WB Chat: про мессенджер Wildberries

Недавно Wildberries запустил собственный мессенджер - WB Chat и открыл его для всех. Это не просто «чат ради чата», а полноценный инструмент, который меняет правила общения на площадке.

WB Chat - это встроенный мессенджер внутри Wildberries. Теперь покупатели и продавцы могут общаться напрямую, не выходя из приложения или сайта. Раньше для связи часто использовали сторонние мессенджеры (WhatsApp, Telegram) или писали в отзывы - теперь всё происходит внутри экосистемы WB.

Зачем это Wildberries:

Улучшить клиентский опыт. Покупатель быстро получает ответ на вопрос про размер, цвет, сроки доставки.
Снизить нагрузку на поддержку. Часть вопросов решают сами продавцы.
Повысить доверие к площадке. Переписка хранится в системе, её можно использовать для разбора спорных ситуаций.

Всё сделано максимально просто, чтобы разобрался даже тот, кто не любит новые кнопки.

Что есть в интерфейсе:

Список чатов - как в обычном мессенджере: недавние диалоги, непрочитанные сообщения.
Карточка товара прямо в чате. Если покупатель спрашивает про конкретную позицию, продавец может быстро прикрепить ссылку или карточку чтобы не объяснять «это вот та самая футболка».
Шаблоны быстрых ответов. Продавец заранее готовит ответы на частые вопросы: «Когда приедет заказ?», «Можно ли вернуть?», «Какой размер брать?».
История переписки. Все сообщения хранятся в профиле пользователя и в кабинете продавца.
Ограничения на спам. Система следит за частотой сообщений и блокирует массовые рассылки и агрессивные предложения.

Пример: покупатель пишет: «А эта куртка маломерит?». Продавец открывает шаблон «Про размеры», добавляет пару слов про конкретную модель и отправляет. Всё за 10–15 секунд.

Покупателю WB Chat даёт удобство и прозрачность.

Как начать диалог:

Открываете карточку товара или заказ в разделе «Мои заказы».
Нажимаете кнопку «Написать продавцу» или «Чат».
Вводите сообщение.

Что можно спросить:

про размерную сетку и посадку;
про сроки доставки и возможность переноса;
про возврат и обмен;
про комплектацию и наличие цвета.

Пример: девушка выбирает кроссовки и сомневается в размере. Вместо того чтобы читать десятки отзывов, она пишет продавцу: «Мой размер 38, какую модель лучше взять в размер или на размер больше?». Продавец отвечает: «Модель маломерит, лучше взять 39». Решение принимается быстрее, вероятность возврата снижается.

Для селлеров WB Chat - это способ повысить конверсию, снизить процент возвратов и улучшить рейтинг магазина.

Соберите список из 10–15 самых частых вопросов и подготовьте на них короткие, понятные ответы.

Примеры шаблонов:

«Когда приедет мой заказ?» → «Срок доставки указан при оформлении. Отследить можно в разделе “Мои заказы”. Если статус не обновляется более 3 дней, напишите нам - поможем разобраться».
«Маломерит?» → «Да, модель маломерит на 0,5–1 размер. Рекомендуем брать на размер больше».
«Есть ли возврат?» → «Возврат возможен в течение 14 дней при сохранении товарного вида. Подробности - в правилах WB».

Так вы отвечаете быстро и одинаково, без ошибок и лишней суеты.

Wildberries учитывает скорость и качество ответов при формировании рейтинга продавца. Чем быстрее и точнее вы отвечаете, тем выше доверие к вашему магазину.

Правило: старайтесь отвечать в течение 24 часов, а лучше - в первые 2–4 часа после сообщения.

Пример: два продавца продают похожие худи. У одного ответы в среднем через 30 минут, у другого - через 2 дня. Покупатели видят разницу, чаще выбирают первого, и алгоритмы WB тоже могут показывать его товары выше.

Это запрещено правилами площадки. Не пишите «Давайте в WhatsApp», «Скиньте номер телефона», «Отвечу в Telegram». Такие сообщения могут привести к блокировке чата или снижению рейтинга.

Правильный подход: всё общение - внутри WB Chat. Если нужно прикрепить фото или видео, используйте встроенные инструменты.

Магазин одежды получает много возвратов из‑за неправильного выбора размера. После запуска WB Chat продавцы стали активно отвечать на вопросы про посадку и маломерность, прикреплять фото замеров и давать рекомендации. Через месяц процент возвратов снизился на 18 %, а конверсия выросла покупатели стали увереннее выбирать размер.

Продавец электроники получает много однотипных вопросов: «А зарядка в комплекте?», «А инструкция на русском?». Он подготовил шаблоны и настроил автоответ «Спасибо за вопрос!» + ручной ответ по сути. Время обработки одного обращения сократилось с 15 до 3 минут, а количество обработанных сообщений выросло в 3 раза.

Покупатель утверждает, что ему прислали не тот цвет. В переписке WB Chat есть сообщение: «Вы выбрали цвет “графит”, мы подтвердили заказ и отправили именно его». К сообщению прикреплен скриншот карточки товара.

Спам и массовые рассылки. Не пытайтесь рассылать промокоды всем подряд. Система это видит и может ограничить функционал чата.
Нарушение правил площадки. Запрещено запрашивать личные контакты, предлагать внешние сделки, использовать агрессивный маркетинг.
Перегрузка поддержкой. Если у вас большой поток сообщений, заранее планируйте график ответов или подключайте помощников.
Конфиденциальность данных. Не запрашивайте лишнюю личную информацию и не храните её вне системы WB.

Изучите правила общения в чате WB. Это база, чтобы не получить штраф или блокировку.
Соберите 10–15 частых вопросов и напишите на них шаблоны. Сохраните в заметках или в CRM.
Назначьте ответственного за ответы. Даже если это вы сами зафиксируйте, в какие часы вы проверяете сообщения.
Добавьте в шаблоны фото и замеры. Для одежды, обуви, техники это особенно важно.
Раз в неделю анализируйте переписку: какие вопросы задают чаще всего, где возникают сложности.

Вывод: WB Chat - это не просто новая кнопка в приложении, а реальный инструмент для роста продаж и снижения проблем. Для покупателей - удобство и быстрые ответы.

Главное правило: отвечайте быстро, пишите по делу, не уводите клиентов в другие мессенджеры и фиксируйте важные договоренности в чате. Тогда WB Chat станет вашим помощником, а не дополнительной нагрузкой.

#WB #Chat Маркетинг #Маркетинг

WB Chat: как работает мессенджер. Wildberries и что это значит для продавцов и покупателей.

Что такое WB Chat и зачем он нужен

Как устроен WB Chat: интерфейс и базовые функции

Для покупателей: что изменилось и как пользоваться

Для продавцов: новые возможности и полезные советы

Совет 1: настройте шаблоны быстрых ответов

Совет 2: отвечайте быстро - это влияет на рейтинг

Совет 3: не предлагайте уйти в другой мессенджер

Практические примеры использования WB Chat

Пример 1: снижение возвратов за счёт точных ответов

Пример 2: быстрая обработка вопросов по комплектации

Пример 3: разбор спорной ситуации

Чего стоит опасаться: риски и ограничения

Как продавцам быстро запустить работу в WB Chat: пошаговый план