«Продавец оказался мошенником! Здесь обманывают покупателей». Как работать с отзывами на маркетплейсах в 2022 году?

UGS-руководство для бизнеса и маркетологов по работе на маркетплейсах. Наши советы помогут увеличить количество продаж на Ozon, Wildberries и AliExpress.

Узнайте, что делать с негативными и фиктивными отзывами и какие из них можно обратить в преимущества? Как оптимизировать работу с клиентами и получать больше положительных реакций и продаж? Что отвечать на хорошие и нейтральные отзывы? И что предпринять, если пользователи совсем не оставляют отзывы в карточках товаров? Разберем примеры, кейсы, популярные ошибки, а также шаблоны ответов на разные виды отзывов.

Забирайте на стену и добавляйте в закладки, чтобы вернуться к нашему руководству, когда понадобится.

Содержание

Виды отзывов и их особенности

Что делать, если нет отзывов и товар не покупают?

Работа с негативными отзывами

Как поднять количество отзывов в карточке товара?

Частые ошибки

Работа с репутацией

Как отвечать на негативные, положительные и нейтральные отзывы?

3 способа оптимизировать обработку отзывов

Для многих людей покупать товар без отзыва – все равно что покупать кота в мешке. Неизвестно, оправдает ли он ожидания, подойдет ли под его потребности? Да, всегда можно оформить возврат. Но кому хочется лишний раз терять время и портить нервы?

Согласно исследованию платформы Profitero, количество отзывов напрямую связано с количеством продаж. А в исследовании AliExpress Россия и агентства Data Insight указано, что почти все читают отзывы и используют их для принятия решения о покупке.

Положительные отзывы подталкивают других людей к покупке. Идеально, если такой отзыв содержит много подробностей – часто покупатели находят здесь то, что важно именно для них при выборе товара.

Нейтральные отзывы, как правило, не содержат положительных или отрицательных моментов. По таким реакциям пользователям сложно составить мнение о товаре и принять решение о покупке, поэтому они изучают отзывы дальше.

Тем не менее такие отзывы тоже важны для продвижения, часто они идут с пятью звездами в оценке и положительно влияют на рейтинг карточки товара, плюс говорят о том, что магазин работает, а критических возражений со стороны покупателей к нему нет. С такими отзывами так же нужно работать и стимулировать пользователей оставлять их.

Большое количество отрицательных отзывов могут обрушить продажи и навредить репутации продавца, поэтому с ними нужно работать внимательно и системно.

Тональность отзыва не всегда совпадает с поставленной оценкой. Это происходит по разным причинам: покупатель не упомянул в отзыве о важном моменте, повлиявшем на оценку, промахнулся при выборе оценки или просто поставил не “заморачиваясь”.

Российская аудитория маркетплейсов сегодня — это десятки миллионов людей и все они там, чтобы покупать. Хотите разобраться во всех тонкостях работы с маркетплейсами и продвигать товары на профессиональном уровне? Пройдите курс «Менеджер по маркетплейсам с нуля до PRO», освойте актуальные инструменты и механики и научитесь строить эффективную стратегию продвижения с учетом особенностей разных площадок.

▶ Программа курса

Давайте разбираться, какие проблемы с отзывами могут быть и как их решают.

Люди неохотно покупают товары, у которых нет отзывов. Поэтому если вы только зашли на маркетплейс или добавили новый товар, очень важно как можно скорее получить положительные или нейтральные отзывы.

На первый взгляд самый простой выход – это накрутка отзывов и самовыкуп. Есть даже целые сервисы и агентства, которые предлагают такие услуги. Но важно понимать, что маркетплейсы используют специальные механизмы, которые распознают накрутку, а бдительные пользователи заметят обман продавца. Это негативно повлияет на репутацию продавца, накрученные отзывы скорее всего удалят, а магазину отправят бан.

Получается, накручивать нельзя, но первые отзывы очень нужны. Как быть?

Попробуйте получить первые заказы и отзывы от лояльной аудитории. Это люди, с которыми вы знакомы и которые захотят вас поддержать: семья, друзья, родственники, подписчики в соцсетях. Возможно, у вашего бренда уже есть аудитория, которая любит его. Попросите этих людей купить товар и оставить отзыв. Напишите в соцсетях, какой классный товар поступил в продажу, и где его можно купить. Предложите бонус – вам показывают скриншот отзыва, а вы дарите подарок.

