Запрос «нужно дешевле за минуту» почти всегда заканчивается дороже

Такой запрос пишут после квартального отчёта, в котором счёт за линию вырос при той же ставке за минуту. Через неделю подрядчики получают письмо с одной просьбой: «нужно дешевле за минуту». Через полгода у компании новый подрядчик со ставкой ниже прежней, а счёт за квартал снова больше, чем был до смены.

Счёт в том квартале вырос потому, что линии пришлось отработать больше минут. Компания сама добавила эти минуты своими решениями. Она вывела новый продукт или поменяла условия доставки, и у клиентов появились новые поводы звонить. Каждое такое решение принимали ради продаж, и о линии при этом никто не думал.

Почему торгуются именно о ставке

За цену минуты берутся первой, потому что о ней легче всего торговаться. Это одно число, оно записано в договоре, и его можно сравнить с предложениями других подрядчиков. Решения, от которых растёт число звонков, принимают в других отделах, и в разговоре о расходах на линию их обычно не вспоминают. Маркетинг запускает акцию с условием, которое приходится объяснять каждому покупателю. Логистика переходит к новому перевозчику, и неделю клиенты спрашивают, где их посылка. Оба решения были разумными, и оба добавили минут на линии.

В компаниях, где я разбирала такие счета, рост почти всегда шёл от собственных решений компании. Снизив ставку, она выигрывает один раз, при смене подрядчика. Решения, от которых прибавляется звонков, она продолжает принимать, и через пару кварталов счёт возвращается к прежней сумме уже по новой ставке.

Поэтому разговор о расходах на линию полезно вести там, где принимают эти решения. Ставка остаётся предметом переговоров с подрядчиком, но основная часть счёта зависит от того, что компания решает у себя.

За «дешевле» обычно стоит бюджет или предсказуемость

Руководителю, который пишет такой запрос, обычно нужно уложиться в годовой бюджет на линию или заранее знать, сколько она будет стоить. Финансовый директор ждёт, что счёт за квартал совпадёт с тем, что заложено в план.

Обе задачи можно поставить подрядчику прямо, и ставка как главный вопрос для этого не нужна. Бюджет называют суммой на месяц или на год. Предсказуемость получают договорённостью о том, как меняется счёт, когда меняется компания. Просьбой снизить цену минуты компания не решает ни одной из них, потому что ни бюджета, ни будущих перемен подрядчик из такого письма не узнает. Для планирования к тому же обычно важнее знать сумму заранее, чем получить её немного меньше.

Смена подрядчика тоже стоит денег

Новый подрядчик со ставкой ниже работает с тем же потоком обращений, который создала компания, и минут на линии у него не меньше. При этом смена подрядчика — управленческий риск, и в сравнении ставок его никто не учитывает.

Новую смену заново учат продукту и условиям. Пропадает то, что знала прежняя: какие клиенты звонят постоянно и где в документах есть неточность, которую все обходили по памяти. Часть этого знания нигде не записана. Восстанавливают его первыми неделями работы и временем сотрудников компании, которые объясняют новой смене исключения. За эти недели платит та же компания, хотя отдельной строки в счёте у них нет.

Если через год счёт снова вырастет по тем же причинам, а компания снова сменит подрядчика, всё это повторится. Вместе с подрядчиком уйдёт и то, что успели узнать о компании его люди.

Что написать в запросе вместо ставки

Я советую начинать запрос с суммы, которую компания готова тратить на линию в месяц. Подрядчик предложит, как уложить в неё работу, и по каждому предложению будет видно, чем придётся поступиться. Он может, например, сократить часы работы линии или перенести часть тем на сайт, где клиент найдёт ответ без звонка. Выбирать между такими вариантами руководителю проще, чем между ставками, потому что он видит последствия для своих клиентов.

Рядом с суммой стоит перечислить, чего урезать нельзя. Если жалобы и спорные случаи должны оставаться у людей при любом бюджете, подрядчик узнает об этом заранее. Вариантов, которые компании заведомо не подойдут, в его ответе тогда не будет.

Стоит также договориться, что компания предупреждает подрядчика о решениях, от которых вырастут звонки, до того, как их примет. Это может быть новый продукт или смена условий. Подрядчик в ответ называет, во что такое решение обойдётся на линии. Руководитель, который его принимает, видит эту сумму заранее и может учесть её вместе с выручкой, ради которой решение принимается.

Счёт за квартал тогда растёт вслед за решениями, о цене которых в компании знали заранее. Когда финансовый директор спрашивает, почему подорожала линия, ответом служит список решений, принятых за квартал.

Когда ставки достаточно

Бывает, что сравнивать ставку правильно. Если компания год не выводит новых продуктов и не меняет условий, вопросы клиентов остаются прежними. Число минут от квартала к кварталу тогда почти не меняется, и счёт действительно зависит от одной ставки. Снизив её, компания в этом случае заплатит меньше.

Какие решения вашей компании за последний год добавили звонков на линию? И знал ли тот, кто их принимал, во что они обойдутся?