Почему зумеры не читают длинные сообщения — и что с этим делать брендам

Ирина Рожкова, директор сервис бронирования туров «Слетать.ру»

Для зумеров переписка в чатах — не дополнительный канал общения, а привычная среда. Они не знают, что такое жить без интернета, поэтому намного охотнее общаются в мессенджерах, чем по телефону или почте.

Но есть важный момент: на сообщение они реагируют быстро только тогда, когда сразу понимают, зачем оно им.

Если в первых строках нет ничего полезного, интересного или важного, человек просто не будет разбираться дальше. Он не станет искать выгоду между общими фразами и тратить время на предложение, которое никак не связано с его ситуацией.

Поэтому брендам мало просто «выйти на связь». Нужно сразу объяснить, что человек получит и почему ему стоит обратить на это внимание.

Формальный звонок или красивое письмо сами по себе здесь не работают. Даже вежливой и клиентоориентированной коммуникации недостаточно, если клиент не понимает, зачем ему отвечать, переходить по ссылке или продолжать разговор.

Лучше работают форматы, где смысл считывается за несколько секунд: короткие сообщения в мессенджерах, чаты, push-уведомления, чат-боты, короткие видео.

При этом важно не перегружать сообщение рекламными формулировками. Польза должна быть понятна сразу: скидка, персональная рекомендация, решение конкретной проблемы, экономия времени или доступ к чему-то важному.

Есть и ещё один момент — персонализация.

Одинаковое сообщение для всей базы работает хуже, чем коммуникация, которая учитывает контекст, интересы и предыдущие действия клиента. Зумеру важно понимать, что обращение связано именно с его ситуацией, а не отправлено всем подряд.

Поэтому главный принцип здесь довольно простой: не говорить больше, а говорить точнее.

Суть, личная выгода и понятный следующий шаг сегодня важнее длинного письма, формального звонка и красивой подачи без конкретного смысла.