Как сопровождение amoCRM увеличило продажи компании на 44%

Руководители компаний уверены, что с CRM-системой ни один клиент не уйдет из воронки, продажи резко возрастут. Но CRM часто становится дорогой игрушкой, а менеджеры все равно не перезванивают клиентам. Так бывает, если настроить ее только один раз, при внедрении.

Компания «Интроверт» рассказывает, как сопровождение и кастомные доработки могут изменить CRM до неузнаваемости и увеличить продажи компании в 1,5 раза, на примере производственной компании Zinker.

Zinker — производственная компания, которая занимается внедрением технологии цинкирования — защиты металлоконструкций от коррозии с помощью специального цинкирующего состава.

Особенность цинкирования — нанесение состава класса Zinker с помощью кисти, валика, распыления при температурах от −35°C до +50°C. После высыхания через полчаса получается покрытие, которое защищает металл от коррозии на срок более 25 лет. Это альтернатива традиционному «горячему» цинкованию — его используют другие производственные компании.

Клиенты Zinker — компании строительной отрасли, сельского хозяйства, топливно-энергетического комплекса, машиностроения, транспорта. Иногда обращаются и физические лица. Zinker работает по всей России, а также в Северной Америке, Европе, Африке, на Ближнем Востоке.

Сейчас в отделе продаж компании 12 менеджеров. Весь процесс продажи отображен в amoCRM: от квалификации входящего лида до закрытия сделки в успех. Благодаря интеграции amoCRM с BPM-платформой Sensei и кастомизации система полностью автоматизирована.

Zinker обратился в «Интроверт» в 2016 году с запросом — автоматизировать в amoCRM движение сделки в зависимости от ее статуса.

До этого генеральный директор Zinker Василий Бочаров самостоятельно внедрил amoCRM в компании, однако базовые функции не позволяли полностью автоматизировать движения сделок — большую часть информации менеджерам приходилось вносить вручную.

Руководство Zinker понимало, что CRM не будет работать так, как нужно, если настроить ее только один раз при внедрении. Поэтому решило заказать услугу «CRM-сопровождение», которая появилась в 2018 году у «Интроверта». Однако с условием, что вместе с сопровождением мы будем разрабатывать кастомные инструменты для автоматизации системы.

Количество менеджеров по продажам увеличилось в 3 раза. Это результат за 4 года: в 2018 году было 4 менеджера, сейчас, в 2022-м — 12.

Менеджеры из старого состава до сих пор работают в компании. Процессы, которые внедряли в amoCRM на протяжении 4 лет, позволили целиком сохранить старый состав отдела продаж. Все четверо менеджеров были готовы разбираться в нововведениях, применять их в работе и в итоге увеличивать свой доход.

CRM-система «обучает» новых сотрудников. Новичкам не нужно тратить часы на освоение функций системы. Благодаря полной автоматизации процессов amoCRM сама подсказывает действия, которые должен совершать менеджер.

Доработали функции BPM-платформы Sensei. Sensei — это комплекс инструментов для автоматизации продаж, таких как конструктор бизнес-процессов, глубинная аналитика, фильтрация сделок и другие. Изначально Sensei интегрировал в amoCRM Zinker другой подрядчик. Позже мы разработали и настроили кастомные инструменты.

Сейчас задачи по сделкам автоматически формируются из разных каналов коммуникаций, после чего поступают менеджерам. Им не нужно вести карточки клиентов вручную.

Внедрили 3 кастомных доработки в amoCRM. Это таблицы планирования и мотивации, контроль задач, виджет «Лжец». Подробнее о них расскажем ниже.

Продажи компании выросли на 44%. Рост продаж почти в 1,5 раза сложился в результате работы всех процессов, которые мы последовательно добавляли в amoCRM. Однако важно понимать, что любая автоматизация окажется бесполезной, если менеджер не возьмет в руки телефон и не позвонит клиенту.

Открытие оптовых продаж. Параллельно с увеличением продаж масштабировалась и компания в целом. Руководство Zinker решило открыть новое направление — оптовые продажи, где сделки заключаются на гораздо больший объем работ.

