Маркетинг Denis Gradel
1 713

Влияем на retention через KPI поддержки

В статье — опыт по выстраиванию службы заботы и её влияние на retention сервиса.

В закладки
Это когорта реальных пользователей, зарегистрированных 11/16. За начало (100%) взят второй месяц, так объективней, так как со второго месяца на сервисе остаются те, кто его действительно попробовал (в целом на первом месяце отваливаются по другим причинам). Как видно, есть скачки — это значит, что пользователи не отваливаются совсем, а всего лишь «затихают» и начинают использовать сервис в период активностей или распродаж

Чем отстроиться от конкурентов

Я напишу ниже именно про наш опыт (кэшбек-сервис «КэшФоБрендс»). Соревноваться размером кэшбека? Не думаю, что демпинг — это хорошая стратегия. Когда нечего больше предложить, то всегда демпингуют. Кстати, большинство, кто так делал, уже сгинули. Какие ещё варианты есть?

Так как наш сервис — это классический стартап, где изначально работало два человека (я и разработчик), то первым сотрудником поддержки я и являлся. Примерно месяц после запуска вместе с занятием «всем остальным» (наверно, как обычно это бывает) я общался с пользователями и искренне хотел им понравиться. Видимо, именно это обстоятельство заложило некую основу, ДНК нашего взаимоотношения с ними.

Список правил, ДНК службы заботы

1. Если нам написали — мы уже облажались

Всё. Это самое главное. Значит, мы не предоставили сервиса, он непонятен. Значит, наше юзабилити неидеальное. Не важно, какая причина. Точка.

2. 100% удовлетворение после обращения в нашу поддержку

Не важно, какой вопрос. Даже когда мы серьёзно облажались и пользователь сильно ругается, любое обращение — это наш шанс

3. Быстрота и доверие

99,99% решений о начислении бонусов или поощрения и прочего принимается тем сотрудником службы, к которому попало обращение (не получил автоматически кэшбек, просто недоволен, любое недовольство — ловите бонус).

Как мотивировать, основные KPI (восемь элементов)

Мотивация сотрудника службы строится из оклада и бонусной части. Причём бонусная часть в среднем — 100% от оклада. Для лучших показателей — около 150%. Ниже — показатели KPI, от чего зависит ЗП.

1. Количество

Начнём с обычных вещей — количество закрытых вопросов. В первой метрике нет ничего хитрого. Чем больше работаешь, тем больше получаешь. Такое есть у всех, но приводим её здесь для целостности информации. Это базис.

2. Качество

Чем качественнее отвечаешь пользователю, тем лучше оценки от него получаешь и, соответственно, выше зарплата. Сейчас средний процент положительных оценок составляет 99,5%.

3. Превосходная работа с пользователями

Производить wow-эффект, то есть эмоцию, вероятно, самая важная метрика. Но как её посчитать?

Когда пользователь очень доволен и хвалит нас («вы лучшие», «большие молодцы» и прочее), мы просто записываем комментарий в нужную табличку — и за каждый сотрудник получает определённый бонус.

Несколько примеров wow-эффекта, который мы произвели на пользователей.

«Первый раз общалась с техподдержкой такого рода. Очень профессионально и на высоком уровне. Хотела поменять сервис, но куда я теперь от вас уйду после такого классного общения?!»»
«Сотрудница, сквозь мою ненормативную лексику меня выслушала и мне помогла. Прям в один вечер решила все мои проблемы. Я очень рад, что в "КэшФоБрендс" есть такие сотрудники».
«Спасибо за начисление кэшбека! Не ожидал, думал всё ограничится отписками! Продолжим взаимовыгодное сотрудничество!»

Конечно, не всё так всегда идеально, но часть отзывов, которые мы получаем на ежедневной основе, именно такие.

4. Закрытие смен в ноль

Очень важный, командный KPI. Ни один вопрос не должен оставаться подвешенным и переходить в следующую смену. Все либо лишатся бонуса, либо получат его. После введения этого пункта сотрудники стали задерживаться и иногда выходить в свой выходной (например, когда кто-то отлучается) чтобы не допустить неотвеченного вопроса от клиента.

5. Прокачка

А сколько читают ваши сотрудники? В «КэшФоБрендс» — в среднем две книги в месяц. И после этого пишут, как прочитанное можно применить в работе. Ну... и бонус за каждую книгу тоже приятен.

