Маркетинг Control Digital
149

Как снизить негатив в коммунальной сфере с помощью социальных сетей

Репутационный проект в социальных сетях для коммунальной службы

В закладки

Работа коммунальных служб почти всегда вызывает вопросы у жителей домов. То отопление включили поздно, то расчет сделали некорректный. Однако если вы – частная компания, и хотите наращивать число домов-клиентов, с таким негативом надо работать. Рассказываем, как агентство Control Digital с помощью работы в социальных сетях помогло группе компаний “КЛС” улучшить репутацию подопечных ей коммунальных служб и снизить негатив от жителей.

Негативный настрой

Группа компаний “КЛС” – это холдинг, объединяющий несколько управляющих компаний (УК) Санкт-Петербурга (на момент работы с нами они обслуживали более 30 000 квартир). Когда они пришли в Control Digital, ситуация с репутацией была довольна плачевной.

Первая и главная сложность заключалась в том, что аудитория была негативно настроена к управляющей компании. В локальных группах каждого жилого комплекса (ЖК), которым управляла “КЛС”, на компанию "лилась" масса отрицательных отзывов, местами оправданных, местами – нет. При этом администраторы групп "ВКонтакте" не пускали представителей УК в закрытые сообщества и блокировали их в открытых группах, не давая отвечать жильцам.

Сами жители неохотно шли на контакт и вспоминали об УК только, когда появлялись проблемы. Все это только умножало негатив в сторону управляющей компании и не поддавалось никакому контролю.

Это пример лишь из одного сообщества. А таких было несколько десятков – у каждого ЖК своё. Мы поняли, что отрабатывать негатив в каждой отдельной группе не получится, тем более, многие из них были закрытыми.

Собственное сообщество

Задача была очевидна – наладить коммуникацию. Вместе с “КЛС” мы решили изменить ситуацию и создали живое, современное сообщество для оперативной и прямой связи жильцов с коммунальной службой. После создания собственной группы в "ВКонтакте" мы запустили таргетированную рекламу на аудиторию сообществ отдельных ЖК.

Реклама помогла привлечь в новую группу первые 2500 подписчиков. CTR по некоторым объявлениям был ~ 20%!

FAQ, или первые лояльные отзывы

В обсуждениях группы создали тему для каждого жилого комплекса, который обслуживала “КЛС”:

Каждую неделю мы получали несколько сотен обращений и жалоб. Ежедневно все вопросы собирались и отправлялись заказчику. Он в свою очередь перенаправлял их ответственным специалистам и присылал нам ответы.

На этом этапе главной задачей было наладить оперативную связь с жильцами. То есть начать отвечать на их вопросы в самые короткие сроки, чтобы снизить негатив. Для этого вместе с клиентом были выбраны ответственные сотрудники, которые часть рабочего времени посвящали именно формированию ответов на сообщения жителей. Как только цепочка получения информации была налажена, всё сдвинулось с мертвой точки.

Параллельно мы поняли, что часть вопросов будут дублироваться, поэтому разработали F.A.Q. – документ, который содержит в себе ответы на популярные вопросы жителей. Это помогло сократить время на ответ и получить первую лояльную аудиторию.

Забота в действии

Конечно, только обрабатывать негатив и отвечать на вопросы жителей недостаточно. Важно было показать, что их коммунальная служба действительно заботится о жильцах. Мы отказались от казенного языка и канцеляризмов в ответах и начали писать посты о приятных нововведениях дружелюбным языком с фотографиями “с места событий”:

Такими постами нам удалось показать, что коммунальная служба разбирается с каждым вопросом и жалобой. А еще – старается работать так, чтобы жильцы чувствовали себя как дома, в том числе и во дворе.

Вместе с тем, мы хотели донести до жителей мысль, что их поведение напрямую влияет на то, как выглядит дом и двор. Ведь чисто не только там, где убирают, но и там, где не мусорят:

А когда новостей за неделю было много, мы собирали их в небольшой дайджест:

Сменили гнев на милость

За три месяца ежедневной работы тон обращений жильцов начал меняться в позитивную сторону. Мы стали получать сообщения с благодарностями, а также конструктивные предложениями по улучшению жизни в домах.

