11 советов, как общаться со своими клиентами в непростое время

Люди испытывают постоянный стресс и при этом волнуются за свои планы: «‎Придет ли мне заказ?»‎‎, «‎Как изменятся цены?»‎‎, «‎Будут ли продавать этот товар завтра?»‎‎, «‎Я оплатил услугу заранее, повысится ли теперь стоимость?»‎, «Как оплатить подписку, если через мою карту платеж не проходит?».

Обстановка постоянно меняется. Неизвестно, какие сервисы будут работать завтра, а какие ― нет. В этой ситуации необходимо сохранить связь с каждым клиентом и потенциальным покупателем. Как это сделать?

Возможно, вы уже столкнулись с потоком вопросов и нагрузка на операторов выросла. Мы тоже проходим через все это. Собрали свой опыт в советы и хотим поделиться с вами.

Чем быстрее вы успокоите себя и команду, тем быстрее поможете своим клиентам. Выделите время на то, чтобы перестроить процессы и продумать шаги. Старайтесь адаптироваться к изменениям и сохранять рациональность ― так вы опередите конкурентов.

• Сообщайте о важных для клиентов изменениях: сроки доставки, ассортимент, способы оплаты.
• Рассказывайте о возможных ограничениях сервиса и, главное, как вы будете решать эту проблему.
• Держите в курсе изменения цен.
• Говорите о специальных акциях, скидках, промокодах, если вы их предусмотрели.

Важно предусмотреть, с помощью каких инструментов вы будете рассказывать это своим клиентам:

• Раздел на сайте. Соберите на отдельной странице всю актуальную информацию об изменениях. Так вы снимете тревожность и успокоите клиентов ― работа продолжается и вы на связи.
• Ссылка с главной страницы на этот раздел. Например, настройте поп-ап со ссылкой, чтобы клиенты точно увидели информацию.
• Сообщение во всех каналах. Расскажите об изменениях в блоге, мессенджерах, социальных сетях, email-рассылке, с помощью чат-бота на сайте.

Даже если некоторые каналы станут недоступны, клиенты смогут связаться с вами через другие.

• Подключите все возможные мессенджеры и социальные сети: Instagram, Facebook, Telegram, Вконтакте, WhatsApp. Какие-то перестанут работать, но другие останутся. К тому же, многие уже подключили VPN.
• Сделайте номер телефона на сайте заметным. Да, банально, но обратите на это внимание. Многие люди захотят позвонить, чтобы быстро узнать информацию.

Если вы еще не используете чат на сайте, самое время начать. Ваш сайт с большей вероятностью будет доступен, чем соцсети и мессенджеры. А для новых пользователей ― это самый быстрый способ связаться с вами и сразу получить ответ.

Настройте в чате триггерное сообщение. Люди переживают и чувствуют себя потерянными, покажите им, что вы готовы к диалогу, вы рядом и всегда поможете. Например, показывайте в чате простое сообщение «Мы на связи и готовы вам помочь».

Подключите чат-бота, который ответит на типовые вопросы клиента, отправит нужную статью из базы знаний и немного разгрузит операторов поддержки. Чат-бот работает 24/7, а значит, вы сможете всегда быть на связи с клиентами.

Так операторы увидят всю историю общения с клиентом и смогут эффективнее решить его проблему. Например, в Carrot quest вы можете объединить: чат на сайте, Instagram, Facebook, Telegram, Вконтакте и WhatsApp.

Расскажите людям, почему вы будете полезны сейчас и какую их проблему решите. Подумайте, какие из опций вашего продукта сейчас важнее остальных и сфокусируйтесь на них.

Именно на операторов поддержки сейчас ляжет самая большая нагрузка. Составьте четкие инструкции ― как действовать в определенных обстоятельствах, как распределять поток обращений. Операторы должны знать обо всех изменениях в ваших процессах и обо всех возможных возражениях клиентов.

Вместе с командой обсуждайте, как правильно отвечать на самые сложные вопросы. Дорабатывайте и обновляйте готовые ответы на самые важные из них. Сделайте этот процесс прозрачным — создайте для этого отдельный канал или чат в вашем внутреннем мессенджере.

Следите, чтобы операторы могли физически справиться с количеством вопросов. Возможно, стоит подключить сотрудников других команд. Разделяйте с помощью чат-бота потоки обращений, чтобы каждый специалист получал вопросы по своей области знаний. Например, если клиенту нужна консультация о покупке, такое обращение сразу получит менеджер продаж.

Если раньше ваша поддержка не связывалась с пользователем, чтобы узнать, помог ли ему совет, то теперь это необходимо делать. Покажите клиентам на деле, что они для вас важны, что вы переживаете и сами готовы предложить помощь.

В Carrot quest вы можете отложить диалог на определенное время. Напоминание о том, что надо уточнить, как дела у клиента, придет сотруднику автоматически.

Сейчас важно не только помогать клиентам, но и очень строго соблюдать договоренности. Если вы написали, что пришлете документ до вечера, так и сделайте. Если пообещали разобраться с проблемой доставки в течение часа, укладывайтесь в срок. Нет ничего важнее доверия клиентов и их лояльности к вам.

Пункт последний, но не по значению. Уделяйте внимание эмоциональному состоянию команды. Больше общайтесь друг с другом. Делитесь переживаниями, сохраняйте маленькие командные ритуалы, которые у вас есть. Тем, кто сейчас работает на удаленке, предложите пока вернуться в офис. Держитесь рядом и принимайте решения вместе.

Мы считаем, что сейчас поддержка пользователей и общение — самое важное. И наш сервис продолжает работать. Если у вас возникли любые вопросы по его использованию — смело пишите в поддержку через чат на сайте или мессенджеры.Будем на связи.

Дмитрий Сергеев, CEO Carrot quest