Email-рассылка в спаме: как мы спасали базу в 35 тысяч человек
Главный редактор медийной платформы для предпринимателей «Вебсарафан» Никита Ларионов узнал у экспертов, что делать, если подписчики вдруг перестали открывать письма продающей рассылки.
В сентябре 2017 года мне доверили рассылку для предпринимателей на 30 тысяч человек со средней открываемостью около 17%. За 8 месяцев количество подписчиков выросло до 37 тысяч, а открываемость упала до 12%. Пользователи начали жаловаться, что пропускают письма, потому что они попадают в папку «Спам». Я медленно, но верно сливал рассылку.
Все усилия по восстановлению доставляемости шли прахом. Подписчики не видели кликбейтовых заголовков и игнорировали острые темы, а показатели продолжали падать. Из самого эффективного инструмента продаж рассылка превращалась в неповоротливую и непредсказуемую историю.
Ситуацию нужно было спасать. Поэтому я обратился за помощью к людям, которые понимают в рассылках намного больше. Юлия Савицкая, генеральный директор сервиса по отправке писем mailigen.ru, и Леонид Николаев, основатель MailValidator и Get-N-Post, рассказали, как восстановить репутацию у почтовых сервисов и вернуть активность базе подписчиков.
В этой статье не говорю о качестве контента и дизайне писем. За несколько месяцев ничего кардинально не поменялось. Вместе с экспертами рассмотрим техническую сторону вопроса и разберёмся в том, о чём не принято говорить вслух.
Потеря репутации домена
Почтовики закрепляют за доменами отправителей определённую репутацию. Если она плохая, то письма могут не дойти до адресата — их отправят в спам или просто завернут.
Узнать, что делать, если репутация просела, можно в чек-листе, которым поделился один из наших экспертов. Вот показатели, которые точно влияют на репутацию:
- Технические настройки. Самое важное для почтовиков — определить, реально ли вы отправили письмо. Для этого используются технологии DKIM, SPF, DMARC и другие. Они подтверждают, что не было подлога домена и «вы это вы». Проверить правильность настройки можно в MXToolbox или подобных сервисах. У нас технических проблем не было, поэтому не будем подробно на них останавливаться.
- Невалидное содержание. Почтовики реагируют на битые ссылки, недоступные картинки, ошибки вёрстки, заблокированные домены (привет, t.me). Кроме того у каждой ссылки в письме есть своя репутация, которая влияет на доставляемость. Спамеры любят сокращатели ссылок, поэтому мы перестали их использовать.
- Чёрные списки. Если вы покупаете или сливаете базы, то рано или поздно нарвётесь на спам-ловушку — заброшенный или невалидный ящик. Почтовая система видит историю доставки писем и понимает, что никто не будет писать на емейл, который 5 лет не использовался. За регулярное попадание в ловушки можно попасть в чёрные списки, но мы этим не грешили.
- Поведение подписчиков. Открываемость и кликабельность писем, пометки «Спам», удаления и жалобы напрямую влияют на репутацию домена. Скорее всего именно это подкосило нашу рассылку.
Проверить, как подписчики реагируют на письма можно в почтовых мастерах «Яндекса», Google и Mail.ru — эти сервисы показывают, что реально происходит после отправки.
- В красной зоне письма блокируются.
- В жёлтой — помечаются спамом.
- В зелёной — доставляются адресатам.
Почтовый мастер «Яндекса» показал, что большинство наших писем находятся в серой зоне — это значит, что их просто не открывают.
Чтобы улучшить репутацию или прогреть домен, нам нужно достучаться до людей, которые висят в базе, но никак с нами не взаимодействуют. Вот три решения, которые подсказали эксперты.
Разделить имена отправителя
Недавно я купил электронную книгу, и мне в почту сразу упало шесть писем: два от магазина, четыре от банка. Закон обязует магазины отправлять электронные чеки покупателям. Даже мелкая покупка запускает череду автоматических или транзакционных писем, которые подтверждают совершение операции, но не требуют дополнительного внимания к себе.