За полгода работы Control Digital с этим сообществом количество жалоб от жильцов в сторону “КЛС” сократилось в 2,5 раза, а доля открытого негатива с 70% снизилась до 40% от общего числа обращений.

Таких результатов удалось добиться благодаря ежедневной кропотливой работе и выстраиванию конструктивного, а не эмоционального диалога с жителями.

Материал опубликован пользователем. Нажмите кнопку «Написать», чтобы поделиться мнением или рассказать о своём проекте.

Написать
{ "author_name": "Control Digital", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 5, "likes": 0, "favorites": 7, "is_advertisement": false, "subsite_label": "marketing", "id": 47844, "is_wide": false }
{ "id": 47844, "author_id": 210629, "diff_limit": 1000, "urls": {"diff":"\/comments\/47844\/get","add":"\/comments\/47844\/add","edit":"\/comments\/edit","remove":"\/admin\/comments\/remove","pin":"\/admin\/comments\/pin","get4edit":"\/comments\/get4edit","complain":"\/comments\/complain","load_more":"\/comments\/loading\/47844"}, "attach_limit": 2, "max_comment_text_length": 5000, "subsite_id": 199113 }

5 комментариев 5 комм.

Популярные

По порядку

1

Было бы лучше, если бы скриншоты были не такие смазанные

Ответить
0

Дарья, спасибо, исправимся)

Ответить
1

Круто, молодцы! Хороший кейс

Ответить
0

Спасибо!

Ответить
1

Сам столкнулся с подобным, года 2 назад со своим ЖК в Новогорелово. Был очень рад. Правда там частная инициатива. Автор паблика работает в ЖК, но и сам зарабатывает неплохо по итогу на рекламе и популярности группы.

Ответить
0

Прямой эфир

[ { "id": 1, "label": "100%×150_Branding_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox_method": "createAdaptive", "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfl" } } }, { "id": 2, "label": "1200х400", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfn" } } }, { "id": 3, "label": "240х200 _ТГБ_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fizc" } } }, { "id": 4, "label": "240х200_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "flbq" } } }, { "id": 5, "label": "300x500_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfk" } } }, { "id": 6, "label": "1180х250_Interpool_баннер над комментариями_Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "ffyh" } } }, { "id": 7, "label": "Article Footer 100%_desktop_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjxb" } } }, { "id": 8, "label": "Fullscreen Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjoh" } } }, { "id": 9, "label": "Fullscreen Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjog" } } }, { "id": 10, "disable": true, "label": "Native Partner Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyb" } } }, { "id": 11, "disable": true, "label": "Native Partner Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyc" } } }, { "id": 12, "label": "Кнопка в шапке", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "bscsh", "p2": "fdhx" } } }, { "id": 13, "label": "DM InPage Video PartnerCode", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox_method": "createAdaptive", "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "flvn" } } }, { "id": 14, "label": "Yandex context video banner", "provider": "yandex", "yandex": { "block_id": "VI-223676-0", "render_to": "inpage_VI-223676-0-1104503429", "adfox_url": "//ads.adfox.ru/228129/getCode?pp=h&ps=bugf&p2=fpjw&puid1=&puid2=&puid3=&puid4=&puid8=&puid9=&puid10=&puid21=&puid22=&puid31=&puid32=&puid33=&fmt=1&dl={REFERER}&pr=" } }, { "id": 15, "label": "Плашка на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byudx", "p2": "ftjf" } } }, { "id": 16, "label": "Кнопка в шапке мобайл", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byzqf", "p2": "ftwx" } } }, { "id": 17, "label": "Stratum Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvb" } } }, { "id": 18, "label": "Stratum Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvc" } } }, { "id": 19, "label": "Тизер на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cbltd", "p2": "gazs" } } } ]
Команда калифорнийского проекта
оказалась нейронной сетью
Подписаться на push-уведомления