Маркетинг Olga Kovalieva
16 222

Customer Development: 50 вопросов для интервью

Опрос, который поможет лучше узнать клиента.

В закладки

Автор Telegram-канала по продуктовому маркетингу Epic Growth Channel Ольга Ковалёва перевела статью из блога аналитического сервиса Fieldboom.

Ниже список вопросов, которые продуктовые компании используют для исследования целевой аудитории, соответствия продукта и рынка, тестирования и проверки гипотез. Проверка гипотез через интервью с пользователями — более удачный выбор по сравнению с другими методами. Здесь кроется гораздо больше возможностей получить неожиданные инсайды и качественный фидбек, а значит, сделать свой продукт круче.

Вопросы разделены на пять категорий:

  1. Product/market fit (соответствие продукта и рынка).
  2. Market research (исследование рынка).
  3. Online habits (привычки пользователей в онлайне).
  4. Employee satisfaction (команда).
  5. Customer service (служба поддержки клиентов).

Product/market fit

Это первый этап проверки бизнес-модели, которая крутится вокруг вопроса «Нужен ли рынку ваш продукт, и можно ли извлечь из этого прибыль?». Вопросы в этой категории помогут также определить сегменты и портрет целевой аудитории: кто ваши клиенты, какие у них потребности, какую пользу они получают от использования продукта. И получают ли вообще.

1. В чём для вас главная ценность продукта?

Не используйте обобщённый подход ко всем пользователям, он губителен для продукта. Кому-то важен дизайн, а кому-то — практичность использования или цена. Пользователь ценит в продукте что-то своё. Важно понять главные потребности и ценности для каждого клиентского сегмента.

2. Три главных преимущества, которые вы получаете от продукта?

Фокус на продукте — главное конкурентное преимущество. Поможет вам сфокусироваться на главных функциях, не распыляясь на ненужные для пользователей вещи.

3. Представьте, что вы больше не можете пользоваться продуктом. Что изменится?

Этот вопрос поможет измерить product/market fit.

4. Какой продукт может служить альтернативой (название продукта или компании)?

Кто ваши конкуренты? После того, как вы исследуете свою аудиторию и определите главные ценности, будет проще отстраниться от конкурентов и найти свою нишу.

Также можете написать статью в блоге, где вы сравниваете нишевые на рынке продукты, при этом фокусируясь на своих преимуществах.

5. Вы рекомендовали продукт кому-нибудь из своих знакомых? Можете рассказать, как?

Во-первых, вы поймёте, настолько хорош ваш продукт или услуга. Во-вторых, важно знать, как пользователи описывают продукт. Это поможет в маркетинге.

6. Кому ещё будет полезен продукт?

Ответ натолкнёт на мысль, кто ваша потенциальная ЦА. Идеи для масштабирования.

7. Что можно улучшить в продукте, чтобы превзойти ваши ожидания?

Отвечая потребностям пользователей, вы сможете создать по-настоящему незаменимый продукт или услугу.

8. Будете пользоваться продуктом, если цена на него вырастет?

Достаточно ли пользы приносит пользователям продукт? Есть риск, что они отвалятся после повышения цены.

9. Какую проблему вы пытались решить, когда искали наш продукт?

Например, если клиент хочет экономить или оптимизировать время в течение дня, вы можете указать, как ваш продукт будет экономить определённое количество часов в день.

10. Есть ли факторы, которые мешают вам пользоваться продуктом?

Если вы знаете свои проблемные места, всегда легче их исправить и сохранить аудиторию. Если пользователь жалуется, например, что цена слишком высокая, скорректируйте онбординг, чтобы показать, как ваш продукт ценен для него, или перейдите на другую модель апселлинга и так далее.

Market research

Используйте эти вопросы для исследования рынка. Конкуренция подразумевает возможности развития и обновление продукта или сервиса.Также вопросы помогут определить, с какими трудностями приходится сталкиваться вашим пользователям. Все люди разные, но их может объединять проблема, которую ваш продукт должен решить.

11. С чем вам приходится бороться изо дня в день? Ваш челлендж?

Вопрос поможет определить «боль» пользователей — потребности или ситуации, которые продукт сможет решить. Сфокусируйтесь на одной проблеме и пробуйте её решить не просто хорошо, а лучше всех.

12. Какие у вас цели на ближайшие полгода?

Вопрос поможет выявить ближайшие планы ваших пользователей. Зная их, вы сможете создавать полезный контент.

13. Что для вас стресс на работе и дома?

Тоже про болевые точки клиента. Возможно, они пересекаются с потенциальными функциями вашего продукта.

14. Какие препятствия мешают вам достигать целей?

Думайте, как ваш продукт сделает жизнь пользователей счастливее, решая их насущные проблемы.

15.С какой проблемой вы встречаетесь, если говорить об определённом рынке (ваша индустрия)?