Это не самовыкуп и не накрутка – люди действительно покупают товар и пользуются им. Учтите, что:

• необязательно писать только положительные отзывы, нейтральные тоже подойдут;
• отзывы лучше писать максимально объективно и подробно, и ставить в оценки помимо «5-ок» еще и «4-ки», чтобы алгоритм маркетплейса не посчитал их за накрутку;
• писать отзывы лучше спустя 2-3 дня после покупки, не раньше.

Если на вас начинают сыпаться негативные отзывы с низкими оценками – это повод срочно принимать меры. Бездействие ничем хорошим не кончится.

Причины негатива разные, но обычно преобладают жалобы на качество товара и доставку.

Если покупатели массово жалуются на товар, особенно если это одна и та же проблема, проверьте партию. Возможно вопрос в качестве, и в этом случае недостаток важно исправить. Воспринимайте реальные негативные отзывы не как что-то плохое, а как точку роста – вы сможете улучшить товар и показать лояльность к клиентам при отработке негативных отзывов. Отвечайте на отзывы и старайтесь выяснить, в чем реальная проблема.

Бывает так, что из-за ошибки маркетплейса, например, проблемы с доставкой, весь негатив льется на ваш товар.

Случается, что конкуренты намеренно выкупают товар, портят его и пишут негативные отзывы, чтобы понизить рейтинг. Такие отзывы нужно грамотно отрабатывать, и писать в службу поддержки маркетплейса с просьбой проверить и удалить их.

Часть негатива можно снять, если правильно отвечать на отзывы. О том, как это сделать, расскажем ниже.

Бывает так, что покупатель не смог правильно воспользоваться товаром. В этом случае важно проинструктировать человека.

У каждого своя мотивация оставлять отзывы. Многие довольны хорошим товаром и охотно пишут об этом, кто-то хочет поделиться своим мнением, чтобы помочь другим. Многие пишут отзывы только тогда, когда товар их не устраивает. А есть люди, которых нужно подтолкнуть к написанию отзыва.

Рассмотрим способы, которыми пользуются предприниматели, чтобы стимулировать покупателей писать отзывы.

Например, в акции «Баллы за отзыв» Ozon предлагает покупателю получить разное количество баллов в зависимости от подробности отзыва или наличия фото.

У СберМегаМаркета есть акция «Бонусные рубли за отзыв». Чтобы получить 100 рублей, покупатель должен оставить отзыв, соответствующий определенным критериям.

Яндекс.Маркет тоже поощряет отзывы – покупатель может получить баллы и достижения.

Можно дарить к заказу милый подарок с просьбой оставить отзыв. Это может быть что угодно: небольшая игрушка, брелок или просто красивая открытка с пожеланиями. Главное чтобы человек испытал положительные эмоции – в таком состоянии люди охотнее оставляют хорошие отзывы.

Некоторые бренды предлагают денежный подарок за отзыв. В упаковку с товаром кладут инструкцию, что можно написать отзыв и поставить высокую оценку, прислать скриншот отзыва на указанный номер и получить денежное вознаграждение. Да, это может быть затратно, зато поможет получить отзывы.

1. Бренд не читает отзывы и не обращает на них внимания. Отзывы – это обратная связь от покупателей. Если вы не читаете отзывы, то не сможете узнать слабые места товара, не решите или не предотвратите проблемы, возникающие у покупателей.

2. Бренд не отвечает на отзывы, в том числе негативные. Это создает у покупателей впечатление, что бренду не важно их мнение. А может натолкнуть на мысль, что если с товаром что-то будет не так, покупателя оставят с проблемой один на один.

3. Орфографические ошибки. Глупые ошибки может и не повлияют на продажи, но создадут неприятное впечатление.

4. Представитель бренда грубит, обвиняет покупателя, отвечает некорректно. Без комментариев.

Репутация – это инструмент с помощью которого бренд масштабирует свои преимущества и транслирует их на целевых и потенциальных клиентов. Постепенно, с увеличением количества отзывов и ответов, у бренда сформируется определенная репутация – помогающего, человечного, дружелюбного к покупателю либо наоборот.

