Дерево метрик, или иерархия баланса

Все говорят об иерархии метрик, как будто больше и поговорить не о чем. Разберемся, что включает в себя это понятие, и зачем оно каждому, кто занимается созданием и развитием продукта.

Метрика — это индикатор, которые сообщают положение вашего продукта в бизнес-пространстве в определенный период времени. Метрики нельзя пощупать, но можно посчитать. Метрики — это всегда цифры и числа.

Если пилот летит ночью, в условиях нулевой видимости, при сильном ветре, он вынужден полагаться только на показания приборов — и управление вертолетом в таких условиях можно доверить только профессионалу высокого класса.

Продукт — это полет на вертолете в сложных погодных условиях. Потребитель и его желания — горный рельеф, порывы ветра, дождь, туман, магнитные аномалии и нулевая видимость.

Продукт-менеджер не видит потребителя и не может опираться на свои субъективные ощущения. Ориентация только по приборам. Приборы — это метрики. Данные приборов — количественные и качественные показания метрик.

Чтобы минимизировать риск катастрофы и получить от полета максимум удовольствия, продакт-менеджеры идут дальше: они строят траекторию полета, опираясь на показатели не одного или пары приборов, а множества — строят иерархию метрик.

Иерархия метрик — это система постановки и достижения целей на основе цифр.

Ее часто называют деревом метрик, но это биологическое сравнение не совсем корректно. Ведь дерево просто растет, и направление его роста невозможно оперативно скорректировать.

Мы предложим другую аналогию. Иерархия метрик — это балансирующая система. Иерархия меток — это система зависимых друг от друга весов.

Цель любого продукта классически определяется концепцией North Star — «Полярная звезда».

Представим себе классические весы с двумя чашами и стрелкой вверху. В равновесном положении стрелка указывает точно вверх — на главную цель всей компании (или цель создания продукта).

Суть концепции заключается в том, чтобы в любых условиях стрелка смотрела точно на Север — на цель продукта.

Теперь представим, что к каждой чаше весов прицеплены еще по одной паре чаш. А к каждой из прицепленных еще по паре, и так много раз. Каждая из чаш, это определенная метрика, которая измеряет один из показателей, которые, в свою очередь влияют на отклонение главной стрелки от риски «Север».

Одни метрики измеряются в шурупах, другие в гвоздях, саморезах, болтах, винтах, гайках, шайбах гровера и прочее, и прочее. У них разный вес, но каждый из метизов объективно существует, влияя на всю систему.

Гвозди, гайки и прочие метизы — это цифровые показатели какой-либо из важных метрик.

Как уравновесить эту систему? Положить на каждую из чаш ровно столько, сколько нужно. Другими словами, сначала измерить реакцию потребителя на то или иное свойство продукта и скорректировать его отношение, добавив или убавив показатели-гвозди.

Поднимать или опускать показатели каждой из метрик, добиваясь идеального баланса.

С помощью иерархии метрик мы можем не только добиваться постоянно идеально баланса. Мы можем делать нечто гораздо ценное — проводить исследования. Добавили болтов, отвечающих за вовлеченность → получили показатели продаж → увеличили оборот → получили прибыль → достигли положения стрелки «Север».

Мы можем принудительно разбалансировать систему. Например, убрав на сайте привычную пользователям кнопку. Пользователь может некоторое время негодовать, но его временное негодование не всегда страшно. Зато чуть позже потребитель поймет, что изменение только добавляет ценности продукту. Кнопка только мешала им получать информацию о наличии на сайте, например, удобной упаковки с латунными болтами, и стали заходить на нужный раздел через другую кнопку — продажи болтов увеличились.

Наша «северная» стрелка на время отклонилась от идеального положения, но затем вернулась, поскольку увеличение продаж продукта вернули баланс и упрочили положение главного продукта.

Метрики важны. Но еще важнее умение выстраивать баланс между метрическими показателями. Для этого и нужна иерархия метрик: определять необходимость использования той или иной метрики в конкретном случае и расставлять приоритеты между целями и способами их достижения.