Снова снизился уровень сервиса на Авито. Достоверность цен — и снова возникает вопрос: а что именно мы делаем не так?
Мы снова столкнулись со снижением уровня сервиса на Авито.
И снова всё упирается в показатель «Достоверность цен».
Честно говоря, мы уже не понимаем, что именно от нас требуется.
За последнее время мы полностью проработали объявления, пересмотрели цены, комплектации, фотографии и описания. Мы неоднократно исправляли всё, на что указывали специалисты Авито.
Цены в объявлениях сейчас реальные и соответствуют тому товару, который в них представлен.
Но уровень сервиса снова снижается.
И здесь возникает ситуация, которая выглядит как настоящий замкнутый круг.
Что делать, если клиент хочет другую комплектацию?
Мы продаём стеллажи, и у одного товара может быть огромное количество вариантов исполнения.
Клиент может открыть объявление, например, на стеллаж определённого размера и комплектации за 10 000 рублей.
И совершенно нормально, что после этого он пишет в чат:
«А можно такой же, но выше?»
«А сколько будет стоить с дополнительными полками?»
«А если ширина будет 1200 мм?»
«А можно другой цвет?»
«А сколько будет стоить комплект из нескольких стеллажей?»
Разумеется, цена в таком случае изменится, потому что клиент спрашивает уже о другой комплектации.
Это не означает, что цена в исходном объявлении недостоверная.
Цена в объявлении — 10 000 рублей.
И товар за 10 000 рублей действительно существует и продаётся за 10 000 рублей.
Но если покупатель хочет другую конфигурацию — она будет стоить иначе.
Это абсолютно нормальная ситуация для любого бизнеса, который работает с большим количеством вариаций товара.
И что в такой ситуации предлагает Авито?
И вот здесь начинается самое интересное.
Фактически нам предлагают отправлять покупателя из чата на другое объявление, где уже представлена нужная ему комплектация.
То есть клиент пишет нам:
«Сколько будет стоить стеллаж в другой комплектации?»
А продавец должен ответить примерно:
«Посмотрите другое наше объявление, вот ссылка».
Получается довольно абсурдная ситуация.
Мы должны уводить покупателя из одного объявления в другое, вместо того чтобы просто нормально ответить ему в чате.
А теперь главный вопрос:
А что произойдёт с трафиком?
Часть покупателей просто не перейдёт по ссылке.
Часть потеряется.
Часть закроет чат.
Часть уйдёт к конкуренту, который ответит на вопрос прямо здесь и сейчас.
И получается, что площадка фактически предлагает нам самостоятельно снижать конверсию и отдавать потенциального клиента конкурентам.
При этом у конкурентов всё прекрасно
Именно это вызывает у нас больше всего вопросов.
Мы смотрим на рынок и видим объявления конкурентов, где ситуация с вариативностью товара абсолютно аналогичная.
Те же различные комплектации.
Те же разные размеры.
Те же разные цены в зависимости от исполнения.
При этом у таких продавцов уровень сервиса остаётся нормальным — на что, в частности, указывает отметка «Надёжный продавец».
То есть для одних продавцов подобная модель работы почему-то не становится проблемой, а у нас показатель снова снижается.
Как это работает?
Почему одинаковая ситуация у разных продавцов приводит к совершенно разным результатам?
Мы не понимаем.
И особенно странно это выглядит на фоне наших показателей
У нас почти 800 отзывов.
Средняя оценка — 4,9.
Мы не случайный продавец, который вчера зарегистрировался на площадке.
Мы давно работаем на Авито, вкладываем значительные суммы в продвижение, постоянно развиваем объявления и фактически используем площадку как один из основных каналов привлечения клиентов.
Мы выполняем требования площадки.
Мы уже неоднократно перерабатывали объявления по рекомендациям Авито.
Мы исправляли то, что нам указывали специалисты.
И при этом снова получаем снижение уровня сервиса.
Возникает очень простой вопрос
Что именно нам ещё нужно сделать?
Если цена в объявлении соответствует товару — почему показатель снижается?
Если клиент самостоятельно спрашивает другую комплектацию — почему это должно каким-либо образом ставить под сомнение достоверность цены исходного объявления?
Если Авито считает, что для каждой возможной комплектации нужно создавать отдельное объявление — тогда почему конкуренты, работающие по аналогичной схеме, продолжают получать нормальный уровень сервиса?
И главное:
почему мы должны отправлять потенциального покупателя в другое объявление, рискуя потерять его, когда можем просто ответить на его вопрос в текущем чате?
Мы уже устали постоянно «чинить» то, что не понимаем
Это не первый случай, когда мы сталкиваемся с падением уровня сервиса.
Мы уже проходили этот путь.
Нам указывали на различные причины — мы исправляли.
После этого находились новые причины — мы снова исправляли.
Мы постоянно идём навстречу требованиям площадки.
Но в какой-то момент возникает ощущение, что мы просто бесконечно пытаемся угадать, что именно в очередной раз не понравилось алгоритму.
При этом никакой прозрачной информации о конкретном объявлении или конкретном действии, которое привело к снижению показателя, мы не получаем.
А цена этой ситуации — реальные деньги
Это не просто цифра в личном кабинете.
Снижение уровня сервиса влияет на видимость объявлений, рекомендации и объём получаемого трафика.
А мы продолжаем платить за продвижение.
То есть получается парадокс:
мы вкладываем большие деньги в продвижение Авито, но одновременно получаем снижение органической видимости из-за показателя, причину которого не можем нормально определить.
В результате стоимость привлечения клиента растёт, эффективность продвижения падает, а часть трафика уходит конкурентам.
И при этом у нас есть:
почти 800 отзывов;оценка 4,9;стабильные продажи;большой объём вложений в продвижение;полностью переработанные объявления;реальные цены.
Но уровень сервиса всё равно снижается.
Поэтому хотим получить ответ не шаблоном
Мы не просим каких-то особых условий.
Мы просим объяснить логику.
Как именно Авито определяет, что цена недостоверна?
Может ли переписка в чате, где клиент спрашивает другую комплектацию с другой стоимостью, влиять на показатель «Достоверность цен»?
Почему тогда продавцам рекомендуется отправлять покупателей в другие объявления?
Почему у конкурентов при аналогичной модели работы уровень сервиса остаётся высоким?
И самое главное:
что конкретно нам нужно исправить сейчас, чтобы уровень сервиса перестал снижаться?
Потому что ситуация, когда мы исправляем всё, что нам говорят, продолжаем получать положительные отзывы, вкладываем деньги в продвижение и при этом месяц за месяцем теряем видимость — уже просто выходит за рамки нормальной работы с площадкой.
Мы готовы соблюдать правила.
Мы готовы менять процессы.
Мы готовы исправлять ошибки, если они действительно есть.
Но для этого необходимо понимать, что именно является ошибкой.
Пока же складывается впечатление, что мы должны не улучшать качество работы, а просто угадывать требования алгоритма.
И это, на наш взгляд, абсолютно ненормальная ситуация для продавца, который столько лет работает на площадке и имеет практически 800 отзывов со средней оценкой 4,9.