Некоторых из этих результатов получилось добиться благодаря идеям Василия Бочарова, генерального директора Zinker. Например, он придумал виджет «Контроль задач», а также совместно с нашим аналитиком — концепцию виджета «Лжец». Вот что он говорит о сотрудничестве с нами.

Zinker — одна из первых компаний, которая приобрела у нас сопровождение. Мы начали предлагать эту услугу как раз в 2018 году. Формат CRM-сопровождения до сих пор не очевиден для многих компаний: мы работаем на достижение целей, срок которых нельзя назвать заранее. А еще дорабатываем или правим то, что уже внедрили.

Главным опасением Zinker было то, что сопровождение не оправдает свою стоимость. Это сомнение у нас получилось развеять только со временем, когда клиент своими глазами увидел, как работают наши аналитики и разработчики.

Zinker принял окончательное решение заключить с нами договор, когда ознакомился с результатами аудита процессов внутри amoCRM. Вот что показал аудит, и дальнейшие шаги, которые за ним последовали.

Когда мы впервые проанализировали состояние amoCRM Zinker, выяснилось, что примерно в 8000 сделках не поставлены задачи по дальнейшей коммуникации с клиентами. Столько же сделок менеджеры не открывали более месяца, а еще 700 — просрочены. Все эти сделки попали в amoCRM автоматически, но дальше с ними ничего не произошло. Компания не получила десятки миллионов рублей — вот единственный результат.

Мы начали перестраивать все процессы, формировать логику движения сделок, чтобы по каждой из них задачи автоматически ставились конкретному менеджеру. Для этого мы использовали конструктор в платформе Sensei.

Шаблон таблицы создали в Google Sheets. Это единственные данные, которые менеджеры должны вводить в amoCRM вручную. Мы предлагали сделать автозагрузку данных по менеджерам, но решили оставить ручной труд. Это дает вовлеченность менеджеров и оставляет им ответственность за их результаты.

Сначала они заполняют фактические результаты за рабочий день:

• количество звонков продолжительностью более 30 секунд;

• общее количество минут, которое менеджер провел за разговорами по телефону;
• количество успешно закрытых сделок;
• сумма за успешно закрытые сделки;
• динамика сделок. Например, сколько первичных звонков дошли до выставления счета;
• количество сделок, по которым в amoCRM не выставлены задачи;
• количество «потерянных» сделок — нет изменений более 15 дней;
• количество сделок с просроченными задачами.

Затем по этим же показателям менеджеры выставляют себе план на следующий день и тоже заносят в таблицу. Все эти меры нужны, чтобы у менеджеров складывалась полное понимание, что они делают каждый день, и как могут повлиять на свой доход.

Денежная мотивация для менеджеров привязана к выполнению 4 ключевых показателей за каждый день:

• количество звонков продолжительностью более 30 секунд — должно быть не менее 30;
• количество минут за телефонными переговорами — не менее 65 минут;
• сделки без задач — таких быть не должно;
• процент вовремя выполненных задач — не менее 90%.

Выполнение плана контролируют не только сами менеджеры, но и руководитель отдела продаж.

Из информации, которую менеджеры ввели в таблицу планирования, автоматически формируется ежедневный отчет для руководителя отдела продаж. Эту функцию выполняет наш кастомный виджет «Контроль задач».

В отчет для руководителя отдела продаж (РОП) попадает ссылка на сделку, время выполнения задачи по ней, ответственный менеджер, а также список задач менеджера, которые были просрочены более чем на 10 минут.

РОП видит, сколько задач выполнил менеджер за день и сколько просрочено. Затем одно делится на другое — получается количество просроченных задач в процентном соотношении. Так РОП узнает, кто из менеджеров работает неэффективно, и может оперативно разобраться в ситуации.

Время исполнения задач регламентирует наш кастом в Sensei. Менеджер не может изменять автоматически назначенное время. При этом задачи не ставятся на выходные и нерабочее время. Если по какой-то причине задача попадает, например, на субботу, она автоматически переносится на ближайшее рабочее время.

Виджет собирает данные о последних успешных коммуникациях менеджеров с клиентами. К коммуникациям относятся входящие и исходящие звонки, исходящие сообщения в WhatsApp.

