Ozon и работа по DBS, дырявая воронка чекаута

Как всем известно, не все товары при работе с Ozon могут быть размещены на их складах или переданы в их доставку, перечень есть на сайте. У меня есть клиент, который реализует товары из такого списка, поэтому ему приходится работать по системе RFBS. Это когда Ozon выступает в роли витрины, берет свою комиссию с продажи, а доставку осуществляет сам продавец, своим транспортом или удобной ему службой доставки.

Службы доставки у Ozon есть интегрированные, это те с которыми налажена работа через личный кабинет, их список тоже есть на сайте и не интегрированные, с ними совсем все плохо и не удобно. В данном конкретном случае, мы будем рассматривать СДЕК, он интегрирован.

Ozon предоставляет пусть и поверхностную, но довольно полезную аналитику, не пользоваться которой, имея маркетинговый опыт при работе с интернет-магазинами, глупо. Залезли в статистику, посмотреть, что оттуда можно вынуть полезного и обнаружилось, что оттуда можно вынуть почти готовую конверсионную воронку. Сколько просмотров карточки, сколько добавлений в корзину, сколько продаж. И при её анализе выявился просто дикий отвал покупателей на моменте оформления заказа. И тут же вспоминается жалоба одной клиентки, которая на столько хотела купить наш товар, что даже обратилась за помощью в личные сообщения, так как не могла оформить заказ.

Ozon не наш сайт, поправить мы ничего не можем, но мы можем проанализировать ситуацию. Давайте построим путь клиента и разберемся, что же не так с чекаутом на Ozon.

Для начала выясняется, что товары продаваемые по схеме RFBS и которые числятся не на складе Ozon, а на вашем складе, в личном кабинете у покупателя в избранном, отображаются как "Нет в наличии". А вот если провалиться из избранного в карточку товара, то наличие уже есть и товар можно положить в корзину. Уведомления о поступлении в продажу, тоже никакие не приходят, проверяли. С этим справились, добавили товар в корзину и начинаем оформлять заказ.

Первое что мы видим, нам сразу предлагается курьер по адресу. В данном примере для склада выбрано два способа доставки СДЕК, курьер и в ПВЗ. Тут я понял, почему на другом моем проекте со схожей схемой, львиная доля заказов идёт курьером, не смотря на то, что в среднем в этих нишах, ПВЗ более популярный способ получения. Так вот. ПВЗ Ozon нам выбрать просто не даёт. Вернее как не даёт, его надо добавить руками, чтобы он у вас сохранился. Давайте посмотрим как это выглядит. Ёлочка вам для примера, скоро новый год! =)

Теперь предположим, что мы не хотим курьера и начинаем менять способ доставки, получаем вот это.

Тут нас ждёт начало главного квеста. Клиент должен вспомнить и понять, что ему надо добавить в список своих постоянных адресов, некий новый ПВЗ, перейти на "Добавить пункт выдачи..."

Давайте попробуем. Получаем следующим экраном карту с множеством точек для выбора.

Начинаем пытаться выбрать некоторые из них и получаем "невозможно доставить", "невозможно доставить", "невозможно доставить"... Как в анекдоте, про "Мальчик, хочешь я расскажу тебе сказку?" и заевшую пластинку.

Дело в том, что на карте, по умолчанию, отображаются вообще ВСЕ пункты выдачи, включая ПВЗ Ozon и других интегрированных служб. И напротив каждой будет написано "Невозможно доставить" и "Почему?". То есть можно перейти почитать почему.

Как же найти искомое? На карте всё же можно поковыряться и обнаружить фильтр доступных ПВЗ (у вас на этом месте еще не отпало желание купить? У 90% клиентов отпадает). Выглядит это так.

И тогда о боги! Мы начинаем видеть именно доступные ПВЗ.

Дальше ПВЗ нужно выбрать и продолжить оформлять заказ.

Думаю у тех, кто хоть немного понимает в том, как строится путь клиента и как люди привыкли оформлять заказы в обычных интернет-магазинах и как на самом Ozon, должны были уже появиться выводы, какова вероятность прохождения этого "квеста" рядовым покупателем. Почему хотя бы фильтр на карте сразу не стоит на только доступных, мне не понятно.

Вот такой вот rFBS, вот такой UI-UX и прочий юзер экспиренс. Клиент должен страдать.

Можно строить теории заговора о том, что таким образом Ozon "опускает" "не родные" способы работы, но так как они при этом, так же теряют комиссии с продажи и вообще не пыльные деньги, думаю это просто недоработка. Потому что формат RFBS еще довольно новый и сырой. Да и просто, есть товары которые по другим схемам не отгрузить. Все отрезное, развесное, живое. Другое дело вопрос, почему такой откровенный косяк продолжает существовать так долго. По моим ощущениям это так работает уже квартал, если не полгода. Об упущенной прибыли остаётся только гадать, хотя в разрезе конкретного продавца, её можно посчитать с помощью той же аналитики. Надеюсь это поправят.