инструмент, который помогает улучшать сервис не в теории, а на основе реального опыта действующих клиентов.

Мы проводим cust-dev интервью, потому что хотим видеть нашу работу не только своими глазами, но и глазами клиента.

Да, внутри команды можно придумать много улучшений. Но лучше всех слабые места, неудобства и недостающие элементы сервиса видит тот, кто каждый день взаимодействует с нами как клиент.

Для нас главгная цель Cust-dev интервью это услышать максимально честную обратную связь и стать лучше, как агентсво