Кейс: аналитика соцмедиа для онлайн-университета Нетология

Как при помощи системы мониторинга соцмедиа EdTech-компания находит амбассадоров бренда среди выпускников, анализирует конкурентов и следит за сливами курсов в Сеть.

Нетология — один из лидеров российского онлайн-образования. Компания специализируется на повышении квалификации и профессиональной переподготовке специалистов в сферах маркетинга, программирования, бизнес и управления, аналитики, дизайна и других. За 11 лет существования на рынке Нетология реализовала более 200 программ дополнительного профобразования. А количество выпускников, получивших дипломы на онлайн-платформе, уже превысило 60 тысяч.

EdTech за последние годы стал одним из самых перспективных направлений бизнеса. На сегодняшний день на рынке образовательных платформ сформировалась высокая конкуренция: свои продукты развивают не только уже известные игроки, среди которых — Нетология, но и крупнейшие IT-гиганты (к примеру, VK Group и «Яндекс») , которые решили активно вкладываться в образовательные проекты.

Компаниям нужно постоянно держать руку на пульсе: следить за тем, что происходит в индустрии, бороться с регулярными сливами курсов — и при этом эффективно продвигать свои продукты. Поэтому перед командой Ивана Чиркова, руководителя группы бренда Нетологии, стояло сразу несколько задач:

Для решения этих задач компания обратилась к аналитике соцмедиа, а в качестве эффективного инструмента для работы выбрала Brand Analytics.

За несколько лет сотрудничества система Brand Analytics стала незаменимым инструментом в работе группы бренда Нетологии. Рассказываем, как компания использует аналитику соцмедиа.

Поиск амбассадоров бренда среди выпускников

Одним из приоритетных для компании направлений мониторинга является работа с выпускниками онлайн-курсов. Их профессиональный опыт — это показатель качества образовательных программ Нетологии. Ведь успешные кейсы студентов хорошо продвигают продукт: формируют доверие к бренду и привлекают новую аудиторию, а значит — увеличивают продажи.

Для мониторинга выпускников в системе Brand Analytics завели отдельную тему. В неё собираются все упоминания пользователей о прохождении обучения в Нетологии. В результате SMM-отдел уделяет внимание каждому студенту: пишет ответные благодарности и собирает обратную связь, чтобы затем передать её в работу другим командам.

Особое внимание уделяется выпускникам, которые поделились своими дипломами и с гордостью об этом рассказали у себя в соцсетях.

Оценка эффективности рекламных кампаний

Публикации в СМИ и промо-ролики на ТВ — важный ресурс для бренда. При помощи Brand Analytics команда анализирует эффективность рекламных интеграций: сравнивает охваты, следит за динамикой тональности и вовлечённостью аудитории на разных площадках, изменениями географии авторов.

Статистика по городам — один из ключевых параметров, на который обращают внимание специалисты. Во время запуска рекламной кампании на телевидении отслеживались изменения географии упоминаний бренда. На тепловой карте можно наглядно увидеть, насколько эффективно удалось вовлечь аудиторию в регионах, где показывались ролики. Некоторые города из ТОП-20 выбились в ТОП-10: значит, там коммуникационное сообщение вызвало больший интерес.

Мониторинг соцмедиа помогает PR-специалистам оценить, насколько широко обсуждают инфоповод в сети. Чтобы не пропустить ценные упоминания, для каждого инфоповода можно настроить свой тег. Система будет автоматически собирать в него все сообщения из соцмедиа в соответствии с поисковым запросом.

С помощью тегов команда контролирует инфополе бренда, следит за тем, по каким площадкам разошлась новость. Например, когда на YouTube-канале Нетологии вышел фильм об онлайн-образовании в России, ребятам удалось оценить, насколько широко его обсуждали различные СМИ и Telegram-каналы. Событие было значимое: над созданием фильма работала команда известной журналистки Катерины Гордеевой, а героями стали громкие персоны — политолог Екатерина Шульман и экономист Александр Аузан.

Подбор новых площадок для сотрудничества

Кроме того, через систему мониторинга можно найти площадки, с которыми компания ещё не работает. Так, например, команда Нетологии заметила несколько значимых упоминаний в СМИ, с которыми раньше не сотрудничала. Ребят привлёк подходящий tone of voice и хорошая вовлечённость под материалами о бренде, поэтому они стали больше инициировать публикации в этом медиа.

Работа с инфлюенсерами

Система мониторинга соцмедиа — самый удобный способ для поиска микроинфлюенсеров. Для эффективного продвижения очень важно понимать, на каких площадках обсуждают ваш бренд, у кого из нишевых блогеров самая вовлечённая аудитория.

Сливы образовательных программ

При помощи системы Brand Analytics команда Нетологии следит за сливами и перепродажей курсов на торрентах. Так, в новогоднем спецпроекте с банком «Тинькофф» компания подарила всем участникам доступ к курсу о финансовой грамотности. А спустя несколько недель обнаружила пользователей, которые решили на этом заработать: продавали курс, который достался им бесплатно.

