Показатель удобства нашего приложения — 79%. Вот как мы этого добились

Рассказывает банк «Хоум Кредит».

По данным аналитического центра НАФИ, мобильными приложениями банков пользуется уже 51% россиян, причем с 2018 по 2020 год эта доля выросла вдвое. В Банке Хоум Кредит приложением пользуется 80% активных клиентов: открывают и закрывают продукты, делают переводы, меняют паспортные данные и т. д. Чтобы эта доля росла, сервис нужно постоянно дорабатывать. Причем речь идет не только о добавлении новых функций, но и о совершенствовании тех, что уже работают. В этой статье мы поговорим о том, как общение с клиентами помогает улучшать приложение «Хоум Кредит». Рассказывают руководитель продвижения и аналитики онлайн-канала Кирилл Малашук и дизайн-директор Александр Олещук.

Удобство сервисов оцениваем по метрике SUM (Single Usability Metric). SUM — это стандартизированный метод подсчета единого индекса юзабилити по трем основным параметрам: удовлетворенности, продуктивности и эффективности. Такая оценка позволяет нам сравнивать себя с конкурентами, анализировать удовлетворенность пользователей до и после внесенных изменений и понять, насколько людям в принципе удобно пользоваться нашим приложением.

Чтобы получить данные по метрике, мы проводим юзабилити-тестирования с респондентами: проходим сценарии, фиксируем их выполнение, допущенные ошибки, время и удовлетворенность. Потом обрабатываем результаты и получаем процент, который показывает, удалось ли пользователям вообще выполнить задачи, если да, то как быстро, и насколько они довольны процессом.

У нашего мобильного приложения SUM — 79%, это уже выше средних 70% на российском рынке. Сейчас мы стремимся увеличить этот показатель до 90%. Для этого мы постоянно внедряем улучшения: например, в декабре 2021 года полностью обновили функциональность программы лояльности «Польза» (сократили клиентский путь, подробнее можно прочитать тут). Интегрировали сервис «Товары в рассрочку» — раньше он работал как отдельное приложение. Настроили функцию регулярных переводов, досрочного закрытия вкладов, дорабатываем и расширяем функциональность денежных переводов.

Мы постоянно измеряем «пульс» пользователей: проводим удаленные модерируемые юзабилити-тесты интерфейса один на один с респондентом. Исследуем и те сборки, которые уже запущены, и новые дизайн-макеты, которые еще не ушли в разработку. Следим за отзывами и проводим опросы — пользователи подсказывают, как сделать приложение лучше. Например, пользователи попросили нас показывать подробные документы с условиями по вкладам до оформления вклада — и мы добавили такую возможность.

По данным исследования Mobile Banking Rank — 2021 от консалтингового агентства Markswebb, вектор развития мобильных приложений уходит в сторону цифрового сервиса. Это новый челлендж для банков, говорят исследователи: помочь клиентам узнавать о возможностях цифрового сервиса и полноценно их использовать, мотивировать на важные для бизнеса действия.

Что же важно для самих клиентов?

Это касается всех возможных функций: переводов, выписок, справок, аналитики по счетам и картам, управлением подписками, возможностью оплатить услуги или штрафы, изменить паспортные данные. Мы анализируем, что нужно клиентам в первую очередь, и внедряем в приложение в зависимости от приоритета.

Приложение должно выглядеть и ощущаться как цельный продукт, а не лоскутное одеяло, «сшитое» из разных решений. Например, мы постоянно перерабатываем старые решения, приводим приложение к единому стилю.

Тут все просто: клиенты должны получать услуги непрерывно, поэтому стабильность, быстродействие и моментальная загрузка — must have. Но если сбой все же случится (такое бывает с каждым приложением), мы должны исправить его максимально быстро.

Раньше некоторые банки пробовали вводить элементы персонализации вроде составления главной страницы из разных виджетов «под себя». Но это довольно дорогая в разработке штука, а главное, ей практически никто не пользуется. Поэтому мы отказались от этой идеи в пользу фиксированных решений — они проще в поддержке и, по нашему опыту, устраивают абсолютное большинство пользователей.

Каким бы классным ни было мобильное приложение, клиенты в первую очередь обращают внимание на сам продукт и его условия. То есть перекрасить кнопку из синей в красную и получить конверсию в три раза выше не получится.

Скачивая обновления, клиент знает, что новая функциональность приложения будет работать на отлично. За этим кредитом доверия стоит настоящая битва за качество. Как сократить пользовательский путь? Какие баги устранить в первую очередь или как их исключить? Как доработать контент, чтобы улучшить его визуальное восприятие? И это только малая часть вопросов, решать которые приходится команде приложения.

Например, все офферы мы проверяем на A/B-тестировании. Проводим глубинные интервью с респондентами — так мы узнаем их отношение к интерфейсу, что они видят. Проверяем, как меняются воронки и пользовательские пути, с помощью количественной аналитики.