Главное, что важно сохранить и о чем позаботиться в кризис — имеющиеся клиенты. Ведь от них зависит финансовый успех бизнеса: постоянные покупатели приносят до 65% прибыли, а при повышении показателя Customer Retention лишь на 5% — доходность может вырасти на 95%. Поэтому технологические компании все чаще создают проекты именно в сфере работы с лояльностью. Рассказываем о таких решениях от резидентов «Сколково».
Маркетинговый сервис Flocktory когда-то представлял собой лишь платформу реферального маркетинга. После завершения покупки в интернет-магазине клиенту предлагалось поделиться ссылкой на товар или услугу в социальных сетях. Если его друзья впоследствии пользовались ей, он получал скидку. Такая автоматизация «сарафанного радио» в свое время получила огромную популярность среди ритейлеров вроде Lamoda, «Утконос», «Связной» и других b2c-компаний.
Со временем Flocktory превратился в экосистему из 15 модулей, которые помимо «сарафана» (модуль PostCheckout) решают целый ряд задач по работе с лояльностью.
Так, инструменты XMail и XPush помогают стимулировать текущих и спящих клиентов на повторные покупки. Первый модуль отвечает за персонализированный email-ретаргетинг. Он «дотягивается» до тех пользователей, которые зашли на сайт и ничего не купили (и даже не оставили контактов). Благодаря настроенным сценариям такие клиенты получают специальные «офферы» на почту. Второй инструмент тоже догоняет «неоформившихся» покупателей, но с помощью канала push-уведомлений.
Также платформа позволяет предлагать клиентам «дополнительную ценность» в виде комплимента после покупки или другого целевого действия. Для этого пользователя перенаправляют на персонализированную «витрину подарков» от партнерской сети, которая сформирована на основе его предпочтений. Там он может выбрать что-то из предложений интернет-магазинов, банков, туристических и авиакомпаний, онлайн-сервисов по подписке и т.д.
Один из ключевых инструментов удержания клиентов сегодня — качественный сервис. Именно его предлагает ритейлерам платформа GERP от резидента «Сколково» Gorserv. Она представляет собой решение, которое встраивается в бренд компании по white label модели и позволяет бизнесу оказывать дополнительные бытовые услуги своим клиентам «чужими руками» — без головной боли и трат на создание собственной службы сервиса.
Например, ритейлер может вместе с продажей стиральной машины или кондиционера предложить покупателям еще и установку, а страховая компания — помочь с починкой в случае неисправности. Таким образом, бизнес будет, с одной стороны, давать клиентам «дополнительную ценность», а с другой — зарабатывать (так как получит процент с продаж этих услуг).
Технически GERP — это b2b2c-маркетплейс услуг, к которому подключаются самозанятые со всей России. Там они получают заявки и выполняют их. При этом главное отличие GERP от похожих продуктов заключается в автоматизации «контроля качества»: перед подключением к платформе система проверяет всех специалистов на квалификацию и юридическую чистоту, а при выполнении заявки контролирует каждый этап помощью KPI, которые влияют на оплату исполнителя.
По данным компании, внедрение дополнительных бытовых услуг может привлечь до 10% новых клиентов, а также нарастить показатель лояльности к бренду на 25%.
Retail Rocket — это big data платформа для интернет-магазинов, которая позволяет системно работать над удержанием клиентов и наращиванием их LTV. Для этого решение использует технологии real-time персонализации: платформа определяет, что интересно клиенту интернет-магазина, и предлагает ему именно этот товар.
Так, при первом посещении сайта покупатель видит типовую версию предложения для новых пользователей. С помощью искусственного интеллекта система анализирует действия клиента и адаптируется под него. В результате покупателю начинает нравиться процесс поиска товаров — ведь теперь сайт предлагает только то, что ему интересно. И он втягивается в процесс.
Аналогично работают email-рассылки от Retail Rocket. Платформа следит за действиями пользователей на сайте, сегментирует их по интересам, а затем отправляет персонализированные рассылки. Получив новое рекламное письмо от интернет-магазина, покупатель увидит подборку из интересных именно ему категорий товаров.
Оставленные в корзине вещи тоже не останутся незамеченными. Персональное письмо напомнит покупателю о незавершенной покупке и предложит вернуться на сайт.
Платформа «АбсолютКарта» предлагает SMB-бизнесу готовую программу лояльности, персонализированную под потребности каждого клиента компании. Решение работает на базе алгоритмов искусственного интеллекта и big data и помогает автоматизировать взаимодействие с пользователями так, чтобы они чаще и больше покупали.
Для персонализации платформа использует систему автоматического формирования кэшбэка, которая учитывает частоту посещения, величину и структуру трат каждого клиента. Она позволяет покупателям получать ощутимые бонусы и серьезно экономить на тех товарах, которые действительно нужны пользователям. Например, если клиент кофейни очень любит «флэт уайт», он сможет покупать его дешевле благодаря индивидуальной скидке.
Помимо этого «АбсолютКарта» создает персонализированные рекламные акции, благодаря которым клиенты переходят на новый уровень потребления и начинают приобретать товары более высокого класса (то есть наращивают свой LTV). По данным компании, с внедрением платформы ритейл может увеличить оборот на 30%, а клиентскую базу — на 300%.
*Instagram — продукт компании Meta, запрещенной на территории России и признанной экстремистской организацией.