Решаемая проблема — основа продукта.

16. Какие факторы влияют на принятие решений о покупке? Что удержит вас от покупки?

Вопрос поможет определить, на что клиент обращает ключевое внимание при покупке.

17. Какие функции или ценности вы ищете, покупая продукт X компании?

Максимально полезно узнавать свою аудиторию. Эта информация поможет даже в таких вещах, как создание лендинга продукта.

18. Если бы вы нанимали человека на свою должность, на какие навыки вы бы обращали внимание в первую очередь?

Получив ответ на этот вопрос, вы узнаете, какие скиллы пользователи хотят развивать. Это поможет вам создавать контент и предложения, от которых клиенты будут в восторге.

19. Вы покупаете товары конкретного бренда или же бренд не имеет значения?

Есть ли привязка к другому бренду, и насколько она сильная? Насколько сложно будет выиграть пользователей у конкурентов.

20. Что может заставить вас перейти от одного бренда к другому?

Готовые решения, которые необходимо учесть при разработке продукта.

Online habits

Пользовательские привычки в онлайне. Вопросы помогут выстроить маркетинговый план, определиться с каналами продвижения и рекламными возможностями.

21. Где вы ищете советы?

22. Какие блоги читаете?

23. Мнениям каких людей доверяете больше всего?

24. Если задуматься об определённой индустрии, какие люди приходят на ум?

25. Какие СМИ читаете? На какие рассылки подписаны?

26. Где вы ищете описания и отзывы о продукте?

27. Какими соцсетями пользуетесь?

28. Какая у вас активность в онлайне (группы, сообщества, страницы)?

29. На какие Youtube-каналы подписаны?

30. Где проводите большую часть времени в интернете?

Employee satisfaction

Тут действует принцип изнутри — наружу. Эти вопросы помогут выяснить, насколько ваши сотрудники удовлетворены работой. Стоит ли посвящать больше времени корпоративной культуре и развитию внутреннего климата в команде. Зачастую команде не уделяют должного внимания. Но она не менее важна, чем сам продукт.

31. Вы бы порекомендовали знакомым работу в компании?

Доволен ли сотрудник корпоративной культурой и атмосферой на работе.

32. Как часто вы испытываете стресс в течение обычной рабочий недели?

Выявит загруженность сотрудника. Возможно, стоит подумать о расширении штата.

33. Довольны ли вы своей зарплатой?

Больше шансов, что недовольные вскоре покинут компанию.

34. Если вы завтра уволитесь, какая будет причина?

Скорее всего, эту причину разделяют и другие сотрудники в штате.

35. Есть ли в компании перспективы профессионального роста или продвижения?

Помогайте сотрудникам реализовывать свой потенциал и развивать таланты.

36. Где вы видите себя через год?

Этот вопрос связан с пунктом выше. Если нет места для роста, сотрудники будут чаще покидать компанию. Этот вопрос может также выявить проблемные области в корпоративной культуре.

37. Ваш руководитель отмечал ваши заслуги или достижения за последние две недели?

Люди часто чувствуют себя недооценёнными и теряют мотивацию.

38. Вы гордитесь брендом компании, в которой работаете?

39. Оцените по шкале от нуля до десяти, насколько значимой вы считаете свою работу?

40. Вы заметили, что ваша работа сказывается на вашей личной жизни?

Customer service

В этой секции вопросы разделены на две категории: пост-покупки (post-purchase) и пост-поддержки (post-support). Используйте их, чтобы получить отзывы от клиентов о качестве продукта или эффективности службы поддержки.

Post-purchase

41. Почему вы купили у нас?

Этот вопрос поможет определить факторы, которые отличают вас от конкурентов.

42. Как вы нашли наш сайт?

Удостоверьтесь в правильном выборе каналов связи.

43. Было легко найти нужный вам продукт и легко ли было пользоваться приложением?

Выясните, испытывает ли пользователь трудности в интерфейсе. Навигация по сайту или мобильному приложению должна быть максимально понятной и нативной. Пользователи ценят тот опыт, который вы им даёте.

44. Вы довольны приобретённым продуктом?

Этот вопрос поможет определить воспринимаемое качество и ценность вашего продукта.

45. Как можно улучшить процесс покупки?

Post-support

46. Была ли ваша проблема решена в результате чата, телефонного звонка или электронной почты?

47. Как долго вам пришлось ждать ответа оператора из поддержки?

48. Насколько вы удовлетворены той поддержкой, которую получили?

49. Какой тип связи вы предпочитаете?

50. Как мы можем улучшить обслуживание наших клиентов?

Если оставить вопрос открытым, это может привести к появлению проблемных областей, о которых вы даже не подозревали.

#маркетинг

Материал дополнен редакцией

Материал опубликован пользователем. Нажмите кнопку «Написать», чтобы поделиться мнением или рассказать о своём проекте.

