Голосовой маркетинг: как интегрироваться в «Яндекс.Алису» и какие сложности могут возникнуть?

Если посмотреть топ навыков в «Яндекс.Алисе», то в нем будут сплошные игры и развлечения. Ну и «ЛитРec» с аудиокнигами.

Все навыки от внешних разработчиков из других сфер кажется проходят под категорией «интуитивного маркетинга», когда инструмент новый и его эффективность можно попробовать только поэкспериментировав.

Чтобы чуть разобраться с этим позадавал вопросы разработчикам трех проектов, которые уже интегрировали свои сервисы в Алису или другие голосовые помощники.

В каталоге мы появились одними из первых среди банков, при этом сразу предоставив достаточно мощный функционал по возможностям, сравнимыми с теми, что были в самом чат-боте.

Разработка навыка для Алисы несколько отличается по своим подходам от разработки чат-ботов для мессенджеров. Это связано и с особенностями архитектуры голосового помощника, и с тем, что голосовой формат отличается от текстовых мессенджеров. Понятно, что у Алисы есть текстовая версия, но значительная часть клиентов пользуется Алисой исключительно через голосовой интерфейс. Соответственно, все должно быть структурировано с учетом того, что у клиента нет возможности что-то написать или выбрать какую-то цифру — он может только говорить.

Визуальных интерфейсов или каких-то сложных вещей в голове человек не держит, и потому нужно строить процессы максимально просто и прозрачно, не перегружая клиента какими-то опциями выбора. Если в чат-боте уместно и удобно предложить клиенту какой-то опциональный выбор из 3-5 позиций, то в случае с голосовым помощником Алисой нужно проектировать процессы таким образом, чтобы таких опций либо не было, либо клиент мог явно понять, что ему сказать. Важно, чтобы пользователь не думал, какую фразу ему нужно произнести, чтобы бот правильно его понял.

При этом у нас в TalkBank изначально было реализовано NLP, то есть понимание естественной речи. Клиенты в чат-боте также могли без нажатия каких-либо кнопок или специальных команд управлять своими финансами. Однако в Алисе понадобилось ещё лучше посмотреть на эти процессы и в большей степени сделать их прозрачными и понятными для клиента, чтобы ему не приходилось что-то пересматривать, возвращаться назад или спрашивать Алису о каких-то дополнительных данных.

Возникли сложности, связанные с вводом одноразовых паролей и пин-кодов, потому что вводить их в Алисе нельзя в связи с отсутствием клавиатуры. Нужно было вводить альтернативные методы верификации данных.

Другой тонкий момент, который возник с навыком TalkBank, это как раз название самого навыка. Было важно понять, на какое слово откликается навык внутри Алисы, и как клиенты готовы называть этот навык. Все называют их по-своему, особенно иностранные названия. Кто-то соблюдает правила английского языка, кто-то, наоборот, русифицирует названия, кто-то как-то их коверкает. Здесь больше сложностей, чем кажется, потому что нужно заложить наиболее простую для распознавания фразу или слово.

Я и мои коллеги достаточно продолжительное время работаем в банковской сфере. И после выпуска и широкого распространения голосовых помощников пришла идея сделать свой сервис оплат и научить Алису работать с ним. Как раз в этот момент мы узнали, что Яндекс объявляет набор в очередной хакатон по внешним навыкам для Алисы.

Мы прямо загорелись. Это ведь напрашивается чтобы голосом можно было совершать оплаты, пока ты одеваешься, за рулем и так далее. Наш первый навык мы сделали именно на хакатоне и он работает до сих пор - «Оплата МосЭнергоСбыт».

В нашей команде органично собрались все необходимые компетенции и опыт для реализации «навыка», поэтому к моменту завершения хакатона, у нас уже проходила настоящая карточная оплата и пополнение лицевого счета МЭС. На хакатоне по результатам презентации мы были включены в число победителей.

С технической точки зрения самое сложное было уложиться в 3 секунды на формирование ответа пользователю - это ограничение самого Яндекса. А в нашем навыке есть часть, связанная с двумя банковским процессингами, где мы не можем контролировать время ответа. Для минимизации времени ответа мы переехали в Яндекс.Облако.

К разработке навыка для Алисы мы приступили еще до момента презентации умной колонки Яндекса. Разработка началась зимой 2018 года. На тот момент разработки мы, конечно, столкнулись с некоторыми техническими и продуктовыми сложностями.

Первой сложностью была техническая - невысокая доступность документации API(но т.к. это была бета-версия для партнеров, это было ожидаемо), сейчас такой трудности уже нет.

В каталоге навыков hh.ru появился с самого запуска каталога. Какое-то время он присутствовал на главной странице каталога, но с появлением других навыков переехал в раздел “бизнес”.

В сфере финансов есть определенные тонкости, потому что не каждый человек готов публично обсуждать свои финансовые вопросы при знакомых, а с голосовым помощником нельзя пообщаться «тет-а-тет». Если в комнате кто-то есть, он услышит всё, что расскажет Алиса. Поэтому здесь есть нюансы, какие клиентские сценарии заходят людям, а какие форматы голосового помощника просто вызывают дискомфорт у клиента и он этим не пользуется.

Понятно, что голосовые колонки хорошо подходят для каких-то общеупотребимых ситуаций, которые вы готовы воспроизводить при своих знакомых или незнакомых людях, например, спросить про погоду или заказать пиццу. Однако узнавать баланс для некоторых клиентов может быть уже не совсем комфортно.

Поэтому мы здесь изучили подходы и паттерны и поняли, как выстроить хороший онбординг на финансовую услугу или как сделать бесшовный переход с Алисы на его чат-бот в мессенджере. Такая омниканальность подходит клиентам гораздо лучше. Какие-то вопросы они могут легко и просто решить через Алису, а более сокровенные — в личном чате у себя в смартфоне.

Сейчас у нас есть возможность подключения порядка трех тысяч поставщиков услуг, но мы пока запускаем самые топовые: сотовая связь, ЖКХ, интернет, транспортные карты (тройка, стрелка, подорожник). Уже сейчас можно просто сказать: «Алиса, попроси пополнить тройку на 100 рублей» и все. Один раз, привязав карту в навыке, пользователь начинает делать платежи голосом на мобильный телефон и т.д.

Изначально мы начали продвигать наш навык по друзьям и знакомым. Протестировали прохождение платежей, понятность сценария диалога. Без активных усилий набралось уже 3 тысячи пользователей. Поэтому решили продолжать развивать навык и сейчас приступили к продвижению - записали первое видео, сделали сайт, подключили аналитику в навыке, чтобы видеть воронку.

Любые платежные истории сейчас, к сожалению, у разработчиков Алисы не в фокусе, но мы планируем развить это направление. И конечно готовы работать с другими голосовыми ассистентами, благо их сейчас стало много: Маруся от VK Group, Салют от Сбера, Марк от Билайн и Марвин от МТС. Кроме того, у нас есть работающая интеграция с ботами в Телеграмм.

Пока не видим широкого использования нашего навыка. Но это вопрос его полезности и ожиданий аудитории. Наиболее востребованы навыки развлекательные, или те, которые помогают делать законченное действие “без использования рук”. Кроме того, навык должен быть достаточно умным, чтобы понимать разные фразы пользователя или хотя бы грамотно отрабатывать незнакомые.

Мы оставляем направление голосовых ассистентов в зоне нашего внимания, и продолжим экспериментировать с форматом, сценарием и улучшением качества бота. Совсем скоро запустим немного улучшенный сценарий еще в формате “только голос”, чтобы он стал доступен на умных колонках.