Любая контентная рассылка рискует потеряться среди писем-подтверждений, отчётов о статусе заказа и других автоматических писем, если отправить её с того же адреса или имени отправителя.
Все наши рассылки шли от одного имени — Команда Websarafan. Сюда попадали анонсы подкастов, ежемесячные дайджесты мероприятий, вестник бизнес-клуба, приглашения на ивенты, подтверждения оплат и смены пароля. Единое имя отправителя сбивало логику продающих цепочек. Мы конкурировали за внимание сами с собой.
Чтобы отделить зёрна от плевел мы разделили имена отправителя для каждого типа рассылки.
- Подкаст Websarafan Show — для подкастов.
- WBS Business Club — для клубных вестников.
- [email protected] — для автореспондеров.
Со временем подписчики научатся разделять и приоритезировать письма. То есть важные письма не затеряются в череде технических уведомлений.
Сегментировать базу
Несколько месяцев назад я подписался на рассылку по управлению финансами. Тогда эта тема была мне близка и актуальна. Сейчас я разобрался в вопросе и уже не так активно реагирую на письма. Если рассылка не изменится вслед за моими интересами, то когда-нибудь я от неё отпишусь. Об этом любой автор должен думать заранее.
Даже самая вовлечённая аудитория со временем устаёт: интересы меняются, приходит время новых увлечений. Важно поймать этот момент. Нужно вовремя взбодрить тех, кто пока не отписался, но уже перестал читать, чтобы окончательно их не потерять.
Основу нашей базы составляют люди, которые пришли на Вебсарафан несколько лет назад. С тех пор много воды утекло: у нас расширилась тематика и сменился фокус, а у них изменились интересы. Разных подписчиков много, и к каждой группе нужен свой подход:
- С теми, кто открыл последние 10 писем, мы продолжим работать в обычном режиме.
- Тех, кто пару месяцев не реагирует на рассылку, разбудим неожиданным предложением или вопросом.
- Удалим из базы балласт, который последний год с нами не взаимодействует.
Следующий шаг — повысить открываемость и вовлечённость в каждом сегменте. Это обязательно заметят почтовые сервисы.
Выслушать мнение читателей
Самый простой способ понять, почему люди не читают рассылку — спросить это у них напрямую. Читателям ничего не стоит рассказать, почему они стали реже открывать письма. Чтобы собрать ответы мы действовали по инструкции, которой поделился эксперт:
- Подготовили опрос о том, что реально волнует подписчиков.
- Подробно объяснили, зачем в нём участвовать.
- Пообещали за участие приятную полезность.
- Придумали цепляющий заголовок, который отличается от рекламы.
- Отправили письмо от лица руководителя компании.
Люди не привыкли к прямым обращениям, поэтому хорошо на них реагируют. Они всегда готовы дать обратную связь, покритиковать и поделиться своим мнением. Для первого опроса мы выбрали подписчиков, которые не открыли последние 50 рассылок. Таких в базе было около 10 тысяч человек.
Открываемость рассылки была невысокой — чуть больше 14%, по ссылке перешло 228 человек, 90 респондентов заполнили опрос до конца. Эту выборку нельзя назвать репрезентативной, но уже по ней стало понятно, что подписчики не умерли и готовы с нами взаимодействовать, если мы будем давать им качественный и полезный контент.
Что дальше
Мы делаем первые шаги к восстановлению репутации в почтовых системах и прогреву базы:
- Разделили имена отправителей транзакционных и контентных писем.
- Сегментировали базу по степени вовлечённости.
- Начали спрашивать подписчиков, как улучшить формат рассылки.
Всё это должно дать результат в перспективе нескольких месяцев. Возможно, мы чего-то не учли и есть более действенные приёмы. Расскажите в комментариях, как вы работаете с email-рассылками, что делаете, когда снижается доставляемость и открываемость писем, как на неё воздействуете.
