Кейс: приносим секс-шопу 20% от всей выручки каждый месяц

«В магазине человека встречает продавец, на сайте это делает Carrot quest. Клиент приходит на сайт покупать, поэтому здесь нам нужны инструменты, которые помогут ему эту покупку совершить»
— Сергей Комаров, «Он и Она».

Клиент обратился к нам, чтобы настроить на сайте коммуникации, которые помогут консультировать пользователей и прогревать до покупки.

С помощью команды внедрения и инструментов Carrot quest клиенту удалось:

Инструменты Carrot quest приносят клиенту около 20% дополнительной выручки каждый месяц.

Клиент обратился к нам с проблемой: на сайте недостаточно взаимодействия с пользователями на разных этапах воронки. Приходящий трафик плохо конвертируется в покупку. Команда «Он и Она» искала инструменты, которые помогут пользователям найти нужный товар, приведут их к заказу и мотивируют к дополнительным покупкам.

Компания планировала вывести решение этой проблемы на аутсорс, чтобы не нанимать новых сотрудников. Клиент выбрал внедрение — услугу, в которой специалисты Carrot quest:

Команда внедрения Carrot quest делает это быстро, экономит бюджет клиента и приносит дополнительную прибыль на прежнем трафике.

Чтобы как можно больше пользователей становились покупателями, совместно с командой «Он и Она», мы решили:

На старте проекта мы составили карту сценариев, настроили сбор данных о пользователях и провели А/Б тесты, чтобы проверить, на какие предложения и инструменты пользователи реагируют активнее.

Чтобы выяснить, какой оффер лучше мотивирует покупателей оставлять email, мы запустили А/Б тест поп-апов: в одном пользователям предлагали скидку, во втором — подарок. В обоих случаях клиенты получали промокод на покупку в интернет-магазине.

Конверсия в заказ поп-апов из А/Б теста за 1-й месяц:

На первый взгляд, эффективность поп-апа со скидкой была выше. Однако в поп-апе с подарком пользователи охотнее оставляли email — это тоже было важно для сбора лидов. Мы решили наблюдать.

Конверсия поп-апов из А/Б теста за три месяца:

В результате А/Б теста оставили поп-ап с подарком, который действует на сайте до сих пор.

Чтобы подтолкнуть к покупке пользователя, который положил товары в корзину и ушел с сайта, мы запустили поп-ап с таймером. Когда человек повторно заходит на сайт, поп-ап предлагает оформить заказ в ближайшие 30 минут и получить скидку. Как только покупатель соглашается на предложение, таймер запускается.

Результат — 410 пользователей, которые отреагировали на поп-ап и запустили таймер, ввели промокод в корзине.

На этапе оплаты мы видим незначительный отток, однако большинство из тех, кто решил воспользоваться акцией, совершают покупку. За месяц этот поп-ап принес компании дополнительные 11% к выручке.

Когда покупатель находился в определенном разделе каталога, мы предлагали ему обратить внимание на популярный товар в текущей категории. Чтобы определить, как влияет на переходы выбор инструмента, мы провели А/Б тест.

Запустили два сценария:

В результате А/Б теста мы увидели, что покупатели охотнее переходят по ссылке из чата.

Конверсия инструментов А/Б теста за месяц:

Чтобы увеличить средний чек в интернет-магазине, мы настроили специальный поп-ап с сопутствующими товарами. Когда покупатель добавляет что-то в корзину, мы показываем продукты, которые могут ему пригодиться.

К просмотру сопутствующих товаров перешли 10% пользователей, 33% из них сделали заказ. Поп-ап с сопутствующими товарами принес еще 3,5% выручки за месяц.

До интеграции с Carrot quest на сайте работал чат Jivo, который не решал часть задач клиента: не показывал детальную аналитику диалогов и не позволял настроить сложные скрипты. Во время внедрения мы настроили инструменты, с которыми это возможно — встроили на сайт наш чат и запустили чат-бота.

С помощью бота снизили нагрузку на операторов и квалифицировали лидов по интересам: чат-бот сам инициирует диалог и задает пользователю вопросы, чтобы уточнить его задачу.

Бот автоматически записывает ответы в карточку лида. Это экономит время операторов, помогает им предлагать подходящий покупателю товар и консультировать по возникающим вопросам.

Это решение повышает и лояльность клиентов: с чат-ботом пользователь получает ответ на свой запрос здесь и сейчас даже при высокой загруженности операторов и в нерабочее время. За месяц чат-бот собрал 690 лидов, только 107 запросов были направлены оператору.

В большинстве сценариев чат-бот направляет запрос оператору для дальнейшей работы с клиентом. При корректной настройке часть вопросов решается без участия оператора: можно узнать о способах доставки или найти интересующий раздел сайта. Грамотно настроенный чат-бот может продавать даже без участия оператора и приносить доход компании.

В 80% случаев покупатели «Он и Она» заходят на сайт с мобильных устройств, поэтому для мобильной версии интернет-магазина мы настроили бампер для сбора контактов. Это нестандартное решение, которое реализуется с помощью JavaScript. В мобильном бампере 375 пользователей оставили email — это те лиды, с которыми в дальнейшем можно работать и вести к заказам.

На сайте клиента есть раздел «Сексопедия», он вынесен на отдельный домен, что снижает трафик блога. Чтобы привлечь внимание к «Сексопедии», мы настроили поп-ап и снова провели А/Б тест. Тестировали только дизайн и положение поп-апа на странице, оффер в обоих инструментах был одинаковым.

Независимо от того, сделал ли человек заказ, с помощью поп-апа мы предлагали ему почитать тематические статьи — связанные с последним просмотренным разделом в каталоге товаров.

Конверсия А/Б теста поп-апов с переходом в блог:

Конверсия переходов в блог из центрального поп-апа составила 13,53%, в блог перешел 171 человек. Из бокового поп-апа в блог перешло 7,99%, или 25 человек. В результате А/Б теста боковой поп-ап отключили.

В период работы над проектом команда внедрения Carrot quest настроила лидогенерацию и запустила сценарии, которые клиент использует до сих пор. За месяц эти инструменты приносят около 20% дополнительной выручки.

Сейчас клиент разрабатывает новые стратегии совместно с менеджером-аналитиком Carrot quest Андреем Анкиным.

В будущем интернет-магазин «Он и Она» планирует перевести все общение с покупателями в мессенджеры. С инструментами Carrot quest это возможно: сервис интегрируется с большинством популярных мессенджеров и собирает обращения из разных источников в одно окно диалогов.