Написать
{ "author_name": "Olga Kovalieva", "author_type": "self", "tags": ["\u043c\u0430\u0440\u043a\u0435\u0442\u0438\u043d\u0433"], "comments": 11, "likes": 38, "favorites": 100, "is_advertisement": false, "subsite_label": "marketing", "id": 33082, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Fri, 09 Feb 2018 13:11:00 +0300" }
{ "id": 33082, "author_id": 113365, "diff_limit": 1000, "urls": {"diff":"\/comments\/33082\/get","add":"\/comments\/33082\/add","edit":"\/comments\/edit","remove":"\/admin\/comments\/remove","pin":"\/admin\/comments\/pin","get4edit":"\/comments\/get4edit","complain":"\/comments\/complain","load_more":"\/comments\/loading\/33082"}, "attach_limit": 2, "max_comment_text_length": 5000, "subsite_id": 199113, "possessions": [] }

11 комментариев 11 комм.

Популярные

По порядку

Написать комментарий...
8

Как видно по источнику, это не вопросы для интервью, а вопросы для опросников.

Так что к Customer Development это не имеет отношения.

Ответить
1

вот прямо с языка снял

Ответить
1

Посмотрите под-раздел Market research, там хорошие вопросы.
Отальное, да -- не Customer Development

Ответить
7

«Здесь кроется гораздо больше возможностей получить неожиданные инсайды и качественный фидбек, а значит, сделать свой продукт круче.»

Опять путаница с инсайтами и инсайдами. Как вы зае.

Ответить
3

почему все хотят задавать вопросы, но ни кто не хочет просто поговорить с клиентом о том, как он живет и т.д. Все любят задавать вопросы, которые не отвечают на запросы стартапа. И получается, опросили для галочки, а выводы не получили.

Ответить
2

бла-бла-бла

Ответить
1

Вопросы позволяют держать фокус на цели интервью, разговор за жизнь может увести в никуда. У меня такое часто случалось первое время. Просто вопросы нужно не вываливать, а задавать в естественной и логичной последовательности, давая человеку высказаться и добраться до корня его проблемы.

Ответить
0

Выглядит как вырванная страничка из старого учебника. Есть специфика бизнеса, уровень развития его и другое. Пост на потребу дня школьникам.

Ответить
0

Половина вопросов - буллшит, который не даст истинного знания о клиенте. Давайте тогда прямо сразу спросим: «опишите функциональность продукта и укажите цену, за которую вы бы его купили».

Ответить

0

***
Employee satisfaction
Тут действует принцип изнутри — наружу. Эти вопросы помогут выяснить, насколько ваши сотрудники удовлетворены работой.
***

Простите, а при чем тут кастдев?

Ответить

0
{ "page_type": "article" }

Прямой эфир

[ { "id": 1, "label": "100%×150_Branding_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox_method": "createAdaptive", "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfl" } } }, { "id": 2, "label": "1200х400", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfn" } } }, { "id": 3, "label": "240х200 _ТГБ_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fizc" } } }, { "id": 4, "label": "240х200_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "flbq" } } }, { "id": 5, "label": "300x500_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfk" } } }, { "id": 6, "label": "1180х250_Interpool_баннер над комментариями_Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "ffyh" } } }, { "id": 7, "label": "Article Footer 100%_desktop_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjxb" } } }, { "id": 8, "label": "Fullscreen Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjoh" } } }, { "id": 9, "label": "Fullscreen Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjog" } } }, { "id": 10, "disable": true, "label": "Native Partner Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyb" } } }, { "id": 11, "disable": true, "label": "Native Partner Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyc" } } }, { "id": 12, "label": "Кнопка в шапке", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "bscsh", "p2": "fdhx" } } }, { "id": 13, "label": "DM InPage Video PartnerCode", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox_method": "createAdaptive", "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "flvn" } } }, { "id": 14, "label": "Yandex context video banner", "provider": "yandex", "yandex": { "block_id": "VI-223676-0", "render_to": "inpage_VI-223676-0-1104503429", "adfox_url": "//ads.adfox.ru/228129/getCode?pp=h&ps=bugf&p2=fpjw&puid1=&puid2=&puid3=&puid4=&puid8=&puid9=&puid10=&puid21=&puid22=&puid31=&puid32=&puid33=&fmt=1&dl={REFERER}&pr=" } }, { "id": 15, "label": "Плашка на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byudx", "p2": "ftjf" } } }, { "id": 16, "label": "Кнопка в шапке мобайл", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byzqf", "p2": "ftwx" } } }, { "id": 17, "label": "Stratum Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvb" } } }, { "id": 18, "label": "Stratum Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvc" } } }, { "id": 19, "label": "Тизер на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cbltd", "p2": "gazs" } } } ]
Нейронная сеть научилась читать стихи
голосом Пастернака и смотреть в окно на осень
Подписаться на push-уведомления
{ "page_type": "default" }