Боже, как символично: http://joxi.ru/l2ZM1Wzt8bNybm
Чек-лист "как выйти из спама" в папке спам)
То, что вы проделали, чтоб выйти из спама - верхушка айсберга, на самом деле)
В статье, например, не упомянута важность IP, с которых делаются рассылки, а их репутация влияет даже больше, чем репутация домена.
Там не только IP отправителя, но еще и сегмента сети (подсети), из которого он работает. И то, какие сервисы крутятся еще на этом IP.
В классическом случае это означало, например, невозможность доставки на hotmail.com, yahoo.com, verizon, gmail - писем от российских IP (никаких). Потом эти условия смягчили, но gmail по привычке кладет новые письма от новых клиентов с yandex / mail.ru = в Спам.
IP не так важен для Mail.ru, это миф, который развеяла их спам-команда, при условии, что у домена норм репутация и есть DKIM, и если ip нет в Black-листах
mail.ru - не единственный почтовик :)
Константин, миф-то миф, но когда 3% именно mail.ru подписчиков пожалуются на спам, скажем за неделю - именно IP и попадёт в черный список у них.
Вот и подтверждение, что нельзя просто так взять и выйти из спама. На это нужно время.
Расскажете об IP? Думал, что это всё входит в технические заголовки, DKIM, SPF, DMARC. Или это отдельная история?
Технические заголовки - подтверждают подлинность, что это именно вы отправили письмо. Впрочем, это вы писали в статье.
А по поводу IP:
У каждого почтового сервиса есть свои лимиты на количество пользовательских жалоб на спам и зачастую они зависят от объемов рассылаемых писем. Если подобных жалоб много, то IP-адрес (общий или выделенный под ваши рассылки), с которого ведется рассылка попадает в blacklist и приобретает плохую репутацию. А именно использование IP-адреса с хорошей репутацией снижает риск недоставки или попадания в спам ваших рассылок.
Достать IP-адрес с blacklist крайне сложный и долгий процесс, в этом случае проще купить новый. Поэтому лучше изначально не попадать в черный список, а следовать таким рекомендациям:
- подключите обратную связь (FBL) почтовиков, которые пришлют уведомление на какое письмо пожаловались и когда;
- удаляйте из базы жалобщиков, не пытайтесь даже выяснить причину, почему они пожаловались - просто удалите и все;
- обязательно должна быть ссылка на отписку в письме и желательно, чтоб она была хорошо видна пользователю;
- следите за репутацией IP-адреса постоянно, проверяйте его в списках у анти-спам сервисов (SpamAssassin, SpamCop, SpamHaus и т.д.).
Но, если IP-адрес не выделенный, а общий с сервиса рассылок, то письма могут попадать в спам, потому как одним IP пользуются несколько клиентов и если у одного из них превышение границ норм спама, то вы автоматически тоже превышаете. Поэтому всегда рекомендую приобретать выделенный IP и следить за его репутацией + всегда будет понимание, что только ваша рассылка на него влияет.
А в идеале, на каждый вид рассылок (массовые, транзакционные) должны быть свои отдельные IP.
Марина, спасибо за совет и подробное объяснение! Проверяли адреса по blacklistам, но видимо лучше всё-таки перейти на выделенный и не думать об этом.
Мало. В зависимости от объемов - нужно будет, скажем 4, 8, 16 выделенных, настроенных как легитимные для одного хоста-отправителя. Поскольку, как уже писалось выше, отправить 1000 сообщений с одного IP адреса за 10 минут на одну почтовую систему = все равно будет перебор.
Не будет, несколько миллионов нужно отправить, чтобы рейтинг IP упал и софтбаунс был стабильный )
Отзывы у них на сайте картинками (причем пережатых/смазанных). И где-то я уже видел аватары тех счастливых клиентов.
Отзывы божественные. Лучше вообще без них чем с такими.
Почтовые рассылки - вчерашний век. Не думали о том, чтобы перейти в мессенджеры, например, в Телеграм?
