36% пропущенных звонков не доходили до менеджеров. Разбор на примере телефонии Битрикс24

Началось буднично. Я открыл отчёт по звонкам и увидел за одну неделю 102 пропущенных входящих. Рядом — 33,3% пропущенных первичных обращений.

Меня зовут Павел Харитонов, 11 лет строю системы управления на Битрикс24.
Дальше — разбор данных одного клиента, на который у меня ушла неделя.

Вывод напрашивался сам: отдел продаж плохо отвечает на телефон.

Начинать разговор с сотрудниками с такого вывода мне не хотелось. Я давно сопровождаю эту компанию, поэтому решил сначала разобраться, что именно скрывается за этими пропущенными.

Обычная проверка отчёта превратилась в небольшое расследование — от сводных цифр до маршрутов телефонии и детальных логов. Первоначальная картина заметно изменилась.

Сразу оговорюсь: это не про ошибку Битрикс24. Система фиксировала события корректно. Вопрос был в том, как их интерпретировать.

Одной недели для выводов мало, поэтому я собрал более длинную историю и разложил звонки по входящим линиям, сотрудникам, времени, рабочему и нерабочему периоду, новым и повторным номерам.

График компании: понедельник–четверг с 9 до 18, пятница с 9 до 17.

За январь–июль 2026 года в рабочее время пришло 4569 входящих. Из них 997 остались без успешного ответа — 21,8%.

Если перенести это на компанию с 500 входящими в месяц, речь примерно о сотне звонков без ответа. Как ориентир мы с клиентом приняли цель — двигаться к 10% и ниже.

Проблема точно не выглядела случайной. Но 21,8% всё ещё ничего не объясняли.

Следующий вопрос казался очевидным: кто именно пропускает звонки?

В данных есть сотрудник, количество его входящих, отвеченных и пропущенных. На первый взгляд достаточно отсортировать таблицу и посмотреть, у кого результат хуже.

Но цифры начали противоречить реальному процессу. Пришлось посмотреть, как вообще распределяются звонки.

Оказалось, две основные входящие линии настроены совершенно по-разному. Назову их Линия А и Линия Б.

На Линии А существующий клиент сначала звонит своему ответственному менеджеру. Если тот не отвечает — вызов одновременно поступает всей группе. У нового клиента ответственного ещё нет, поэтому звонок сразу идёт всей группе.

На Линии Б другая схема: ответственный, затем сотрудник №1, №2, №3 и внешний телефон. Для нового обращения последовательность начинается сразу с первого сотрудника.

На Линии Б первый сотрудник по определению получает почти каждый общий звонок. Второму достаются только те, что не принял первый. Третьему — ещё меньший остаток. Сравнивать их количество пропущенных между собой уже нельзя.

Но с Линией А обнаружилась проблема интереснее.

Если вызов одновременно идёт всей группе и никто его не принимает, в статистике пропущенный звонок всё равно может оказаться связан с конкретным человеком.

В итоге можно получить убедительную таблицу:

И сделать логичный, но неправильный вывод.

Для меня это был первый важный поворот. CRM может корректно показать факт, который мы управленчески интерпретируем неправильно.

После этого агрегированной статистики уже не хватало. Нужно было понять, что физически происходило внутри звонков.

Я выгрузил детальную статистику через REST Битрикс24 и начал разбирать технические логи телефонии.

Теперь интересовал не статус звонка, а его реальный путь: дошёл ли он до сотрудников вообще, кому система пыталась его предложить, прошёл ли через голосовое меню, ушёл ли на внешнюю переадресацию, на каком этапе закончился.

Технически это оказалось не одной кнопкой: выгрузка, постраничная выдача REST, идентификаторы звонков, сопоставление статистики с настройками маршрутов.

Здесь важная оговорка. Всё, что дальше, — про встроенную телефонию Битрикс24. Со сторонним провайдером технические детали будут другими: иначе устроена выгрузка, по-другому называются события, часть из них останется на стороне провайдера и в CRM не попадёт вовсе.

