SERM – как неправильно управлять репутацией: кейс на личном опыте
Многие компании заказывают SERM только для того, чтобы по запросу «название компании отзывы» на картах и в выдаче везде было не менее 4 звездочек. Расскажу, почему не стоит так делать.
Таким образом у покупателя складывается положительное впечатление о компании, и он полностью ей доверяет. А когда встречается с неожиданными негативными моментами, репутация компании ухудшается еще больше, только уже не только в выдаче, а социальных сетях и в офлайне.
В этой статье я расскажу о личном опыте, столкнувшись с мебельной компанией PLANETA в городе Уфа.
Положительный рейтинг на картах и содержание отзывов
Если вбить в Google Картах, Яндекс.Картах и 2 GIS отзывы о данной компании, то мы видим отличный рейтинг. И в поисковой выдаче тоже.
Выдача в поисковой системе Google
В Яндексе рейтинги не подтягиваются, то в ТОПе тоже много площадок с положительными отзывами.
Яндекс Карты
Google Карты
2 GIS
Все выглядит супер, но если копать глубже и вчитываться в отзывы, то сразу обнаружится фальшь.
Отзывы слишком одинаковые и положительные, часто рекламируется техника, нахваливается работа менеджеров, у пользователей либо 1 отзыв, либо 2-3 оставленных именно на Планету.
Тут явно прослеживается реклама техники.
Тоже реклама техники.
Подарок родителям – как трогательно! 😢
Проваливаемся в профиль Евгении и видим еще один отзыв на Планету, только на другую карточку и совершенно другого содержания.
И так на многих профилях. Вот очередной пример:
Рекомендация: надо хотя бы профили «прокачивать», чтобы они выглядели естественными.
Вот в этом профиле пытались, но выглядит как будто Марат в Планету как на работу ходит.
Кстати, а как вы размещаете столько отзывов в Яндексе? Жду инсайд, PLANETA, свяжитесь со мной.
Реальные отзывы в интернете
Теперь копнем еще глубже, поищем реальные отзывы.
irecommend.ru
Здесь уже рейтинг всего 2,3. Почитаем отзывы, поищем проблемы.
Часть отзыва 1:
Часть отзыва 2:
На тех же картах Яндекс, Google и 2GIS тоже есть отрицательные отзывы, среди кучи положительных.
Ответов на отрицательные отзывы от лица компании либо нет вообще, либо они шаблонные, где меняют только имя пользователя.
Основные проблемы компании из отзывов, над которыми нужно работать:
- Несоответствие срокам изготовления.
- Слишком долгие сроки – возможно, дело в нехватке кадров.
- Некомпетентная работа менеджеров.
- Несоответствие условиях договора.
- Ошибки в макетах, размерах, цветах.
Над этими ошибками компании надо работать, а не просто перекрывать все недочеты кучей положительных отзывов.
Ошибки по работе над репутацией
- Нет работы над ошибками. Нужно вчитываться в отрицательные отзывы и улучшать те моменты, о которых пишут клиенты.
- Фейковые положительные отзывы. Вообще, если есть работа по SERM, это делать можно, чтобы увеличить количество отзывов и немного поправить рейтинг карточки. Но основная стратегия – это получать реальные положительные отзывы, а для того давать подарки за отзывы, делать скидки, качественно выполнять свою работу, чтобы пользователи сами захотели оставить отзыв.
- Нет работы с негативом реальных клиентов. Нет ответов на отрицательные отзывы или они очень шаблонные. Клиенты, которые оставляют положительные отзывы, часто остаются без ответа.
Запомните золотое правило: SERM – это не только создание положительной репутации в интернете, но и соответствие ей.
Личный опыт
Мою проблему вы можете увидеть в моем отзыве. Правда он был оставлен 6 дней назад, а после этого всплыло еще кучу недочетов, описывать я их не буду, так как пишу статью не с целью пожаловаться на конкретную компанию, а целью рассказать про неправильное управление репутаций, так как таких компаний очень много.
Также я оставила отзыв в истории инстаграма, после чего мне позвонил сотрудник компании, никак не помог со сроками, но обещал подарить чайник! Попросил удалить отзыв в инстаграме, после чего я пошла писать статью про репутацию.
Как надо работать над репутацией – учитесь!
Покажу несколько примеров компаний, где не все гладко, у компаний есть отрицательные отзывы, но прослеживается работа над ошибками и человеческое отношение к клиентам.
Леруа Мерлен
На официальном сайте есть раздел с отзывами, где остаются даже отрицательные отзывы клиентов, а не модерируются редакторами сайта, как часто это делается.
Под отрицательным отзывом всегда найдется ответ и чаще всего рекомендации по решению или объяснению проблемы.
Тинькофф
Отслеживают свое присутствие в интернете, отвечают даже обычным пользователям, общаются по-простому без воды с метафорами. Все помнят недавний тренд в TikTok, где сотрудники техподдержки продолжали строки песен. А все ведь началось с ответа в Тинькофф.
CPS Ural
Это небольшой сервисный центр по ремонту телефонов в Уфе. На отрицательные отзывы всегда есть подробные нешаблонные ответы с предложением решения проблемы.
Logitech
Компания славится своим возвратом товаров по гарантии, даже если виноваты не они. Также у компании есть целый сайт support.logi.com с техподдержкой по каждому устройство. Подробно описано про подключение и возможные проблемы, с которыми может столкнуться пользователь.
В завершении хотелось бы пожелать компаниям читать книги по управлению репутации, посещать конференции по SERM, платить не только за положительные отзывы, но и выделять деньги на налаживание внутренней структуры работы.
Хотелось бы внести некоторое прояснение- работа с отзывами это- ORM, а не SERM. Serm это работа уже непосредственно с выдачей в которой могут присутствовать и гео- сервисы и отзовики и статьи, и соцсети, и сайты- сателлиты и платная реклама, блог- платформы, форумы, qa- ресурсы
К сожалению в репутационных менеджменте большинство не хотят уделять внимание ORM, а идут за банальной накруткой отзывов на биржи. Думаю, что тут причина в некомпетентных специалистах, которые предлагают услуги и банальной жадности клиентов, которые не хотят платить за комплекс работ и квалификацию
По поводу качества акков для накрутки на отзовиках- греть можно и нужно, но это бюджет для развития и автоматизации собственной ботофермы. Дешевле и не менее эффективно- ставить конкретное задание на определенный текст в отзывах с нужной тональностью и рейтингом (используем коэффициент Ласада) и контролировать исполнителей с публикацией только после апрува заказчика
Я считаю , что нужно начинать с анализа и стратегии , а потом уже тактика и накрутка.
По поводу улучшать продукт/ внутренние процессы в компании- за три года работы в репутации, ещё ни до одного клиента не удалось достучаться с этим посылом(( как правило идут исправлять репутацию, когда уже все совсем плохо и дешевле почистить выдачу (тот же dmca как одно из…) и продолжать дальше работать точно так же, не меняя внутренние процессы компании.
Комментарий недоступен
А ведь многие люди всерьез думают что serm это про написание и размещение положительных отзывов
К сожалению
Комментарий недоступен
Потому что любая работа - это работа! Работа сама себя не сделает! Чтобы получить кучу отзывов надо с ними просто начать работать! Есть сервисы, которые опрашивают клиентов, например, по Вотсап.
В случае негатива - его можно оперативно нейтрализовать, не вынося в публичное пространство.
В случае позитива, можно простимулировать размещение отзыва.
Например, одно кафе предлагало разместить отзыв за чизкейк. Конверсия - до 80%.
И все счастливы: клиенты получили чизкейк, компания - кучу положительных реальных отзывов.
.