Customer Journey Map туриста по России: от вдохновения до следующей поездки

Туристический бизнес в России часто описывает путь клиента линейно: увидел рекламу → зашёл на сайт → забронировал → приехал → оставил отзыв. Но поездка редко складывается так прямолинейно. Турист неделями сравнивает направления, цены и отзывы, советуется с близкими и пользуется несколькими сервисами.

Поэтому Customer Journey Map туриста — не воронка продаж, а карта решений и точек контакта до, во время и после поездки. Чем лучше бизнес понимает этот путь, тем точнее работает с туристом.

По данным ВЦИОМ 2025 года, 84% внутренних туристов организуют поездки самостоятельно:

Стоимость остаётся одним из ключевых факторов выбора. Турист становится самостоятельнее — и принимает больше решений. Здесь и начинается работа с CJM.

Упрощённо: вдохновение → идея → исследование → сравнение → бюджет → бронирование → подготовка → путешествие → воспоминание → следующая поездка.

Но это не линейный маршрут. Человек может изучить цены, отказаться из-за бюджета, через месяц вернуться, сменить направление и продолжить поиск уже после покупки.

Путешествие начинается задолго до сайта авиакомпании. Человек видит фото Карелии, видео с Камчатки, рилс из Дагестана и думает: «А может, съездить туда?» Он ещё ничего не покупает, но именно здесь возникает первичный спрос.

Работает не описание продукта, а образ будущего путешествия: красивые места, необычные маршруты, локальные впечатления, гастрономия, события, истории путешественников, готовые сценарии и понятные объяснения, как добраться. Сначала человек хочет пережить опыт, а потом ищет, как его купить.

Одно из заметных направлений развития внутреннего туризма — переход от продажи отдельных услуг к целостным впечатлениям и сценариям поездки.

Появляется конкретное намерение: «В октябре хочу на 5–7 дней». Начинается поиск: Сочи или Дагестан? Карелия или Алтай? Поезд или самолёт? Отель или квартира?

Турист использует поиск, карты, видео, соцсети, отзывы, агрегаторы, блоги, телеграм-каналы, AI-сервисы и советы друзей. Для иностранца добавляются виза, оплата, языковая поддержка и логистика между городами.

Важный вывод: CJM начинается не на сайте компании. До этого человек уже мог провести часы в поиске информации о регионе и маршруте

Турист выясняет: как добраться, сколько стоит дорога, сколько дней нужно, где жить, что посмотреть, нужна ли машина, какая погода, сколько стоят питание и экскурсии, как оплачивать.

Он считает не цену отдельной услуги, а расходы всей поездки

Цена гостиницы 5 000 ₽ за ночь сама по себе мало что говорит. Клиент думает: «Сколько будет стоить вся поездка?» Если бизнес помогает ответить, он берёт на себя часть планирования.

Турист сравнивает не только цену: расположение, транспорт, фото, отзывы, завтрак, размер номера, условия отмены, дополнительные расходы, рейтинг, реальные фото гостей, доступность поддержки.

При выборе платформ важны удобство поиска и бронирования, достоверность информации, прозрачность условий и поддержка. Для иностранцев — языковая поддержка и способы оплаты. Всё важнее цифровые сервисы: ассистенты, электронный консьерж, бесконтактная регистрация, персонализация.

Доверие становится частью продукта. Фото, отзывы, прозрачная цена и понятные условия помогают решить. Если человек не понимает, чему верить, он откладывает покупку.

По исследованиям РОМИР, у 86% путешественников на первом месте доступная стоимость.

Если бюджет ограничен, скидка на отдельную услугу не всегда помогает. Важнее увидеть: «Как съездить на 4 дня за 45 000 ₽ на двоих?» — а не «Скидка 10% на проживание».

Эффективный маркетинг продаёт понятный сценарий в заданном бюджете: выходные в Казани — до 30 000 ₽ на двоих; 5 дней в Дагестане — от 70 000 ₽; неделя в Карелии — около 80 000 ₽. Это примеры расчётов, итоговая стоимость зависит от сезона, маршрута и категории размещения. Такой формат отвечает на вопрос: «Могу ли я себе это позволить?»

