{"id":9185,"title":"\u0427\u0435\u0440\u043d\u0438\u043b\u0430 \u0438\u0437 \u0432\u044b\u0445\u043b\u043e\u043f\u043d\u044b\u0445 \u0433\u0430\u0437\u043e\u0432: \u043c\u0438\u0444 \u0438\u043b\u0438 \u0440\u0435\u0430\u043b\u044c\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c?","url":"\/redirect?component=advertising&id=9185&url=https:\/\/vc.ru\/promo\/316632-odezhda-kotoraya-rastet-vmeste-s-rebenkom-biotoplivo-i-bizhuteriya-iz-chaynogo-griba&placeBit=1&hash=a88533bf78285d41072084482619c82803fd6598d1bcc2e142642ff721574ad7","isPaidAndBannersEnabled":false}
Маркетинг
Passteam

Усаживайтесь поудобнее: как и зачем собирать клиентскую базу магазину, ресторану или кафе

Пошаговая инструкция выстраивания ключевого процесса в любом современном бизнесе.

Клиентская база кафе — важная часть в ведении бизнеса и продвижении ресторана. Каким бы классным не было ваше заведение, интерьер, эксклюзивные сорта вина — без клиентов не получится проработать долго и успешно.

По статистике, количество заказов от постоянных гостей составляет 24% от общего количества заказов в заведении. А заведения, которые ведут клиентскую базу, в среднем зарабатывают больше на 35%.

Давайте же узнаем, как не провалить такую важную операцию.

Как ресторану собрать клиентскую базу

Разберем несколько вариантов сбора контактов. Наиболее оптимальный и знакомый каждому инструмент для получения информации о гостях — программа лояльности.

Регистрируясь в бонусной программе, клиент автоматически попадает в базу и никаких других действий вам выполнять не нужно.

Например, кафе и рестораны, использующие Passteam, могут улучшить и автоматизировать этот процесс с помощью онлайн-анкеты. Клиент вводит номер своего телефона и другие данные, если его еще нет в базе, и после получает карточку в свой Apple Wallet или Google Pay.

Онлайн-анкета для сбора данных Passteam

Онлайн-анкета Passteam позволяет клиенту самостоятельно в любое время и в любом месте получить карту, а также исключает риск дубликатов одного и того же клиента.

Еще один вариант сбора контактов — бронь столиков. Внесите гостя, который забронировал у вас столик, в базу данных, спросите его имя и номер телефона — для такого способа регистрации этих данных будет достаточно. Хорошо, если гость придет к вам, но если он отменит бронь, то можно отправить сообщение с напоминанием о себе и предложением забронировать столик на другую дату.

При бронировании столика на терминале, клиент автоматически подтянется из базы, если его номер уже есть у вас.

Создание брони столика в Poster

Как собирать качественные данные (и не нарушать закон) ?

Заполняйте все поля — следите за тем, чтобы в вашей базе не было контактов без имен, номеров телефона и даты рождения. Именно эти данные являются ключевыми для работы с клиентами. Имя клиента нужно вам для создания рассылок. Номер телефона для связи, а дата его рождения позволит поздравить гостя, напомнить о себе и поднять уровень его лояльности к вам.

Карта клиента в Poster

Научите персонал вежливо запрашивать эти данные. Если ваши гости регистрируются в программе лояльности самостоятельно и попадают в базу автоматически, то сделайте поля для ввода этой информации обязательными.

Не допускайте дубликатов — следите за тем, чтобы в вашей базе не было нескольких карточек одного и того же гостя. Это самая частая причина, почему не начисляются бонусы или не применяется скидка, так как она привязана к дубликату карточки клиента.

Чтобы избежать дубликатов, спрашивайте у гостя: не регистрировался ли он ранее, не менял ли номер телефона, не терял ли карту лояльности и т. д. При замене данных просто укажите актуальные в карточке клиента и не создавайте новую запись.

Иногда даже сами гости не помнят, что уже регистрировались.

Работайте только с вашими гостями и подписчиками. Мы не рекомендуем покупать базы данных номеров телефонов и имейлов у третьих лиц для холодных рассылок и звонков. Кроме всего прочего, такие действия незаконны.

Вносите в базу приходящих к вам гостей, собирайте информацию по вашим подписчикам и работайте с этой «теплой» аудиторией. Во-первых — это законно и этично, а во-вторых, конверсия с такой аудитории на порядок выше, чем с холодной.

