Как повысить репутацию бренда в интернете: пошаговый план для бизнеса

Репутация — штука странная.

Её вроде не видно.

Ну то есть нельзя открыть шкаф, достать репутацию, протереть тряпочкой и поставить обратно. Но при этом она влияет вообще на всё: на заявки, на продажи, на доверие, на цену, на то, как человек смотрит на ваш сайт, и даже на то, готов ли он ждать ответа менеджера больше 15 минут.

Хотя лучше не заставлять ждать, конечно.

Вот человек увидел вашу рекламу. Перешёл на сайт. Вроде всё нормально. Цена устраивает, услуга нужна, кнопка есть. И что он делает дальше?

Правильно.

Идёт гуглить.

Ну или в Яндекс. Вбивает название компании, смотрит отзывы, карты, соцсети, статьи, упоминания, фото, комментарии. И вот тут может начаться либо “о, нормальная компания”, либо “так, стоп, что-то мутно”.

И реклама тут уже не спасёт.

Онлайн-репутация бизнеса формируется из всего, что пользователь видит о компании в сети. Это сайт, отзывы, карточки на картах, социальные сети, статьи, упоминания в СМИ, комментарии, рейтинги, кейсы и ответы компании на негатив.

Перед покупкой или заявкой клиент часто вводит в поиск:

Именно эти брендовые запросы могут усилить доверие или, наоборот, разрушить его. Если пользователь видит пустые карточки, старые соцсети, негатив без ответа и противоречивую информацию, он с большой вероятностью уйдёт к конкуренту.

Хорошая репутация компании в интернете помогает:

Первое, что надо сделать — посмотреть на себя со стороны.

Прям вбить название бренда в поиск и честно посмотреть выдачу. Не как собственник, который всё понимает и знает, что “тот плохой отзыв вообще несправедливый, клиент сам виноват”. А как обычный человек, который видит вашу компанию впервые.

Что там?

Отзывы? Карты? Старые страницы? Негатив? Пустота? Группа ВК, где последний пост был в 2021 году и там поздравление с 8 марта? Каталог с неправильным телефоном? Страница на отзовике, где один отзыв на три звезды и всё?

Вот это и есть первое впечатление.

Не ваш красивый баннер. Не презентация. Не “мы на рынке 10 лет”. А то, что человек видит в поиске, когда пытается понять — можно вам доверять или нет.

Да, банально.

Но отзывы реально работают. Особенно когда они живые, нормальные, с деталями. Не “всё супер, рекомендую”, написанное так, будто это сочинил сам директор в понедельник утром. А когда человек пишет: что покупал, какая была задача, как с ним общались, что понравилось, что не понравилось, почему в итоге остался доволен.

И тут важный момент.

Отзывы надо собирать системно.

Не раз в полгода, когда вспомнили. Не когда уже всё плохо и срочно надо “попросить клиентов написать что-нибудь хорошее”. А постоянно. После завершения сделки. После оказанной услуги. После повторной покупки. После нормального контакта с клиентом.

Просто просить.

Спокойно. Без унижения. Без “поставьте нам 5 звёзд, пожалуйста, а то мы умрём”. Можно дать ссылку. Можно объяснить, что отзыв помогает другим клиентам выбрать. Можно напомнить через день. Всё.

На негатив надо отвечать.

Не истерить.

Не спорить как в подъезде.

Не писать “вы всё врёте, у нас такого клиента не было”. Даже если иногда правда не было. Бывает и такое, да. Но со стороны это выглядит так себе.

Ответ на негатив — это не только для того человека, который написал отзыв. Он, может быть, уже всё решил и ушёл жить свою жизнь. Ответ читают будущие клиенты. Они смотрят не только на проблему, а на то, как компания себя ведёт.

Можно ли ей доверять.

Умеет ли она признавать ошибки.

Готова ли решать вопрос.

Или сразу начинает защищаться, обвинять клиента, писать канцеляритом и делать вид, что всё прекрасно.

Если косяк был — лучше признать. “Да, задержали срок. Извиняемся. Предложили решение. Готовы компенсировать.” Всё. Это выглядит сильнее, чем попытка сделать вид, что клиент сам придумал проблему.

Карты. Справочники. Соцсети. Отзовики. Профильные каталоги. Сайт. Страница компании. Где-то карточка в Яндекс Бизнесе, где-то 2ГИС, где-то Авито, где-то Профи, где-то отраслевые площадки — зависит от ниши.

И везде должна быть нормальная информация.