Но одно общее у всех: в штатных отчётах этого не видно. Ни у Битрикс24, ни у провайдеров нет готового ответа на вопрос, дошёл ли звонок до сотрудника. Отчёт показывает статус, маршрут приходится собирать из логов руками.

Логика разбора от этого не меняется. Вопрос везде один: дошёл ли звонок до сотрудника — и если нет, то где он закончился.

За последний доступный месяц я детально разобрал 259 пропущенных входящих.

До этапа сотрудников дошли только 165. А 94 звонка — 36,3% — закончились раньше.

Внутри этих 94: 64 завершились в голосовом меню, 25 ушли на внешнюю переадресацию без звонка пользователям Битрикс24, ещё 5 закончились по другим сценариям.

Это был момент, когда исходный вопрос «кто не берёт трубку» перестал быть корректным.

Для клиента все 259 звонков действительно остались без ответа. Но с точки зрения управления это совершенно разные ситуации. Если звонок вообще не дошёл до менеджера, бессмысленно включать его в разговор о дисциплине отдела продаж.

Если бы я остановился на первоначальном отчёте, больше трети этих случаев попали бы в разговор с сотрудниками: «почему вы не отвечаете на входящие?» Хотя им могло вообще ничего не звонить.

Отдельно разобрал Линию А. За месяц в рабочее время там было 154 пропущенных.

65 закончились ещё до сотрудников, причём 64 из этих 65 — в голосовом меню. Ещё 89 дошли до сотрудников, но клиент ответа всё равно не получил.

Первые 42% невозможно исправить разговорами с менеджерами. Оставшиеся 58% нельзя объяснить только настройкой телефонии.

Для первой части решение оказалось очевидным: убрать голосовое меню, где терялась значимая часть звонков, и направлять вызов сразу в рабочий маршрут. Для второй имеет смысл разбираться с организацией обработки входящих внутри группы.

После разбора логов я перестал считать «звонок записан на сотрудника» достаточным основанием.

Для проверки смотрел только случаи, когда звонок реально шёл конкретному сотруднику достаточно долго и остался без ответа. Как аналитическую границу взял 20 секунд.

Такие случаи действительно были. У некоторых сотрудников — несколько десятков за месяц.

Для РОПа это полезный сигнал: стоит посмотреть, что происходило в эти моменты, хватает ли людей, как обрабатываются общие входящие, что происходит при занятости менеджера.

Но даже здесь я бы не делал рейтинг «кто хуже работает». Лог показывает событие. Он не показывает мотив.

Отдельно меня заинтересовали номера, которые впервые появились в истории звонков. За январь–июль 2026 года около 69,2% помесячной аудитории составляли такие новые номера.

Здесь две линии дали интересное сравнение. На Линии А новый звонок одновременно предлагается всей группе, на Линии Б проходит сотрудников последовательно.

Это не чистый эксперимент: линии отличаются сотрудниками, нагрузкой и другими условиями. Утверждать, что вся разница вызвана только схемой распределения, нельзя.

Но у последовательной модели есть очевидный структурный недостаток: первый человек получает практически весь общий поток.

У обеих моделей есть слабые стороны. В жёсткой последовательности первый сотрудник фактически становится диспетчером. При одновременном вызове звонят телефоны всей группы: шанс ответа выше, но отвлекаются все, а ответственность за конкретный звонок становится общей.

Поэтому появилась третья модель как гипотеза.

Для существующего клиента всё остаётся логично: сначала его ответственный менеджер. Если он не ответил, система выбирает одного сотрудника группы и распределяет такие общие звонки между людьми равномерно. Следующий звонок получает уже другой. Для нового клиента равномерное распределение начинается сразу.

Если выбранный сотрудник не отвечает или недоступен, звонок не заканчивается — он переходит дальше.