Некоторое время назад в одном из пабликов по теме маркетинга появилась публикация со скриншотом ответа на отзыв недовольной покупательницы. В комментариях пишут, что представитель бренда постоянно отвечает в таком тоне. Представьте, что потенциальный покупатель заходит в карточку и видит такие ответы. Часть людей может и купит товар, но часть точно уйдет.

Хотите получить больше знаний о маркетинге и управлении digital-проектами, чтобы улучшить продажи в интернете? Маркетологам, руководителям, предпринимателям и всем, кто связан с онлайн-торговлей, необходимы системные знания о продвижении в интернете. Получите необходимый опыт и навыки, а также поддержку профессионалов на нашем курсе “Интернет-маркетолог с нуля до PRO”.

▶ Программа курса

В исследовании Profitero говорится, что 4 из 5 человек специально ищут негатив. А еще покупатели охотнее покупают товар со средним рейтингом 4,2 – 4,5, чем с идеальным пятизвездочным. Поэтому если вы получили негативный отзыв, не паникуйте – давайте обратим неприятную ситуацию себе в плюс.

Независимо от эмоциональности и справедливости отзыва соблюдайте эти правила:

• отключите эмоции, не грубите, не допускайте пассивной агрессии;
• не обвиняйте покупателя;
• не спорьте;
• не делайте вид, что ничего не произошло – человеку важно, чтобы его проблема решилась;
• постарайтесь дать ответ на отзыв как можно быстрее.

А здесь покупателю просто предлагают купить новый товар взамен сломанного.

Если неприятная ситуация произошла по вине маркетплейса, важно об этом написать и подсказать, что нужно делать.

Проявите искреннее желание помочь и заботу.

На положительные и нейтральные отзывы тоже нужно отвечать. Вот примерный алгоритм ответа:

• Поздоровайтесь.
• Поблагодарите за покупку и отзыв.

Можно пригласить купить у вас снова или предложить добавить бренд в избранное.

Чтобы повысить допродажи предлагайте покупателям товары, подходящие к купленному. Например, пару вариантов юбок для блузки или бальзам к шампуню.

Если в нейтральном отзыве покупатель пишет о каких-то отрицательных моментах, его нужно отработать как негативный. То есть извиниться, предложить вариант решения проблемы.

Старайтесь отвечать не стандартными фразами, а подстраиваясь под клиента. Такие ответы всегда приятнее читать, чем шаблонные.

А вот это отзыв ни о чем.

Хотите знать, как продвигаются в мессенджерах и через другие каналы коммуникаций ваши конкуренты? Пройдите бесплатный курс "Конкурентная разведка в digital-маркетинге". Всего 7 коротких видеоуроков общей длительностью 60 минут. Наши механики помогут понять, что реально работает в вашей нише и приносит заказы, чего ждут клиенты, как проводить аналитику и генерировать контент.

▶ Пройти бесплатный курс

Работать с отзывами можно еще быстрее и эффективнее.

• Делегируйте обработку

Определите, кто из вашей команды будет заниматься обработкой отзывов. Хороший выбор – дружелюбный и душевный человек, который искренне любит помогать другим.

• Создайте готовые шаблоны

Можно создать готовые шаблоны ответов, которые потом будете копировать и вставлять. В ответы на отрицательные отзывы при отработке придется что-то добавлять дополнительно.

• Подготовьте подробную инструкцию

Напишите пошаговую инструкцию, как действовать в случае получения негативного отзыва. Это очень помогает, если у вас очень много отзывов и их обрабатывают несколько человек. А если придет новый сотрудник, он будет знать, с чего начать, куда и к кому обращаться для выяснения, и что отвечать на отзывы.

!Скачайте и распечатайте Чек-лист «6 шагов для получения хороших отзывов»

Автор: Ирина Ковалева

Редактор: Иван Селиванов

А вам приходилось отвечать на негативные отзывы на маркетплейсах? Какими хитростями и приемами пользуетесь вы и ваши коллеги? Поделитесь опытом в комментариях. И не забудьте подписаться на наш канал, чтобы не пропустить новые полезные материалы MaEd. Всего хорошего.