Ну а если без сарказма, то вы сейчас лечите умирающего. Пора выстраивать продающие воронки другими способами, чем через почтовые рассылки.
Email как и SEO хоронят из года в год.
мы же не говорим, что этого не делаем 😉
Ахах )
Комментарий удален модератором
реклама чего, простите?
Перечисленных в статье рассыльщиков
наверное, плохо, что мы ими не пользуемся и шлем по привычке через мейлчимп
Мой вариант статьи выглядит иначе :)
1. Полезная информация пробивает себе дорогу сама. Находит поклонников и фанатов, равно как и оппонентов, ярых противников. Создает вокруг себя инфошум - канализируемый в общение в группе ВК / форуме / ну или вот комментах на сайте - как на vc. Обмен полезным опытом и возражения по поводу его полезности - это хорошо, это продуктивная деятельность.
2. Стандартная рассылка сегодня - это одноразовый флаер с акцией магазина на продукцию Хрум-Брум-Трум Inc. ... и судьба у нее такая же - глянули и прошли мимо, конверсия от ... взяли в руки => прочитали => заказали => оплатили заказ и купили = каждый раз ~ 1 из 100, отсюда базы на десятки и сотни тысяч человек, и средняя частота 2-3 раза в неделю (пн: Акция на Хрум! ср. акция на Брум ... черная пятница акции на Трум!).
3. Основная проблема в том, что рассылки стараются прежде всего загнать людей на сайт, а уже там - после прочтения/просмотра - особо делать нечего. Т.е. набор действий, доступных для получателя письма - резко ограничен - его все время мотивируют куда-то переходить ... а зачем?
Клиническую версию такого отношения все видели в clickbait заголовках "СМИ" публикаций - жмешь на заголовок статьи, чтобы попасть на сайт где к заголовку приписано 10 слов из начала статьи, чтобы по клику открылась краткая версия статьи, чтобы по еще одному клику открылась полная версия статьи, чтобы фото к статье можно было посмотреть по еще одному клику.
4. Технические особенности имеют второстепенное значение. Современные почтовые сервисы все это уже умеют, но предлагают сосредоточиться прежде всего на оформлении и самом сообщении - и к сожалению, в большей степени ориентированы имено на создание одноразовых рассылок-флаеров из п.2.
5. Регистрация в Яндексе и Постмастере mail.ru как-то помогает смотреть что там происходит с подписчиками на этих почтовых сервисах. Не всегда точно и правильно, кстати. В качестве примера - была и остаётся нехилая проблема, связанная с тем что в интерфейсе Mail.ru кнопки Удалить и Спам рядом, и люди довольно часто их путают (см. ниже). У Яндекса статистика объективно врёт, а еще они подменяют внутренние ссылки на трэкинговые, из-за чего, где-то с полгода назад у них напрочь не работали ссылки www.site.ru/page.html#русская_закладка - которые отлично работали у Gmail и MailRu
6. Делать сейчас собственный сервис рассылки - это платить за хороший VDS (как минимум) и квалифицированного админа&программиста, который будет не только посматривать что там творится с доставкой, но и допиливать Ваш собственный custom сервис по просмотру доставок/открытий/кликов ..
7. Обработка отписок/подписок и mail bounce (почтовых возвратов) - допускает частичную автоматизацию, но прежде всего почтовые возвраты очень стоит разбирать вручную, чтобы понимать что происходит. Скажем, у mail.ru раз в полгода случаются массовые приступы отключения старых адресов, которые люди завели специально для рассылок, чтобы не светить основной адрес. Вы можете получить дофига и больше возвратов "адрес не существует" за несколько дней - чтобы еще через пару дней люди прокликали служебные mail.ru сообщения "нажмите здесь, чтобы продолжать пользоваться этим ящиком" - и как минимум 80% "убитых" адресов снова заработали, как ни в чем не бывало.
Спасибо тебе - добрый профи! За качественнейший разбор.