Адрес, телефон, сайт, график работы, фото, услуги, цены хотя бы примерные, описание, ссылки. А не так, что на сайте один номер, на картах другой, в соцсетях третий, а в старом справочнике вообще офис, из которого вы съехали три года назад.

Клиент это видит.

И думает: ну бардак какой-то.

А если у компании бардак даже в контактах, что будет после оплаты? Логичный вопрос, кстати.

Не просто “мы помогли клиентам увеличить продажи”.

Каким клиентам? Что было? Что сделали? Что получилось? Какие цифры? Какие сложности? Где пруфы? Фото, скриншоты, отзывы, процесс, до/после — всё это работает на доверие.

Люди любят конкретику.

Когда написано “сделали SEO-продвижение сайта и увеличили органический трафик на 70% за 6 месяцев” — это уже понятнее. Когда написано “настроили рекламу и получили 80+ заявок по цене 3 000 рублей” — тоже. Не потому что цифры магические, а потому что появляется ощущение реальности.

Без кейсов бренд выглядит как голос из тумана.

Вроде говорит умные вещи, но кто он такой — непонятно.

Да, опять он.

Контент нужен не только для охватов и SEO. Он ещё формирует ощущение бренда. Если компания регулярно пишет полезные статьи, отвечает на вопросы, разбирает ошибки, показывает процессы, объясняет сложные вещи простым языком — к ней постепенно появляется доверие.

Не сразу.

Не после одного поста.

Это такая медленная штука. Нудная даже. Сегодня написал статью, завтра пост, потом разбор, потом ответил на комментарий, потом сделал кейс, потом кто-то сохранил, кто-то переслал, кто-то через месяц вернулся и оставил заявку.

И ты такой: “О, сработало”.

Хотя на самом деле работало всё это время. Просто тихо.

Не надо жить в иллюзии, что если вы не видите негатив, значит его нет. Он может быть в отзывах, комментариях, Telegram-чатах, на форумах, в картах, в соцсетях, в поисковой выдаче. Иногда один старый плохой отзыв висит годами и портит первое впечатление сильнее, чем кажется.

Периодически надо мониторить брендовые запросы.

Название компании.

Название + отзывы.

Название + жалобы.

Название + город.

Название + услуга.

Да, неприятно. Иногда читаешь и думаешь: “Ну зачем люди так”. Но лучше узнать об этом самому, чем потерять клиентов молча.

Вот тут прям фундамент.

Плохая репутация часто начинается не с плохого продукта, а с завышенных ожиданий. Пообещали срок 3 дня, сделали за 10. Обещали “под ключ”, а потом выяснилось, что половина не входит. Сказали “цена фиксированная”, а потом внезапно доплаты. Написали “индивидуальный подход”, а по факту шаблонный ответ в мессенджере.

Люди не любят когда их держат за дураков.

Можно быть не самым дешёвым. Можно быть не самым быстрым. Можно даже иногда ошибаться. Но когда ожидания честные, репутация держится лучше.

Да, звучит как плакат в офисе.

Но репутация в интернете начинается не в интернете. Она начинается в реальной работе. Как ответили. Как объяснили. Как решили проблему. Как упаковали заказ. Как приехал мастер. Как менеджер разговаривал. Как отработали претензию. Как быстро вернули деньги, если надо.

А потом это всё уже превращается в отзывы, рекомендации, повторные обращения и сарафан.

Или в негатив.

Тоже превращается, только быстрее почему-то.

Короче.

Чтобы повысить репутацию бренда в интернете, надо не просто “накрутить отзывы” или сделать красивую карточку на картах. Надо выстроить нормальную систему.

- Проверить выдачу.

- Собрать живые отзывы.

- Отвечать на негатив.

- Заполнить площадки.

- Показывать кейсы.

- Писать полезный контент.

- Следить за упоминаниями.

- Не обещать лишнего.

И нормально работать с клиентами.

Вот и всё. Хотя “всё” тут, конечно, на пару месяцев минимум, а то и на годы.

Репутация не появляется за один день.

Но испортиться может за один скриншот. Такая вот неприятная математика.

Поэтому лучше заниматься ей заранее, пока всё спокойно. А не тогда, когда в поиске уже висит негатив, заявки просели, менеджеры нервничают, а собственник спрашивает: “Почему люди нам не доверяют?”

Да потому что они сначала посмотрели интернет.

А интернет, как обычно, всё помнит.

А чтобы проверить вашу организацию на предмет её качества - приглашаю записаться на бесплатную консультацию

Желаю всем высокого рейтинга и лояльных клиентов!