Я не называю эту схему лучшей. В исследуемом периоде она не использовалась. Это гипотеза, появившаяся из данных. Её можно включить на несколько недель и проверить: снижается ли доля пропусков и становится ли поток равномернее.

Для оценки сотрудников я сознательно анализировал только рабочее время. Это правильно: если компания работает до 18:00, звонок в 23:30 ничего не говорит о качестве работы менеджера.

Но с точки зрения клиента этот звонок всё равно существует.

За январь–июль 2026 года было 997 пропусков в рабочее время и ещё 622 вне графика. То есть примерно 38% всех пропусков происходили, когда отдел формально уже не работал.

Можно подумать, что это в основном ночь. После разбивки по времени картина оказалась другой.

Заметная часть приходила утром перед началом работы, вечером после её окончания и днём в субботу и воскресенье.

Человеку, который ищет поставщика в субботу в 13:00 или звонит в 18:20, всё равно, какой график прописан у отдела продаж. Это не повод заставлять менеджеров работать круглосуточно. Но и просто терять такое обращение странно.

Отсюда ещё одна гипотеза: вне рабочего времени автоматически фиксировать обращение. Простой вариант — система сообщает график, предлагает оставить вопрос, фиксирует номер и создаёт задачу на обратный звонок. Более сложный — голосовой робот, который соберёт первичную информацию.

Здесь другой KPI. В рабочее время мы хотим ответить на звонок. Вне рабочего — не потерять само обращение.

В начале был один показатель — «пропущенные входящие». После анализа он распался минимум на четыре ситуации.

Звонок вообще не дошёл до сотрудников. Например, закончился в голосовом меню.

Звонок дошёл до группы, но остался без ответа. Это вопрос организации обработки входящих.

Схема распределения сама создаёт перекос. Например, один сотрудник постоянно находится первым в очереди.

Клиент звонит вне рабочего графика. Оценивать по этому сотрудника бессмысленно — нужно иначе принимать обращение.

У каждой из этих проблем своё решение.

Убрать голосовое меню там, где оно создаёт заметную часть потерь до сотрудников.

Контролировать долю пропущенных именно в рабочее время. Ориентир — двигаться к 10% и ниже.

Проверить равномерное распределение общих входящих между сотрудниками, сохранив первым ответственного менеджера для его существующего клиента.

Не использовать сырые пропуски как рейтинг сотрудников, пока не понятна реальная маршрутизация.

Автоматически фиксировать обращения вне рабочего времени и организовывать обратный звонок.

Для меня этот кейс оказался не столько про телефонию. Он про то, что происходит после появления хорошего отчёта.

Отчёт выполнил свою функцию: показал отклонение. Проблема возникает, если показатель принимают одновременно и за факт, и за объяснение причины.

CRM вполне может корректно показать цифру, которую мы управленчески понимаем неправильно.

Я начал с вопроса «кто не берёт трубку». А закончил другим: как вообще должен быть устроен процесс обработки входящего обращения.

102 пропущенных звонка оказались не ответом. Они оказались поводом задать следующие вопросы.

Если у вас есть отдел продаж, CRM и телефония, для начала достаточно проверить четыре вещи.

Если на эти вопросы нельзя быстро получить понятный ответ, я бы начинал не с рейтинга менеджеров. Сначала стоит разобраться, как звонок вообще проходит путь от клиента до сотрудника.

Если проверите у себя — напишите в комментариях, что получилось. Мне интересно, у кого какая доля звонков не доходит до сотрудников. Подозреваю, что 36% — не редкость, просто эту цифру обычно никто не считает.

Отправной точкой для разбора стал отчёт «Контроль обработки звонков», который мы собрали для Маркета Битрикс24. Отчёт показал отклонение, дальше пришлось разбираться с процессом руками.

Пишу про то, что видно в данных компании, в Telegram: t.me/b24_partner. Вопросы можно задать в комментариях или там.