От доверия к оплате: 5 скрытых барьеров, из-за которых клиенты психологов пропадают после «Я подумаю»

Бывает, что потенциальный клиент внимательно читает психолога, соглашается с его публикациями, интересуется консультацией и даже обсуждает условия работы. Разговор проходит спокойно, специалист отвечает на вопросы, человек говорит: «Спасибо, мне всё понятно, я подумаю».

После этого он больше не возвращается.

В такой ситуации проблема может находиться уже после этапа привлечения клиента. Человек заинтересовался темой и специалистом, однако перед оплатой у него остались вопросы, которые он не решился задать вслух.

Для психолога важно понимать эти сомнения заранее и давать достаточно информации, чтобы потенциальный клиент мог принять решение о начале работы.

Доверие решает только часть задачи. Перед первой консультацией человеку приходится принять несколько решений одновременно.

Он оценивает стоимость, предполагаемую продолжительность работы, собственную готовность обсуждать личные проблемы и вероятность получить полезный для себя результат.

Особенно много неопределённости возникает у людей, которые раньше никогда не работали с психологом.

Они могут понимать, зачем им нужна помощь, однако совершенно не представлять сам процесс. Что будет происходить на первой встрече? Нужно ли сразу рассказывать самые болезненные подробности? Сколько консультаций потребуется? Что делать, если психолог не подойдёт? Можно ли прекратить работу?

Часть этих вопросов человек никогда не задаст специалисту напрямую.

Поэтому полезно отвечать на них заранее через сайт, социальные сети, описание консультаций и первый разговор.

Одна из главных сложностей психологических услуг связана с тем, что человеку трудно представить результат заранее.

Формулировки вроде «работаю с тревожностью», «помогаю найти себя», «помогаю выстроить гармоничные отношения» обозначают направление работы, однако почти ничего не рассказывают о самом процессе.

Потенциальному клиенту нужна конкретика.

Можно объяснить, что происходит на первой встрече, как определяется запрос, каким образом строится дальнейшая работа и как специалист отслеживает изменения.

Например:

«На первой встрече мы подробно разберём ситуацию, определим, что сейчас создаёт наибольшее напряжение, сформулируем запрос и обсудим дальнейший формат работы».

Такое описание помогает человеку представить консультацию ещё до записи.

Следующее сомнение связано с результатом.

Человек может опасаться, что несколько месяцев будет приходить на встречи, рассказывать о проблемах и в какой-то момент обнаружит, что в жизни практически ничего не изменилось.

Поэтому полезно объяснять, какие изменения вообще можно отслеживать в процессе терапии.

Для одного клиента таким изменением станет способность спокойно отказывать. Для другого снизится интенсивность тревоги в определённых ситуациях. Третий начнёт быстрее замечать привычные реакции в отношениях и сможет выбирать другой способ поведения.

Конкретные результаты зависят от запроса и самого человека, поэтому обещать заранее определённый эффект или точные сроки некорректно.

При этом специалист вполне может объяснить, каким образом будет оцениваться динамика.

Цена психологической консультации часто становится отдельной точкой сомнений.

Когда человек покупает физический товар, он понимает, за что отдаёт деньги. Психологическая услуга устроена сложнее, поскольку её ценность невозможно оценить по фотографии или характеристикам товара.

Поэтому стоимость лучше не прятать за формулировкой «цена в личных сообщениях», если формат вашей работы позволяет указывать её открыто.

Рядом с ценой можно обозначить продолжительность консультации, формат, особенности работы и правила взаимодействия.

Если между встречами предусмотрена дополнительная поддержка и она действительно входит в стоимость, об этом тоже стоит сказать.

Чем меньше неизвестных остаётся перед записью, тем проще человеку оценить предложение.

Начало терапии может вызывать тревогу само по себе.

Человек понимает, что придётся говорить о проблемах, которые он долго избегал. Он может бояться сильных эмоций, неприятных воспоминаний или осуждения со стороны специалиста.

Поэтому контент психолога должен объяснять не только проблемы клиента и квалификацию специалиста.

Полезно рассказывать, как проходит первая встреча, можно ли отказаться отвечать на определённый вопрос, что происходит, если клиент плачет, замолкает или не знает, с чего начать разговор.