Один из клиентов Passteam начал активно работать с аудиторий своего инстаграма. Он запустил рекламную кампанию, по условиям которой всем новым гостям начислял по 100 бонусов за регистрацию. После размещения ссылки в шапке профиля и анонса, за неделю он получил более 200 новых регистраций, и около 30% этих регистраций действительно дошли до кофейни. Размещение в другом профиле (реклама) с аналогичным количеством подписчиков дало всего 35 установок карты.

Получение карты лояльности через анкету Passteam

Собирая данные посетителей через анкету Passteam вы автоматически решаете вопрос законности этого процесса. Чек-бокс в конце анкеты дает вам право на сбор и использование их данных в своих целях – по ссылке ваш гость может ознакомиться со всеми условиями обработки и хранения персональных данных.

Почему важно вносить каждого клиента в базу?

Знать своих гостей в лицо (или хотя бы подсмотреть их имя в CRM) — один из главных моментов выстраивания клиентской лояльности. Вам ведь приятно, когда приветственная цепочка e-mail сообщений начинается с обращения к вам по имени?

Вашему гостю также понравится, если бариста скажет ему «Хорошего дня, Катя», а не просто сухое «До свидания».

Персонализированный подход делает клиентский опыт более вовлеченным, позволяет таргетированно обращаться к их «боли» и решать ее тем способом, который устроит конкретно их.

Чтобы было понятнее, разберем на кейсе: представьте, что вашей кофейне исполняется 5 лет, в честь этого вы решили объявить акцию. Но какую именно? Самый простой вариант — скидка 30% на все меню. А теперь посчитайте, сколько прибыли вы упустите, делая такую скидку.

Другой вариант — вы запускаете акцию, где на любимую позицию гостя будут начислены двойные бонусы при покупке. Гостю приятно, ведь он бы все равно заказал эту позицию, а теперь еще и двойные бонусы за это получит. И вы не потеряете в выручке, так как бонусная программа лояльности выгоднее скидочной для заведения.

Создание портрета вашего гостя

Благодаря анализу клиентской базы заведения вы можете выяснить привычки ваших клиентов и создать общий портрет гостя. Эти данные покажут вам, на какую аудиторию ориентироваться, например, при запуске таргетированной рекламы.

Понимание потребностей и желаний клиента. Выясните, какая позиция в вашем меню является самой популярной или в связке с какой позицией продается чаще всего.

Например, капучино — самая популярная позиция в кофейне и чаще всего она продается в одном чеке с круассаном. Сделайте скидку 10% на такое комбо, и общее количество заказов возрастет до 20% (реальная история клиента Passteam).

Сбор отзывов о вашем заведении. С помощью клиентской базы вы сможете делать рассылки, где гость может оставить обратную связь о вас. Это может быть позитивный опыт или даже негативный отзыв, на который вам нужно будет обратить внимание.

Определение точек роста. Анализируя клиентскую базу кафе, можно определить точки роста и направления для расширения бизнеса. Простой пример — отмечать всех клиентов, которые работают в вашем заведении или проводят бизнес встречи определенным комментарием. И, если таких гостей много, стоит задуматься об улучшении условий, например, добавить в ваше заведение элементы коворкинга.

Что можно делать с клиентской базой ресторана

Сегментация базы клиентов позволяет вам быть ближе к гостю. Например, разделяя гостей на группы в программе лояльности вы сможете отправлять им персональные акции. Так делает Старбакс: участники «золотого» уровня первые получают оповещения о новинках в меню и другие спецпредложения.

Рассылка Старбакс. Редакция Passteam очень любит маркетинг Старбакс и их имейлы в частности :)

Персональная связь — анализ клиентской базы кафе позволяет более точечно подходить к маркетинговой активности и поощрению клиентов в рамках лояльности. Например, подарок в честь дня рождения. Вашему гостю будет приятно получить свой любимый напиток или салат с большой скидкой. Такой подход дает клиенту понять, что он вам действительно важен, как отдельная личность, и вы помните о его предпочтениях.

Частный пример, для чего нужно знать дату рождения гостя

Подписчики в соцсетях — тоже база?

Определенно. Подписчиков ваших социальных сетей условно можно разделить на 3 категории:

  • те, кто у вас были — гости;
  • те, кто к вам собираются прийти — потенциальные гости;
  • те, кому просто нравится ваш профиль, компания, тексты, интерьер и т.д., кто к вам не придет — нецелевые подписчики.

