Между моими сыновьями 10 лет. Как за это время изменился клиент

Еду за рулем и начинаю разговаривать с магнитолой.

Но моя, пока молчит.

А привычка уже сформировалась:спросить здесь и сейчас.

И в этот момент я подумала: мы сами меняемся быстрее, чем многие продукты, сервисы и компании успевают перестраиваться под нас.

Между моими сыновьями 10 лет.

И как маркетолог я очень хорошо вижу на этом расстоянии, насколько другим стал человек — как он ищет, выбирает, сравнивает, покупает и вообще взаимодействует с бизнесом.

— почему скорость стала частью продукта;
— почему путь клиента больше не выглядит как аккуратная воронка;
— почему поиском теперь занимается не только G***e;
— как меняется доверие;
— и почему маркетинг, продажи и клиентский опыт уже невозможно рассматривать отдельно.
_______________________________________________________

Раньше сам поиск информации предполагал действие.

Открыть браузер. Ввести запрос. Перейти на сайт. Что то прочитать. Позвонить.

Сейчас человек задает вопрос голосом, пишет его ИИ или ожидает ответа прямо внутри приложения.

5 секунд ожидания начинают ощущаться - долго.

А теперь представим обычный бизнес.

Клиент увидел рекламу. Перешел на сайт. Оставил заявку.

А дальше:

..... «Спасибо. Менеджер свяжется с вами в рабочее время». ( если не забудет))

Для компании прошло несколько минут.

Для клиента — уже целая жизнь.

Потому что параллельно он успел открыть еще три предложения, спросить ИИ, посмотреть отзывы и написать конкуренту.

Скорость перестала быть сервисным бонусом. Она становится частью самого продукта.

Когда-то классическая схема выглядела примерно так:

реклама , далее сайт, далее звонок, далее продажа

Сегодня человек может:

увидеть продукт в Reels - забыть - через неделю спросить о нем у ИИ - найти отзывы - посмотреть Telegram - зайти на сайт - уйти - увидеть рекомендацию знакомого - написать в мессенджер - прийти офлайн.

А потом снова открыть сайт прямо во время разговора с менеджером.

Поэтому мне все меньше нравится рассматривать маркетинг только через рекламный кабинет.

Еще недавно задача бизнеса звучала просто:

быть в одном из поисковиков.

Теперь человек может искать:

— в соцсетях;
— на картах;
— в маркетплейсах;
— в отзывах;
— в нейросетях ну и т.д и т.п.

И это очень сильно меняет подход к контенту.

Теперь важно, что вообще интернет знает о вашем продукте.

Что про него написано.

Насколько информация актуальна в разных источниках.

Понимает ли поисковая система и ИИ, чем вы отличаетесь.

Есть ли реальные доказательства.

Есть ли нормальные ответы на вопросы клиента.

Я уже проводила ( буквально на днях, в моем тг есть аудио разбор) такой эксперимент с продвижением жилых проектов в ИИ-поиске. Об этом я еще напишу здесь.

И для меня это был один из самых показательных моментов: маркетинг начинает работать не только с человеком, но и с системой, которая помогает человеку принять решение.

Когда компания говорит о себе:

«Мы такие то.. » ,это почти ничего не означает.

Человек проверяет.

Сайт. Отзывы. Социальные сети. Лица сотрудников. Ответы менеджера. Фото продукта. Публичные упоминания. Что говорит ИИ.

И одна странная точка может разрушить впечатление от десяти хороших.

Например:

Компания обещает премиальный сервис.

Красивый сайт. Хорошая реклама. Дорогой продукт.

Клиент пишет в мессенджер.

Ответ:

...... «Добрый день цена от 15 млн р, что интересует?»

Маркетинг закончился.

Хотя рекламная кампания продолжает работать.

И здесь дело не только в молодом поколении.

Технологии переучили всех нас.

Если приложение умеет запоминать мои данные, я начинаю раздражаться, когда другой сервис заставляет вводить их пять раз.

Если доставка показывает, где находится курьер, странно выглядит компания, которая не может сказать, на каком этапе моя заявка.

Если ИИ отвечает на сложный вопрос за несколько секунд, фраза:

«Мы передали информацию ответственному специалисту»

звучит уже совсем иначе.

Ожидания клиента формируются не только вашими конкурентами.

Их формируют лучшие цифровые продукты, которыми человек пользуется каждый день.

Раньше одной из основных задач маркетинга было:

привести клиента.

Сегодня этого недостаточно.

Нужно:

1.быть найденным там, где ищет человек;

2.быть понятным человеку и алгоритмам;

3.быстро отвечать;

4.не разрушать обещание бренда на следующем этапе;

5.создавать одинаково нормальный опыт во всех точках контакта.

Именно поэтому я все меньше разделяю продукт, позиционирование, маркетинг, продажи и клиентский опыт на отдельные территории.

Для клиента это одна система.

И если ломается одна часть — он редко разбирается, какой именно отдел виноват.

Он просто уходит.

В моем тг я обычно начинаю такие темы с короткого наблюдения из жизни, а здесь раскладываю их глубже.

ALIMOVA / PRO: https://t.me/talimovaPRO
__________________________________________________
#маркетинг #продажи #клиентскийопыт #ии #бизнес