Некоторые из наиболее важных книг, что мы изучили:

  • Джон Шоул, «Первоклассный сервис как конкурентное преимущество».
  • Карл Сьюэлл, «Клиенты на всю жизнь».
  • Джэй Бер, «Get feedback. Как негативные отзывы сделают ваш продукт лидером рынка».

6. Предложение по улучшению

Те кто общается с пользователями «в поле», лучше всего знают пользователей, их пожелания и проблемы. Сотрудники не просто их аккумулируют и сортируют, они на основе этой информации делают задачи и получают бонусы, когда они реализуются.

Сумма бонуса зависит от масштабности идеи. В основном это небольшие предложения по улучшению пользовательского опыта (например, добавление подсказок для пользователей, изменения в пользовательских аккаунтах и разделе «Помощь» и прочее), но бизнес это и есть много мелких, постоянных улучшений.

7. Трудовая дисциплина

Самый простой пункт KPI — 100% соблюдение графика работы. Бонус за него символический, но он работает. Казалось бы, мелочь, но с ней действительно стало почти идеально с графиком.

8. Плохая поддержка

Не все элементы системы мотивации — положительные и только поощряют.

Неверный или долгий ответ — с сотрудником проводится обсуждение и разъяснение каждого случая. А при повторной ошибке — штраф. При очень грубой ошибке сразу штраф.

Почему это важно

Исходя из специфики бизнеса (пользовательские переходы отслеживаются по кукам), потерянный кэшбек, когда покупка не засчиталась автоматически, к сожалению, довольно частое явление, как с ним не борись. Не все ставят браузерное расширение (которое снижает риск практически до нуля), не все делают покупку после перехода и так далее. Причин много.

Беря во внимание то, что у нас пользователь не должен копить минимальную сумму (500 рублей в основном на кэшбек-сервисах), то его ничего не держит на сервисе, собственно, кроме самого сервиса. Если он не доволен — он просто выведет любую сумму (даже рубль) и уйдёт.

Без поддержки, которая всегда на стороне пользователя, сервис просто не сможет удерживать клиентов.

Случай про агрессивного пользователя (наш провал)

У нас было много ошибок, вот одна типичная.

Как-то пользовательница со второго сообщения перешла на нехорошие слова («недалёкие», «чмошники» и так далее) и повторяла их постоянно, как Эллочка-людоедка из «12 стульев» (именно такую ассоциацию это вызывало). Формально мы были правы в ситуации и начали стоять на своём.

Хотя могли спрятать своё самолюбие и решить вопрос как обычно — извиниться, начислить бонус и забыть. Нет же, нас «зацепило».

Как результат — получили от неё однотипные суперотрицательные отзывы на нескольких популярных сайтах-отзовиках (откуда у нас генерируется немало трафика). После нашего обращения и общения уже в публичном пространстве, некоторые из них были удалены админами, но, некоторые так и висят, как бельмо в глазу. Сколько времени мы потратили только потому, что изначально неправильно среагировали. И собственно, подмочили репутацию.

Главный вывод из ситуации — безупречная лояльность обходится дешевле, чем всё остальное.

А как ваша служба поддержки воспринимает таких клиентов?

Это моя дебютная статья на vc.ru, буду рад обратной связи 😀.
Пишите в комментах, пообщаемся.

Материал опубликован пользователем. Нажмите кнопку «Написать», чтобы поделиться мнением или рассказать о своём проекте.

Написать
{ "author_name": "Denis Gradel", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 31, "likes": 27, "favorites": 34, "is_advertisement": false, "subsite_label": "marketing", "id": 48989, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Thu, 25 Oct 2018 06:53:56 +0300" }
{ "id": 48989, "author_id": 51167, "diff_limit": 1000, "urls": {"diff":"\/comments\/48989\/get","add":"\/comments\/48989\/add","edit":"\/comments\/edit","remove":"\/admin\/comments\/remove","pin":"\/admin\/comments\/pin","get4edit":"\/comments\/get4edit","complain":"\/comments\/complain","load_more":"\/comments\/loading\/48989"}, "attach_limit": 2, "max_comment_text_length": 5000, "subsite_id": 199113 }

31 комментарий 31 комм.

Популярные

По порядку

Написать комментарий...
1

А вот бонус за количество вы как определяете? В процентах или штуках?

Ответить
2

Сергей, этот показатель в Штуках:
Кол-во Сумма
<1350
1350
1550
1850

То есть существует определенный показатель (на данный месяц "1350") меньше которого, данного бонуса не будет.

Все что выше, поступенчато.
Мотивация - больше отвечать.

Ответить
2

А если входящих обращений будет 1000? Тоже бонуса не будет? Это же не от них зависит.

