Привет! С вами медицинское маркетинговое агентство DMT Lab. Мы вывели рабочую формулу напоминаний, чтобы пациенты точно не забыли о приеме врача. Рассказываем, какие ошибки снижают процент посещаемости и дадим рекомендации по составлению эффективной напоминалки.
Голосовые помощники и скрипты — почему от них лучше отказаться
Обращаясь в медицинскую клинику, человек хочет получить внимание и заботу. Вряд ли кому-то захочется слышать механический голос в трубке, который повторяет заученный текст. Поэтому голосовые помощники лучше сразу отключить: эта система точно не рассчитана на хороший сервис для клиента.
Доверьте общение опытному администратору. Он знает, как найти подход к каждому человеку и с первых слов создаст правильную атмосферу. А вот о скриптах разговора лучше забыть: в них нет персонального подхода, и в сфере медицинских услуг они плохо работают. Человека отталкивают заученные ответы на вопросы и отсутствие интереса к его проблеме, поэтому первое впечатление о клинике будет негативным.
Рассылки в мессенджерах: почему они плохо работают
Многие пациенты не любят звонков с незнакомого номера и часто не берут трубку, поэтому не забудьте спросить, как лучше напомнить про запись. Если человек выбирает смс, возникает новая проблема: человек может проигнорировать вашу рассылку и не прийти на прием.
При составлении текста-напоминалки нужно учесть такие моменты:
- обязательно указать имя пациента, ФИО врача и дату записи;
- добавить просьбу подтвердить или отменить запись в конце текста;
- лучше, чтобы пациенты набирали текст про отмену записи вручную, ведь нажать на кнопку — дело одной секунды, а перед написанием смс человек посомневается.
«На все руки мастер» — можно ли обойтись без администратора
Многие начинающие владельцы клиник решают сэкономить на ставке администратора и обрабатывают обращения пациентов самостоятельно. В результате человек тратит много времени и сил, отвлекается от важных управленческих задач и не всегда может правильно принять запрос от проблемных пациентов. В итоге страдает и управление, и функции администрирования пациентов, а экономия на зарплате в разы меньше, чем потерянные деньги из-за отказов и забывчивости пациентов.
Поэтому лучше найти грамотного администратора/оператора первичной записи, который будет лицом клиники и создаст правильное впечатление. Выбирайте сотрудника не только по навыкам, но и по личным качествам. Подумайте, какие ценности клиники пациент должен почувствовать с первого посещения или звонка — именно эти качества должны быть у вашего идеального администратора.
Формула идеальной напоминалки о записи на прием
Мы разобрались что звонок менеджера — самый надежный способ напомнить человеку о приеме и «довести» его до клиники после первичной записи. Как же соблюсти тонкую грань между навязчивостью и холодностью, не раздражать будущего пациента звонками, но и быть уверенным в его посещении?
Вот критерии идеального звонка-напоминания:
- При записи на прием не забыть спросить у человека, в какое время ему будет удобнее получить звонок;
- Лучше всего позвонить за 2 дня до приема, чтобы при отказе пациента было время найти другого на освободившееся окно;
- Доброжелательный и вежливый администратор, который начинает диалог с приветствия и уточнит, удобно ли пациенту говорить;
- Общий план беседы без пауз и затягивания — напомнить человеку о врачебном приеме, не отнимая у него времени;
- Если пациент подтверждает прием, поблагодарить его и пожелать хорошего дня;
- Если человек отказывается от записи, предложить перенести визит на другой день.
Найти правильного администратора — половина успеха. Его нужно обучить под стандарты вашей клиники, подготовить к сложным ситуациям и трудным пациентам. У сотрудника должен быть общий план разговора, но без заученных фраз.
Говоря кратко, суть правильной напоминалки можно обозначить как «индивидуальный подход». Но эта обезличенная фраза не отражает массы нюансов, из которых у пациента складывается позитивный имидж вашей клиники еще до посещения врача. Внедрив в практику такие, на первый взгляд, незначительные мелочи, удастся повысить лояльность пациентов и доходность вашего бизнеса.