Засмущали ваще :)
По опыту помогало вот что:
1. Валидация базы (мэйлвалидатор вроде ничего, хотя мне не нравится, как внутри все устроено)
2. Разнесение разных рассылок и писем на разные домены-отправители (личные ящики - один домен, транзакционные письма - другой, маркетинговые рассылки - третий)
3. Руками убираем все адреса, которые не открывали письма какой-то период времени - по ним можно сделать "реанимационную" рассылку
4. Проверять и перепроверять технические настройки
Статья могла бы быть намного полезнее, если бы были результаты проделанной работы, а не только предположения.
В статье нет ключевых данных - размер базы * кол-во писем в неделю на подписчика = количество писем в день/неделю/месяц (общее).
От этого обычно и становится понятно, как работать.
Также, если контент не интересен, никакие технологии доставки не помогут - люди будут отправлять в спам просто потому что не интересно, а отписываться лень.
Но для затравки, статья неплохая, правда мотивирует она в большей степени "подписываться" на удобные системы где отчеты по доставке, открытию и прочему для всех подписчиков. А для смелых - есть админ на зарплате и настройка собственной системы доставки, с разбором возвратом вручную и прямым общением с почтовыми системами - их всего две живые - yandex / mail.ru, т.к. от gmail живых ответов не дождешься.
Спасибо за совет. Контент — это вторая большая история, которую будем разбирать. Но проблема в том, что даже самый лучший контент будет никому не нужен, если письма окажутся в спаме.
Количественные показатели в статье есть. Смотри таблицу в самом начале. Из неё примерно понятна переодичность рассылки. За последние 8 месяцев объём базы постепенно увеличивался с 30 до 37 тысяч человек.
а) видите ли, "оказаться в спаме" не совсем верный подбор термина. Либо проект туда полностью сполз и живет там годами (вариант 1), либо на старте - неправильно что-то настроили .. но тогда можно и исправить быстро, пока не началось :)
б) Вы вроде бы выстраиваете улучшения через метрики, и работу с крупными почтовыми системами, _массовые_ операции с подписчиками - по сегментам. Т.е. Вы боретесь с низкой эффективностью почтовой рассылки - другими почтовыми рассылками :)
В принципе, хорошо что у Вас получается, но:
в) Контент - первичен, способы его доставки - вторичны, а метрики уже потом, все же.
Не бывает такого, что рассылка нравится и полезная, но ее перестают читать после пары месяцев - все же в консерватории что-то править нужно, в понимании потребностей аудитории - т.е. как это не глупо звучит, но опросы-конкурсы-призы, вовлечение в интерактивное общение - важнее, чем, например метрики, которыми все так резко увлеклись
Не думаю, что это глупо звучит. Вы говорите о том, о чём мы твердим последние полгода: вовлечении, работе с коммьюнити и интерактиве для пользователей.
Если интересно, посмотрите последние статьи, которые публиковали на vc с аккаунта Таисии и моего.
Про прогревание IP миф же, просто задумайтесь каким образом спамеры отправляют миллионы писем в день.
Другим, а если быть точным - спаммеры и работают на cutting edge технологии, но из-за ручных действий пользователей "отправить в спам" - это тоже перестало быть для них эффективно (системы обучаются на основании этих действий, и следующие аналогичные письма помещают в спам сами)
Ваши комменты дали х10 больше информации чем статья - спасибо.
Ой, да ладно :)
Какой-нибудь 1ps публикует просто тонны информации, как повысить кол-во открытий в принципе, как протестировать разные варианты темы, как удержать внимание пользователя больше 2-3 секунд после открытия, и так далее.
Но всё упирается в цель - решение собирается из разных компонентов, email рассылка не самое веселое и эффективное в мире, где ... ну я например, захожу в ящик, вижу, что личных сообщений нет, помечаю все прочитанным и всё.
Многие почту используют только для регистрации на сайтах, хотя везде почти уже вход через мобильник или Google / VK экаунт есть.
Комментарий удален модератором