Собирать данные мы рекомендуем именно у 1 и 2 категории подписчиков — гостей и потенциальных гостей.

Делать это можно вручную, переходя в профиль подписчика и вбивая данные — эффективный, но долгий и монотонный способ добавления контактов.

Другой вариант — разместить ссылку на форму или анкету на вашей странице и попросить подписчиков заполнить свои данные. Так вы сможете добавить их в базу гостей или потенциальных клиентов. Этот способ самый простой, удобный и эффективный для переноса аудитории ваших соцсетей в CRM.

Как видите, на сбор базы и работа с ней — это не так сложно. Особенно на первых этапах, где главное что нужно сделать — это настроить сбор данных и создать несколько информационных писем.

И особенно, это несложно если использовать современные инструменты, такие как Passteam.

Дальше, в зависимости от ваших задач, этот процесс можно расширять бесконечно глубоко, тестирую различные гипотезы и программы.

Об этом и многом другом мы расскажем в будущих статьях. Подписывайтесь, чтобы не пропустить их. Особенно, если вы владелец бизнеса и у вас нет штатного маркетолога. Попробуем вам его заменить!

0
1 комментарий
Популярные
По порядку

Я обычно на***й посылаю заведения, которые посредством смс направляют мне различные приглашения и акции (если конечно я не давал им согласия на это).

0
Читать все 1 комментарий
Лучшие стартапы «Трибуны» – Ноябрь 2021 года

Подборка пяти лучших проектов от канала @vchunt.

Почта РФ не отдаёт посылку покупателю
Маленький стартап против гигантов: Kytch может починить ломающиеся машины для мороженого McDonald's — сети это не нужно Статьи редакции

Джереми О’Салливан и Мелисса Нельсон придумали устройство, которое предотвращает поломку автоматов для мороженого — проблемы с ними есть в 10% ресторанов McDonald’s. Несмотря на убытки франчайзи, сеть его запретила и почти уничтожила Kytch.

Wired
Дайджест новостей Сбера: сайт Digital Пётр, сценарии для умного дома и платина от Forbes

Прошлый дайджест мы целиком посвятили 180-летию Сбера, поэтому новостей накопилось много. Среди них — запуск сайта по распознаванию рукописей Петра I, большое обновление на платформе умного дома Sber и другие. Рассказываем всё самое интересное.

Картинка, сгенерированная ruDALL-E по запросу «рыжий котик»
«Вещи должны быть не только функциональными, но и красивыми»: как устроена ландшафтная архитектура Карла Сёренсена

Он дал детям площадку, которую они могли оборудовать так, как хотели, и создал овальные и геометрические сады.

Овальные садовые участки в Неруме Metropolis
Продавец eBay из Кургана стала победителем в финале Всероссийского конкурса «Молодой предприниматель России 2021»

27 ноября в Москве состоялся финал ежегодного конкурса «Молодой предприниматель России 2021». В нём приняли участие предприниматели и самозанятые в возрасте до 35 лет. Всего было подано более 300 заявок из 43 регионов страны.

«Сбермегамаркет» и «Эльдорадо»: оплаченный заказ Xbox Series X выборочно отменен избранным покупателям

Итак, продолжение рассказа о ситуации с тем, как «Сбермегамаркет» и «Эльдорадо» приняли многочисленные оплаченные заказы на консоль Xbox Series X, выдали людям чеки об этом, а затем через несколько дней благополучно отменили заказы.

Почему керамика так популярна в наше время? Разбираемся, как это произошло и почему это здорово

Изделия, выполненные из керамики, экологически чистые. Сейчас это очень ценится. Возможно создавать любую уникальную форму — посуда, различные украшения, предметы интерьера. Границ нет. И это стильно. А ещё у керамики огромная история.

И сотрудников тоже касается: кибербуллинг на рабочем месте
Design vector created by pikisuperstar - www.freepik.com
SkillFactory раздает подарки: повышенная ставка и новогодний марафон для вебмастеров

В преддверии Нового года мы решили порадовать своих настоящих и будущих партнеров — участников партнерской программы школ Skillfactory, Contented и Product LIVE. Это возможность получить денежный бонус и заодно увеличить прибыль от продажи наших курсов.

Как мы отправили 2000 распечатанных фото вашим мамам за 1 неделю после запуска

Как это получилось и сколько заработали. Без фейлов не обошлось.

Это моя сестра - Таня. Пришла на помощь, пока срочно искали еще одного менеджера
null