Как получить больше отзывов от клиентов и не испортить репутацию

Рассказываем, зачем бизнесу работать с обратной связью потребителей, как добиться, чтобы ваш клиент оставил отзыв, и как эффективно решать вопросы недовольных клиентов.

Отзывы — это ваша прибыль. Статистика показывает, что количество отзывов напрямую связано с конверсией (данные Bazaarvoice Concersion Index Vol 8): чем их больше, тем выше продажи.

Согласно результатам исследования, проведенного компанией Baymard Institute, 95% потребителей решают приобрести товар или услугу, ориентируюясь на отзывы других покупателей. А 84% пользователей доверяют им так же, как рекомендациям друзей.

Однако в погоне за количеством отзывов нельзя забывать об их качестве и содержании. Положительная обратная связь от реальных людей привлекает новых клиентов и поднимает рейтинг компании и продукта. Негативные же отзывы могут серьезно навредить репутации бренда.

Стоит помнить и о том, что, анализируя обратную связь клиентов, вы можете почерпнуть много информации о своем продукте, сервисе и работе сотрудников, а также определить возможные точки роста для вашего бизнеса. Вы можете познакомиться лично со своим потребителем и узнать, что именно он ценит, а что его раздражает. Никаких дорогостоящих маркетинговых исследований, все данные у вас на рабочем столе. Главное — как следует взяться за этот массив данных и получить из него всю полезную информацию.
Вывод: позитивные отзывы положительно влияют на продажи, а правильно выстроенная работа с обратной связью позволит выявить инсайты и определить точки роста для бизнеса.

Как сделать так, чтобы клиент высказался онлайн?

Мы разработали инструмент для увеличения количества отзывов — Активатор отзывов. Это новый продукт компании Поинтер, который поможет компаниям получить честные отзывы покупателей.

1. Активатор отзывов помогает поднять рейтинг компании в публичном пространстве (на геосервисах и в отзовиках) и предотвращает публикацию негативных отзывов.

2. Активатор позволяет напрямую работать с недовольными клиентами и может даже превратить их в поклонников бренда, если вы смогли оперативно решить возникшую проблему.

3. Отзывы — важный источник информации об удовлетворенности клиентов. Анализируя полученные данные, вы можете найти системные проблемы в бизнес-процессах компании и найти оптимальный путь развития.

1. Пригласите клиента оставить отзыв. Это можно сделать с помощью — SMS или email-сообщения, а также в месте продажи с помощью QR-кода.

Вы можете придумать механику, чтобы поощрять и мотивировать потребителя. Небольшой подарок или промо-код могут стать таким стимулом.

2. Оценка впечатления. Ссылка, по которой потребитель проходит из рассылки или по QR-коду, приводит его на интерфейс Активатора. На экране пользователь видит название вашей компании и вопрос, понравилось ли ему обслуживание или продукт.

3. Выбор платформы. Пользователь может оставить положительный отзыв на любой из 30+ платформ: Яндекс.Картах, Google Картах, 2ГИС, Отзовике, iRecommend.ru и др. Настраивая Активатор под свои задачи, вы сами определяете, какие именно платформы будут показываться пользователю.

4. Негативные отзывы будут поступать напрямую в личный кабинет и в подключенный Telegram-чат, чтобы вы могли оперативно решить проблемы покупателей и разобраться в ситуации. Часто именно скорость реакции на критику позволяет изменить первоначальное мнение клиента и вернуть его лояльность.

Подробнее об Активаторе отзывов можно почитать тут. А о нашем сервисе по сбору отзывов с разных площадок — тут.

#поинтер #геосервис #отзывы #работасотзывами #рейтинг #маркетинг #pointer #яндекскарты #googleкарты #2гис