Виртуальный друг для HR: как мы создали поддерживающего чат-бота

Сейчас HR-специалистам приходится искать новые способы мотивировать команду и объединять её. Мы в Convergent много внимания уделяем коммуникациям и процессам, а также помогаем создавать сильные HR-бренды нашим клиентам. Многолетний опыт мы решили упаковать в полезный инструмент для HR. Так появилась Катя — чат-бот, который заботится о поддержке коллектива и HR-специалистах.

Прежде, чем создавать своего бота, мы проанализировали рынок услуг психологической помощи и инструменты. Мы остановились на чат-ботах по трём основным причинам:

Дешевизна. Боты дают ограниченный набор бесплатных практик, и часто людям этого хватает.
Круглосуточная работа. К боту можно обратиться хоть в три часа ночи, а к психологу ещё нужно записаться.
Простота и удобство. Ботов делают интуитивно понятными: человек нажимает на кнопки и точно знает, информацию на какую тему получит. Ничего не нужно искать самому. Кроме того, к практикам всегда можно вернуться, прокрутив диалог с ботом в любимом мессенджере.

Так как сейчас на компании и сотрудников влияют любые кризисы на внешнем рынке, и в командах назревают волнения, HR-специалисты должны успокоить коллег, мобилизовать их и поддержать мотивацию. В условиях постоянного стресса им нужно сохранять самообладание, и мы решили стать их поддержкой. Специально для них мы и разработали Катю.

«Когда наступают сложные времена, вся ежедневная забота о людях ложится на HR. За 10+ лет работы над диджитал-проектами мы видели самые разные сложности как в нашей работе, так и в деятельности партнёров. Почти всегда о самих HR позаботиться некому. Когда настал период турбулентности, нам захотелось проявить заботу о самих HR и поддержать их. Так родилась Катя, человечный бот, чья миссия — быть вдохновляющей опорой для всех, кто работает с людьми», — заключает Оксана Зыкова, генеральный директор Convergent.

Чтобы понять, как позиционировать бота, мы составили таблицу, где прописали ответы на следующие вопросы:

какие у бота цели и задачи;
какая целевая аудитория и что её беспокоит;
как пользователь решает свою проблему, пока нет бота;
как будет реализован поддерживающий функционал бота.

Так получилась основная идея: дать HR-специалистам и руководителям небольших компаний работающие рекомендации, проверенные советы и опыт крупных компаний, который можно будет адаптировать под свой коллектив.

Обычно чат-боты делятся на две категории: с проработанной личностью и без неё. К ярким ботам-персонажам можно отнести ассистента Алису от Яндекса, Картошечку, бота с курсами психологической самопомощи, и старушку Веру Васильевну, которую Convergent создал для фонда «Старость в радость». Так как мы делали бота в нише помощи HR, важно, чтобы он вызывал симпатию, поэтому мы наделили его человеческими качествами.

Какой образ у нас получился:

Катя — молодая женщина, HR-специалист. Она погружена в те же задачи, что и её пользователи, и понимает их нужды.
Общается уважительно, на «вы». При этом использует юмор и эмодзи, чтобы поднять настроение и разнообразить диалог. Для наших копирайтеров этот баланс пользы и юмора стал ещё одним челленджем, с которым они справились.
Старается говорить о кризисе через возможности и новые грани, при этом помогает HR-ам настроиться и подготовиться к непростым беседам и задачам.

Во многом в процессе разработки Кати мы опирались на другой наш проект — корпоративного бота Convergent Семёна. Он помогает нашей команде решать текущие проблемы, отвечает на вопросы и сообщает новости. Этот милый смешной персонаж ежедневно поднимает нам настроение, и мы хотели, чтобы Катя от него не отставала.

После этого мы начали продумывать наполнение бота: какие темы он будет поднимать, какие советы давать. В этом нам помогли коллеги из многочисленных HR-групп. Они рассказали, что их волнует сильнее всего и какую информацию хотелось бы всегда иметь под рукой. Кроме того, наши стратеги изучали антикризисные практики и создали отдельное исследование «Как поддержать команду в период кризиса».

На основе ответов HR-специалистов получились три большие ветки:

Настроение. Здесь HR-специалисты найдут советы по тому, как настроиться на работу и объединить команду и просто смогут зарядиться хорошим настроением.
Мотивация. Ветка содержит необычные способы сподвигнуть себя на действия, нематериальные способы, которые зажгут глаза сотрудников, и пошаговые руководства по донесению фидбэка до коллег. Чтобы советы были более наглядными, мы сформировали дерево лучших кейсов в карточках, где отразили опыт Convergent и множества других компаний.
Общение с командой. Здесь есть способы внедрить новые процессы и подготовить к ним команду и идеи, как наладить эффективную коммуникацию.

В боте мы собрали советы психологов, актуальные практики рынка, опыт Convergent и других компаний. В нём можно найти пошаговые инструкции, чек-листы и карточки с известными приёмами и необычными методами. Мы хотели, чтобы Катя давала пользователям только рабочие советы, и поэтому постоянно советовались с нашими HR-специалистами.

Катя — пример чат-бота, который может поддерживать сотрудников в компании и создавать доверительную атмосферу. В её основе лежит наша разработка C-bot. На её базе можно создать уникальный продукт под практически любые задачи бизнеса: бота-консультанта или корпоративного помощника. C-bot подходит для любого мессенджера и частично берёт на себя задачи HR-специалиста.

Вот как C-bot помогает команде Convergent:

Рассказывает о корпоративной культуре и помогает вникнуть в рабочие процессы, чем ускоряет адаптацию новичков.
Собирает обратную связь о настроении команды.
Находит информацию в корпоративной библиотеке и показывает её в диалоговом окне.
Принимает заявления на отпуск или больничный.
Формирует отчёты по важным HR-показателям.

С его помощью наш последний новичок привык к новому месту и задачам всего за месяц, а HR-ы стали тратить на рутинные задачи и ответы на вопросы на 40% меньше времени.

Сейчас в Кате три больших ветки, каждая из которых поделена на две: бот даёт советы как для самого HR, так и для команды. Он поддерживает 15 тем, но дальше будет больше.

«Мы будем и дальше пополнять Катю важной и интересной информацией. Она умеет собирать обратную связь и ждёт пожелания пользователей о развитии контента. Каждый может написать о темах, которые интересны именно ему, и мы будем это учитывать», — говорит Оксана Зыкова, генеральный директор Convergent.

Виртуальный друг для HR: как мы создали поддерживающего чат-бота

Почему мы решили делать Telegram-бота

Анализ и подготовка к разработке

Этапы разработки

Этап 1. Идентичность бота

Этап 2. Выбор тем и подготовка контента

Как чат-бот вроде Кати может помочь HR в ежедневной работе

Будущее Кати