Такие материалы снижают неопределённость ещё до личного обращения.

Ещё одно распространённое сомнение связано с выбором специалиста.

Клиент может опасаться потратить деньги на первую встречу и понять, что ему некомфортно работать именно с этим человеком.

Этот вопрос тоже можно обсуждать открыто.

Первая встреча позволяет познакомиться, подробнее рассмотреть запрос и понять, насколько человеку подходит формат взаимодействия. Иногда для начала полноценной работы действительно требуется время, однако клиенту полезно знать, что сам факт первой консультации не лишает его возможности принимать дальнейшие решения.

Чем понятнее специалист говорит о границах и условиях работы, тем меньше напряжения возникает вокруг первой записи.

Психолог может предполагать, что заинтересованный человек сам спросит обо всём необходимом.

На практике потенциальные клиенты часто поступают иначе.

Они читают страницу специалиста, сравнивают несколько вариантов, обсуждают решение с близкими, возвращаются к публикациям и ищут ответы самостоятельно.

Если необходимой информации нет, сомнение остаётся.

Именно поэтому контент психолога должен закрывать вопросы, которые возникают непосредственно перед записью.

Можно отдельно подготовить публикации на темы:

«Как проходит первая консультация у психолога».

«Сколько встреч может понадобиться».

«Как понять, что психолог вам подходит».

«Что делать, если на консультации трудно говорить».

«Как понять, что терапия приносит результат».

«Можно ли прекратить работу с психологом».

Каждый такой материал отвечает на конкретное сомнение потенциального клиента и одновременно показывает подход специалиста к работе.

Для этого необязательно придумывать десятки гипотез.

Посмотрите последние переписки с людьми, которые интересовались консультациями.

Особенно полезны диалоги, закончившиеся словами «я подумаю», «напишу позже», «пока не готова» или просто прекращением общения.

Посмотрите, что происходило непосредственно перед этим.

Человек спросил цену и исчез? Возможно, ему не хватило информации о формате и ценности работы.

Он долго спрашивал о результате? Стоит подробнее объяснить на сайте, как вы работаете с его типом запроса.

Он интересовался первой консультацией, однако не записался? Возможно, сам процесс первой встречи описан недостаточно понятно.

Также можно прямо спросить потенциального клиента:

«Остались ли у вас вопросы по консультации или формату работы?»

Иногда такой простой вопрос помогает человеку озвучить сомнение, которое специалист самостоятельно не заметил бы.

Сомнения потенциальных клиентов дают готовые темы для контента.

Вместо очередной общей публикации о тревоге можно подробно объяснить, как проходит работа с тревожностью.

Вместо постоянного рассказа об образовании специалиста можно показать устройство первой консультации.

Вместо обещания «помогу улучшить отношения» можно рассказать, какие ситуации обычно разбираются на встречах и как формируется запрос.

Так контент начинает выполнять сразу несколько задач: привлекать внимание, знакомить с экспертизой специалиста и помогать потенциальному клиенту разобраться с вопросами перед записью.

На сайте «Продвижение психологов» собраны материалы о продвижении частной практики, позиционировании, контенте и работе с обращениями.

Откройте сайт или описание консультации и представьте, что впервые видите этого специалиста.

После прочтения должно быть понятно, с какими запросами он работает, как проходит первая встреча, сколько длится консультация, сколько она стоит, в каком формате проходит работа и что нужно сделать для записи.

Затем посмотрите на содержание своих публикаций.

Есть ли среди них материалы, отвечающие на вопросы человека перед покупкой? Или почти весь контент посвящён только психологическим проблемам и экспертным объяснениям?

Эта проверка помогает найти пробел между интересом аудитории и записью на консультацию.

Потенциальный клиент может доверять специалисту и понимать, что ему нужна психологическая помощь. Для принятия решения ему также требуется ясность относительно процесса, условий и дальнейших действий.

Когда эти вопросы разобраны заранее, человеку проще понять, подходит ли ему конкретный специалист и готов ли он начинать работу.

Дополнительные материалы о привлечении клиентов и развитии частной практики можно найти на сайте о продвижении психологов.

Новые разборы, идеи для контента и материалы по продвижению также публикуются в канале в MAX.