Раз в неделю мы запускаем скрипт, который анализирует сделки с изменениями за прошедшую неделю. Далее смотрим, какие коммуникации были за неделю по найденным сделкам. Если коммуникаций не было, значит, менеджер создает видимость работы. Отсюда название виджета — «Лжец».

Подозрительные сделки собираются в таблицу для РОПа. Он должен выяснить, почему менеджер вносит изменения в сделку, но при этом не общается с клиентом.

Текущего РОПа Zinker нанял 7 месяцев назад. Мы обучали его в формате онлайн-конференций. Рассказали, как работают процессы в amoCRM и Sensei, как РОП должен их контролировать и собирать аналитику. После обучения РОП прошел тест на знание amoCRM — это обязательное условие для всех новых сотрудников, которые будут работать с системой.

Также мы подготовили для РОПа специальные чек-листы — создали в amoCRM таблицу с заранее настроенными фильтрами, в которую можно оперативно заносить данные.

Упущения — это сделки в amoCRM без поставленной задачи, сделки с просроченными задачами, а также сделки, по которым нет коммуникаций больше 15 дней.

Цель процедуры контроля упущений — выявить такие сделки у менеджеров, затем провести ряд мероприятий, чтобы эти упущения устранить. Вот из каких этапов состоит процедура контроля упущений:

Проводим аудит в amoCRM. Собираем KPI менеджеров, чтобы найти упущения.

Выясняем причину упущений, а затем внедряем процессы контроля. Среди них автоматическая постановка задачи менеджеру в Sensei, если он не дозвонился до клиента, таблицы контроля за упущениями. Также обучаем менеджеров, как правильно работать с процессами в Sensei.

Собираем обратную связь от менеджеров, отвечаем на вопросы.

Обучаем РОПа, как отслеживать процесс контроля упущений в amoCRM.

Проводим планерки с РОПом и менеджерами. Задача этих планерок — показать РОПу, как правильно обсуждать с менеджерами их работу в amoCRM. Многие РОПы ограничиваются тем, что ругают менеджеров за ошибки, после чего с их стороны возникает сопротивление. Мы же хотим, чтобы по итогу планерки менеджеры поняли, как работать правильно.

Выделяем слоты в календаре amoCRM на проверку упущений. Проверяем, есть ли в amoCRM сделки без задач, с просроченными задачами и сделки без изменений.

Разбираем вместе с РОПом, насколько корректно работает виджет «Контроль задач», правильно ли он собирает информацию из таблиц планирования, которые заполняют менеджеры.

Отслеживаем динамику KPI менеджеров до и после процедуры контроля упущений, а также еженедельно после процедуры.

Выделяем слоты в календаре для контроля РОПом, насколько эффективно работают настроенные процессы планирования и контроля задач.

За прошлый год отдел продаж Zinker 9 раз перевыполнил месячный план. За 4 года нашей совместной работы продажи компании выросли на 44%. Более того, Zinker открыл новое направление — оптовые продажи.

Сейчас у нас есть срочные задачи:

• Доработать платформу Sensei. Изначально Sensei внедряла другая компания. В процессе допустила несколько серьезных ошибок.
• Адаптировать виджеты под последнее обновление amoCRM.
• Продолжать сопровождение amoCRM: оптимизировать наши доработки, корректировать их под текущие потребности компании.

1. Перенесли все процессы отдела продаж в amoCRM.

2. Внедрили системы планирования задач и мотивации для менеджеров.

3. Разработали кастомные виджеты для автоматизации amoCRM и контроля работы менеджеров.

4. Наняли нового руководителя отдела продаж.

5. Разработали и внедрили процессы по контролю упущений менеджеров и обучению.

Этот кейс — один из примеров, как amoCRM может приносить прибыль, если ее регулярно развивать под индивидуальные бизнес-процессы компании. Вы можете записаться на бесплатный аудит вашей amoCRM, для этого свяжитесь в Telegram с руководителем направления CRM-сопровождения «Интроверта» Полиной Томиловой. Мы поможем собрать KPI-показатели и найти точки роста отдела продаж в amoCRM.