Кейс. Как увеличить конверсию в продажу, когда заказчик за лидами не бегает

Я занимаюсь лидогенерацией из соцсетей, при этом специализируюсь на всяких фитнес и спортивных клубах. Хочу рассказать о сотрудничестве с крутым боксерским клубом «Торпедо» ( instagram: @torpedoboxing): клуб создан в 1938, и среди его воспитанников - чемпионы СССР, России, а также чемпионы Олимпийских игр. С крутыми тренерами и продвинутым оснащением. Но особенность бокса в том, что туда ждут только мотивированных людей, преодолевающих трудности. Тренерам хлюпики, убегающие после первого удара в нос, не нужны.

И преодоление трудностей начинается с того момента, как вы захотели записаться на тренировку. Из-за того, что в клубе нет секретарей, то ответит на звонок или по заявке один из тренеров… в промежутке между тренировками… если время будет и не забудет. Представляете конверсию из заявки в покупку абонемента? Но я тоже люблю преодолевать трудности… Засучив рукава, взялся за дело.

Решил, что буду использовать связку квизы+соцсети (таргетированная реклама + посты в профильных группах). Долго подбирал группы для размещения, таргеты, варианты квиза, и смог довести цену клика на квиз до 10 рублей, а лида - до 271 рублей (конверсия 3-4% посетивших квиз/сайт). Но дальше-то нужно этот лид отработать, а тут затык, описанный выше. Конечно, тренерам не безразличны лиды. Но, сами понимаете, фанат своего дела не будет активно заниматься обзвоном лидов, а, тем более - делать несколько попыток позвонить, если с первого раза не дозвонились. Но людей-то я привел замотивированных! И, при всех трудностях общения, конверсия из лида в платный абонемент составила 20%. Т.е. затраты на 1 КУПЛЕННЫЙ абонемент - 1355 рублей. При том, что купить абонемент можно только придя на первую тренировку. А хочется и большего, и лучшего, и подешевле!

Стал думать: хорошо бы посадить человека - чтобы и звонил и принимал звонки. Но все упирается в бюджет и кол-во трафика, которого немного - по 5-10 лидов в день. Т.е. нет смысла в отдельном человеке. Пообщался с обычными call-центрами: цена подключения плюс минимальные объемы убивают всю экономику. Нанять фрилансеров - куча хлопот, нужно настроить передачу лидов, результата звонков, обеспечить телефонией или компенсировать затраты. Не проследишь - когда они позвонили, сколько раз они позвонили. Т.е. не факт, что будет лучше, чем с тренером.

И всё-таки мои труды и упорство были вознаграждены - попался на глаза онлайн-сервис Lead2Call (lead2call.ru). Как утверждалось, при пользовании нет ни минимальных объемов, ни стартовых платежей, а минимальный платеж … 300 рублей! Но окончательно подкупило то, что можно было бесплатно затестить.

Ну что ж, раз дело надо делать, то делаю.

После регистрации в Lead2Call тебе дается возможность самому всё настроить - залить свой скрипт разговора, расписание работы, кол-во попыток и т.п. Сервис для самостоятельной работы. Если хотите, чтобы за вас все настроили, то берите платную услугу или приглашайте интеграторов, а это отдельный бюджет, который мне не хотелось тратить, да и голова на плечах есть, руки растут, откуда надо. И в этом есть некоторая сложность: я должен был сам составить скрипт разговора для записи на тренировку, хотя бы первичный - чтобы модераторы Lead2Call могли его скорректировать для чтения операторами и пропустить модерацию.

Насколько я понял, операторы сервиса не обучаются скрипту для небольших проектов, поэтому его нужно было составить достаточно простым. В этом есть и плюсы, и минусы. Минус состоит в том, что когда операторы видят первый раз скрипт, иногда путаются. Плюс - в том, что раз нет обучения, то нет и стартового платежа, и минималок. У меня руки растут оттуда, откуда надо, голова на плечах есть, ну и главное: объемы небольшие, и мне это вполне подходит.

Так, скрипт составили, модерацию прошли. Т.к. на балансе тестовый бюджет, то решил его освоить. Залил в кабинете вручную лиды, которые не успели отработать тренера. Настроил на 6 попыток дозвонится в течении 2-х дней. И - о чудо, конверсия при продаже не 1 к 5, как было ранее, а 1 к 3!

Схема рабочая - работаем дальше!

“Но подождите”, — подумал я. - “А что делать с данными из квиза, где оставляют заявку?”. “Так проинтегрируйте и учтите вопросы и ответы в скрипте разговора оператора”, — ответила мне поддержка. И, вот она - главная хитрость! Можно сделать интеграцию Marquiz (пример квиза который я использую) и Lead2Call. Лид попадает на обработку в течение 1-ой минуты. А, главное - операторы видят и вопросы, и ответы! И операторам не надо уточнять возраст, время тренировок и т.п. Они просто подтверждают эту информацию.

Началась отладка процесса.

Вижу - в режиме онлайн идут лиды, вижу звонки, слушаю их. Сам корректирую скрипт по результатам прослушивания, чтобы он подходил под мою рекламную кампанию. Прикольная фишка Lead2Call - это выставить оценку оператору, как в Яндекс.Такси. Двум операторам я поставил 1-ну звезду и отключил от работы над моими проектами, а лиды, обработанные ими, отправил на повторную обработку. А одному оператору несколько пятерок досталось, прям, вытягивал клиентов и спасал лиды.

Что насчёт цены: сервис берет деньги только за секунды разговора, т.е., если абонент проговорил 2 секунды и бросил трубку, то сервис спишет только за 2 секунды. Цена одной минуты - 12 рублей.

Итак, итоговые цифры:

Было:

Цена лида: 271 рублей

Конверсия в продажу: 20%

Цена продажи: 1355 рублей

Стало:

Цена лида: 271 рублей (не изменилась)

Конверсия в продажу: 43% (да-да - сорок три!! - процента)

Затраты на Lead2Call: 704 рубля

Затраты на Lead2Call (сюда входят удачные звонки, в среднем, по 2 минуты, все неудачные звонки /перезвоны и т.п.) - средние затраты на 1 успешный звонок - 74 рублей

Итого: затраты на 1 купленный абонемент составили (271/43% = 630 рубля + 74 рубля = 704 рубля)

Сравните 1355 рубля и 704 рубля :-).

P.S.: Кейс написан на волне эйфории от полученного результата и полученного за это бонуса от клиента :-).