Как снизить негатив в коммунальной сфере с помощью социальных сетей

Работа коммунальных служб почти всегда вызывает вопросы у жителей домов. То отопление включили поздно, то расчет сделали некорректный. Однако если вы – частная компания, и хотите наращивать число домов-клиентов, с таким негативом надо работать. Рассказываем, как агентство Control Digital с помощью работы в социальных сетях помогло группе компаний “КЛС” улучшить репутацию подопечных ей коммунальных служб и снизить негатив от жителей.

Группа компаний “КЛС” – это холдинг, объединяющий несколько управляющих компаний (УК) Санкт-Петербурга (на момент работы с нами они обслуживали более 30 000 квартир). Когда они пришли в Control Digital, ситуация с репутацией была довольна плачевной.

Первая и главная сложность заключалась в том, что аудитория была негативно настроена к управляющей компании. В локальных группах каждого жилого комплекса (ЖК), которым управляла “КЛС”, на компанию "лилась" масса отрицательных отзывов, местами оправданных, местами – нет. При этом администраторы групп "ВКонтакте" не пускали представителей УК в закрытые сообщества и блокировали их в открытых группах, не давая отвечать жильцам.

Сами жители неохотно шли на контакт и вспоминали об УК только, когда появлялись проблемы. Все это только умножало негатив в сторону управляющей компании и не поддавалось никакому контролю.

Это пример лишь из одного сообщества. А таких было несколько десятков – у каждого ЖК своё. Мы поняли, что отрабатывать негатив в каждой отдельной группе не получится, тем более, многие из них были закрытыми.

Задача была очевидна – наладить коммуникацию. Вместе с “КЛС” мы решили изменить ситуацию и создали живое, современное сообщество для оперативной и прямой связи жильцов с коммунальной службой. После создания собственной группы в "ВКонтакте" мы запустили таргетированную рекламу на аудиторию сообществ отдельных ЖК.

Реклама помогла привлечь в новую группу первые 2500 подписчиков. CTR по некоторым объявлениям был ~ 20%!

В обсуждениях группы создали тему для каждого жилого комплекса, который обслуживала “КЛС”:

Каждую неделю мы получали несколько сотен обращений и жалоб. Ежедневно все вопросы собирались и отправлялись заказчику. Он в свою очередь перенаправлял их ответственным специалистам и присылал нам ответы.

На этом этапе главной задачей было наладить оперативную связь с жильцами. То есть начать отвечать на их вопросы в самые короткие сроки, чтобы снизить негатив. Для этого вместе с клиентом были выбраны ответственные сотрудники, которые часть рабочего времени посвящали именно формированию ответов на сообщения жителей. Как только цепочка получения информации была налажена, всё сдвинулось с мертвой точки.

Параллельно мы поняли, что часть вопросов будут дублироваться, поэтому разработали F.A.Q. – документ, который содержит в себе ответы на популярные вопросы жителей. Это помогло сократить время на ответ и получить первую лояльную аудиторию.

Конечно, только обрабатывать негатив и отвечать на вопросы жителей недостаточно. Важно было показать, что их коммунальная служба действительно заботится о жильцах. Мы отказались от казенного языка и канцеляризмов в ответах и начали писать посты о приятных нововведениях дружелюбным языком с фотографиями “с места событий”:

Такими постами нам удалось показать, что коммунальная служба разбирается с каждым вопросом и жалобой. А еще – старается работать так, чтобы жильцы чувствовали себя как дома, в том числе и во дворе.

Вместе с тем, мы хотели донести до жителей мысль, что их поведение напрямую влияет на то, как выглядит дом и двор. Ведь чисто не только там, где убирают, но и там, где не мусорят:

А когда новостей за неделю было много, мы собирали их в небольшой дайджест:

За три месяца ежедневной работы тон обращений жильцов начал меняться в позитивную сторону. Мы стали получать сообщения с благодарностями, а также конструктивные предложениями по улучшению жизни в домах.

За полгода работы Control Digital с этим сообществом количество жалоб от жильцов в сторону “КЛС” сократилось в 2,5 раза, а доля открытого негатива с 70% снизилась до 40% от общего числа обращений.

Таких результатов удалось добиться благодаря ежедневной кропотливой работе и выстраиванию конструктивного, а не эмоционального диалога с жителями.