Избежать утечек курсов полностью невозможно, поэтому важно как минимум их оперативно отслеживать. Благодаря системе Brand Analytics команда бренда Нетологии находит такие прецеденты и направляет их юристам для подачи исков о краже интеллектуальной собственности.

А ещё фиксируют динамику: насколько часто сливают программы и чем пытаются привлечь покупателей. Эта информация даёт понимание о сильных и слабых сторонах продукта; показывает, к каким материалам аудитория испытывает наибольший интерес.

Борьба с пиратскими копиями курсов

Другое направление мониторинга — поиск в интернете фейковых копий образовательных программ Нетологии. Мошенники часто продают их через сайты-зеркала: пользователи платят деньги, а в скором времени узнают, что курсы им достались неполные, да ещё и с вирусами.

Требовать от злоумышленников возврат средств бессмысленно, и раздосадованные клиенты идут с жалобами в техподдержку и соцсети Нетологии. Поэтому команда бренда старается держать ситуацию под контролем: грамотная коммуникация с пользователями позволяет нивелировать негатив и укрепить репутацию бренда.

К счастью, есть и позитивные кейсы. Некоторые люди покупали пиратские курсы, но быстро понимали, что без проверки домашних заданий им не получить диплом о профессиональной переподготовке. Поэтому приходили учиться на официальную платформу Нетологии, чтобы получить не только фидбек от преподавателей, но и сопровождение кураторов, поддержку от одногруппников.

У Нетологии разработана собственная система оценки качества продукта. Для оценки, в том числе, используют данные из Brand Analytics.

Команда смотрит в системе на объём упоминаний и вовлечённость пользователей — насколько они активны под публикациями разных СМИ и инфлюенсеров. Особое внимание уделяется статистике по авторам: ребята учитывают их общее количество, разбивку по возрастам, долю уникальных контент-мейкеров. А также анализируют каналы: кто упоминает бренд с личного аккаунта, какой процент упоминаний был в медиа, а какой — в сообществах.

Динамика соцдем-показателей позволяет оценить, растёт или теряется интерес к продукту, и сформировать более точные рекомендации для его развития.

Какие продукты выпускают конкуренты, с кем сотрудничают и по каким каналам доносят сообщения до целевой аудитории — всё это группа бренда мониторит при помощи Brand Analytics. Обнаружив в системе несколько СМИ, в которых публиковались другие компании, Нетология решила пообщаться с журналистами этих медиа: статистика по охватам и вовлечённости говорила о том, что аудитория интересуется темой EdTech.

Кроме того, ребята следят, с кем из конкурентов их чаще всего ставят в один ряд. Это особенно видно в постах о перепродаже курсов. Для бренда в подобных сообщениях может содержаться много ценных инсайтов: с какими компаниями они делают схожие продукты, как их воспринимают и с чем ассоциируют разные типы сообществ.

Для конкурентов, с которыми у Нетологии много схожих продуктов, заводят отдельные темы мониторинга. И на основе собранных данных строят карты тональностей: сравнивают, в какие периоды аудитория реагирует с большим позитивом или негативом, на какие инфоповоды охотнее всего откликается.

Также ребята смотрят на критику упоминаний: в какие дни растёт число сообщений с негативной тональностью, с чем это связано и как может отразиться на репутации Нетологии. Например, когда вокруг Skillbox и GeekBrains разгорелся скандал о сокращениях штата и проблемах с выплатами, в системе Brand Analytics был виден рост числа негативно окрашенных упоминаний брендов. Ребята ежедневно мониторили, нет ли в Сети подобных упоминаний их бренда: опыт конкурентов показал, как дорого может стоить несвоевременная реакция компании на критику в соцмедиа.

Анализ конкурентов в соцмедиа позволяет понять тенденции рынка и оценить, в верном ли направлении развивается бренд. Опыт коллег может быть как драйвером для развития компании, так и анти-примером, чьи ошибки стоит учитывать.

Система аналитики соцмедиа помогает Нетологии решать широкий спектр маркетинговых задач. Например, находить амбассадоров бренда — открытых и лояльных студентов, готовых делиться своими карьерными успехами. А ещё оценивать эффективность спецпроектов и интеграций у блогеров, находить новые площадки для продвижения в СМИ.

Одно из основных направлений мониторинга — оперативное обнаружение сливов онлайн-курсов в Сеть — помогает компании держать под контролем репутацию бренда и нивелировать негатив клиентов, попавших в руки мошенникам. Кроме того, на основе данных из системы команда Нетологии формирует сводные отчёты по оценке качества продукта и следит за динамикой роста или падения важных для компании метрик. А также анализирует деятельность конкурентов и тенденции рынка EdTech, чтобы идти в ногу со временем и разрабатывать образовательные программы, которые будут пользоваться высоким спросом.