На последнем шаге клиента легко потерять. Например, цена была 6000 ₽, но при оплате появились сборы и доп.услуги — итог вырос до 7500 ₽, возникло ощущение обмана.

Важны удобство поиска, сравнение условий, прозрачная итоговая цена и доступная поддержка. Турист покупает не только билет или номер. Он покупает предсказуемость

После оплаты турист уточняет регистрацию, дорогу, вещи, питание, аренду машины и прогноз погоды, какие документы нужны, где получить помощь, как связать регионы в одном маршруте

Цифровые платформы расширяют роль от продажи услуг к сопровождению поездки: уведомления, подсказки, единый интерфейс. Коммуникация после покупки становится продолжением продукта: «До поездки 7 дней. Вот прогноз, инструкция по заселению, трансфер и три маршрута на выходные». Это снижает тревожность и повышает ценность бренда.

Турист сравнивает: что обещали → что получил. Если в рекламе «уединённый домик в лесу», а рядом шумная трасса — разочарование. Если фото соответствуют реальности и персонал выполняет обещания — положительный опыт.

CJM нельзя строить только силами маркетинга. Маркетинг приводит туриста, но опыт определяет, что он расскажет после возвращения.

Путешествие закончилось, но customer journey продолжается. Турист может написать отзыв, поставить оценку, опубликовать фото, рассказать друзьям, подписаться на канал, вернуться в следующем году, выбрать другой маршрут бренда.

Один турист становится частью CJM следующего. Его отзыв влияет на выбор другого, фото вдохновляет, рекомендация приводит нового клиента. Репутация встроена во весь следующий цикл продаж.

Ответ на вопрос формируется не в момент бронирования, а из реального опыта — совпали ли фотографии с действительностью, сработала ли поддержка, оправдались ли ожидания по маршруту и бюджету. Если человек чувствует, что его не обманули, он возвращается сам и приводит других: пишет отзыв, публикует фото, рекомендует друзьям, подписывается на канал. Если опыт оказался хуже обещанного, повторной поездки не будет, даже если цена была привлекательной. Именно поэтому опыт после поездки — не финал, а точка входа в следующий цикл: он определяет, станет ли турист постоянным клиентом или уйдёт к конкуренту. Бизнес, который работает с этим этапом так же внимательно, как с рекламой, получает лояльность, которая стоит дороже любой скидки.

Раньше человек искал: «Что посмотреть в Дагестане за 5 дней?» — и переходил по десяти сайтам. Теперь он может задать AI: «Составь маршрут по Дагестану на 5 дней для пары без машины, с красивыми видами и бюджетом до 80 000 ₽».

Ответ AI становится новой точкой входа. Но турист всё равно проверяет отзывы, фото, карты, цены, сайт объекта, условия въезда и оплаты, доступность поддержки.

Новая последовательность: AI → поиск → отзывы → карты → бронирование → реальный опыт. Маркетологу придётся учитывать не только SEO, но и то, как регион и бренд выглядят в ответах AI-систем.

Улучшать нужно не только рекламу. Изучайте поведение клиента, выявляйте слепые зоны.

Рост конверсии даёт: понятная страница маршрута, калькулятор полной стоимости, реальные фото, мультиязычность, прозрачные условия отмены, инструкция после покупки, поддержка в поездке.

Раньше бизнес спрашивал: «Где найти клиента?» Сегодня нужно понимать: «Какую задачу человек решает на каждом этапе?»

Хороший CJM начинается не с рекламного канала, а с вопроса: «Какое решение сейчас принимает человек — и что поможет ему сделать следующий шаг?»

Для рынка поездок по России это особенно важно: туристы становятся самостоятельнее и рациональнее, но ищут не просто услугу, а понятный сценарий будущей поездки.

Задача маркетолога — не только продать билет, номер или экскурсию, а помочь собрать путешествие, в котором человек будет уверен ещё до нажатия кнопки «Оплатить».