11 000 спящих клиентов: как я разобрал базу нишевого e-commerce за три дня и что там оказалось
11 000 клиентов.
Большинство из них уже больше года не получали ни одного сообщения….
У трети лежали неиспользованные бонусы. Все были в одном сегменте, независимо от того, зачем вообще покупали продукт. Я приехал в крымское село Соколиное без договора и без чёткого задания. Через три дня у компании появилась CRM-стратегия, AI-офис и ещё один вопрос, который с тех пор не отпускает меня:
почему бизнесы с тысячами клиентов ведут себя так, будто у них нет ни одного?
Как я там оказался?
С командой мы познакомились в интернете, они пригласили к себе в гости в Крым.
Они продают функциональные грибы: ежовик, кордицепс, мака, мухоморы.
Основные продажи идут через Ozon, WB, Telwgram и собственный интернет-магазин. В общей сложности более 4-8 тысяч отзывов.
Я приехал к ним в начале мая познакомиться, отдохнуть и просто посмотреть на процессы изнутри.
Разговор быстро свернул к знакомой для многих предпринимателей теме:
- Продажи есть. Трафик идёт. Но повторных покупок гораздо меньше, чем хотелось бы.
Это я часто слышу, поэтому попросил доступ к CRM.
Что оказалось в базе
База – более 11 000 клиентов. Каждый хотя бы раз платил.
- Первое, что бросилось в глаза: у трети — неиспользованные бонусы. Люди накопили баллы, ничего ими не сделали и пропали. Это не «ушли к конкурентам». Это «забыли, что здесь что-то есть».
- Второе: сегментация отсутствовала. Все 11 000 человек — одна масса. Тот, кто покупал мухомор для медитации, и тот, кто брал кордицепс для спорта — получали одни и те же сообщения. Или не получали ничего.
- Третье: последний контакт с большинством клиентов — больше года назад.
- Четвёртое, и это многое объясняет: они пытались починить это пять раз. Пять разных разработчиков и CRM-систем. Общие потери — около 200 000 рублей. Один взял деньги и ушёл в армию. Другой настроил систему, где стало на два клика больше, чем было — выбросили. В итоге: «я могу видеть только покупки и количество — и всё». Люди не ленились. Они пробовали. Просто каждый раз решали не ту задачу.
Что я сделал
- Шаг 1: Сегментация.
Разбил базу на группы по трём параметрам: — что покупали (тип продукта и цель) — когда последний раз были активны — есть ли неиспользованные бонусы Это даёт не просто «сегменты» — это даёт понимание, с чего начать разговор с каждым.
- Шаг 2: Стратегия рассылки.
Для каждого сегмента — свой сценарий. Не «привет, у нас скидки», а письмо, которое начинается с того, что человек уже брал. Клиент покупал ежовик для памяти → письмо про новый продукт для когнитивных функций + личный бонус за возвращение. Клиент брал мухомор → другой разговор, другой тон, другой оффер.
- Шаг 3: AI-офис.
Развернул на их сервере агентную систему на базе Codex(фаундер уже пользовался им). Позволяет автоматизировать рассылки, обработку ответов и часть операционки без найма менеджеров. Параллельно собрал им Second Brain — структуру для накопления знаний о клиентах, продуктах и процессах. Всё это — за три дня. Без формального договора.
Инсайт, который важнее кейса
У e-commerce бизнеса есть огромный актив, к которому никто не прикасается.
Люди, которые уже доверяли, платили и уже имеют опыт с продуктом.
Привлечение нового клиента стоит в 5–7 раз дороже, чем возврат старого. Но большинство бизнесов почему то всё равно выбирают трафик. Потому что трафик понятен: запустил рекламу — получил клики. Работа с базой требует думать, сегментировать, персонализировать.
Сложнее на входе. Дешевле в пересчёте на результат.
Применимость
Если ты ведёшь онлайн-продажи — проверь три вещи:
- Когда ты последний раз писал людям, которые купили больше года назад?
- Знаешь ли ты, почему они не вернулись?
- Есть ли у тебя сегментация, или все клиенты в одном котле?
Если ни на один вопрос нет чёткого ответа — там лежат твои денежки))
Final
Честно? Я уехал, не зная итогов первой рассылки. Моя почта была в базе — но результат одной отправки я и не считаю мерой работы.
Потому что я оставил после себя не рассылку. Я оставил актив. До меня 11 000 клиентов лежали мёртвым грузом — одна масса без сегментов, без истории, без единого касания за год. После меня это структурированная база, где каждый сегмент знает, с чего начать разговор, и AI-офис, который ведёт эти разговоры без найма менеджеров.
Открытая рассылка — это следствие, а система — это причина. И причина теперь работает независимо от того, смотрю я на цифры или нет.
Методология рабочая. Три дня, без договора — и у бизнеса появилось то, за что пять подрядчиков взяли 200 000 и не сделали.
Я Владислав Umnograf — строю второй мозг для бизнеса и жизни. Работаю с предпринимателями у которых есть потенциал, но нет ясности. Переходи в мой блог, там я чаще пишу про внутрянку.