А правда ли, что сложные продукты нельзя продавать в e-commerce?

Иногда я слышу мнение, что e-commerce хорошо работает только там, где покупатель может принять решение самостоятельно.

Товары повседневного спроса - да. Понятные продукты - да.

А если продукт технически сложный, дорогой или требует экспертизы?

Тут, кажется, без менеджера уже никак. Особенно когда речь идёт о B2B.

Я с этим не совсем согласна.

Мне кажется, вопрос не в сложности продукта и даже не в самом e-commerce. Вопрос в том, насколько хорошо цифровой канал понимает своего покупателя.

Если B2B-портал просто показывает карточку товара с характеристиками, действительно, менеджер никуда не денется.

Но если клиент может:

• получить предложение с учётом своего профиля и истории покупок;

• подобрать комплексное решение, а не отдельный SKU;

• воспользоваться конфигуратором;

• увидеть персональные условия;

• оформить и отслеживать заказ в личном кабинете;

то часть работы, которую раньше обязательно выполнял менеджер, уже можно перенести в digital.

И это, на мой взгляд, не про то, чтобы заменить менеджера.

Скорее про то, чтобы не тратить его время на то, что уже может сделать цифровой канал.

Менеджер получает возможность заниматься действительно важным: развитием клиента, сложными решениями, новыми проектами и отношениями.

Клиент - быстрее получать информацию и решать свои задачи без необходимости каждый раз проходить через менеджера.

Поэтому я точно не считаю, что сложным продуктам не место в e-commerce.

Можно ли продавать сложные B2B-продукты онлайн? Да.

Но для этого недостаточно просто перенести каталог в интернет-магазин.

Нужно построить цифровой канал вокруг реальных потребностей клиента.

И тогда e-commerce становится не заменой менеджеру, а ещё одним способом дать клиенту экспертизу и сервис - только в digital-формате.