Ответить
0

Количество входящих обращений берется среднее, с предыдущего месяца с некоторыми поправками на планы и сезонность. Например, планируем увеличивать траффик - значит среднее должно быть несколько выше. Если уж что-то будет эктраординарное, то да, количество будет меньше и не будет бонуса. Но будет бонус по другим показателям + гарантированный оклад.

Ответить
0

Н.е. Человек получает бонус за то, за что не отвечает. Это странно. Почему не сделать в %?

Ответить
0

Сергей, в процентах от чего считать? Приведите плиз пример.

Ответить
0

В службу есть входящий поток заявок. Он распределяется по специалистам. Размер потока от них не зависит. А вот сколько вопросов они решат и сколько проблем закроют - это зависит уже от них напрямую. Поэтому например:
Меньше 80% закрытых заявок ( из входящего потока) 0 бонусов
80-100% получают бонус.

Ответить
0

Исходя из нашей специфики, мы "закрываем" 100% процентов обращений, это по умолчанию. Опять же, что считать "закрытием"? То что мы ответили и решили вопрос - да, этого 100%. То что пользователь остался доволен или нет - другой пункт, показатель, "Качество".

Бонус количества у нас - это все же именно про объем работы.

Ответить
0

100% в смену? Зачем тогда этот показатель оценивать?

Ответить
0

В дневную смену - несколько сотрудников, показатель мотивирует брать больше себе, меньше "отлучаться" и так далее. То есть фактически больше работать.

Ответить
0

Но за смену они могут и не обработать все заявки? То что система их мотивирует работать больше я понимаю, но как только появятся косяки с расчетом количества заявок в смену - это будет демотивировать.

Ответить
0

За смену отрабатываем обычно все, для этого есть 4й пункт - "закрытие смены в 0":
"Очень важный, командный KPI. Ни один вопрос не должен оставаться подвешенным и переходить в следующую смену. Все либо лишатся бонуса, либо получат его. После введения этого пункта сотрудники стали задерживаться и иногда выходить в свой выходной (например, когда кто-то отлучается) чтобы не допустить неотвеченного вопроса от клиента."

Согласен про демотивацию если подсчет будет неверный. К счастью, подсчет не трудный - большая часть в автомате считается Zendesk.

Ответить
1

Интересно. В пункте 2 у вас написано 100% удовлетворение клинента. А как вы удовлетворенность измеряете?
Чем?

Как отличить 98% удовлетворенность от 100%?

Ответить
1

1. Здесь не про показатель, а про наш принцип - к чему нужно стремится, это самое главное, остальное - не так важно.

А вообще про показатель здесь Качества немного ниже.
"2. Качество
Чем качественнее отвечаешь пользователю, тем лучше оценки от него получаешь и, соответственно, выше зарплата. Сейчас средний процент положительных оценок составляет 99,5%."

То есть средний показатель у нас 99,5%.

2. Измеряем в Zendesk и в нашей форме (которую отправляем для оценки юзеру - более развернутая), итого 2 инструмента:

- в Zendesk просто ставит вверх палец или вниз (и почти 100% ставят вверх)
- в форме 10-бальная шкала - где 10 - это за 100%.

Ответить
1

Спасибо за статью. Хочется деталей :) 1) Оцениваете ли вы сложность решаемых вопросов? Или они у вас однотипные, их решение занимает примерно одинаковое количество времени? 2) Как вы понимаете, что фантазии сотрудников после прочтения книг о том, как применить на практике, становятся реальностью и действительно применяются? 3) Оценивается ли польза от внедрения идеи? Зависит ли премия от количества пользы? 4) Есть ли инструменты для приоретизации идей перед внедрением?? По какому принципу выделяются ресурсы на внедрение идеи? Есть ли конкуренция между подразделениями за ресурсы? 5) Правильно я поняла, что у вас все сотрудники в офисе находятся, и поэтому есть возможность контролировать соблюдение графика?

Ответить
0

Ирина, спасибо большое за вопросы.
Ниже Алла уже успела прокомментировать, я же добавлю некоторые моменты )
1. Да, все верно. Вопросы разные. В основном - это не начисленный автоматически кэшбэк. Есть и другие, технические.
2. Создают реальные задачи, что сделать и мы делаем.
3. Да, оценивается. Но в целом, бонус за "реализованное предложение" обычно один и тот же.
4. Сейчас пытаемся приоритизировать по Growth Hacking все гипотезы (собственно мы на него переходим).
5. Все удаленно, наоборот ) Для этого и нужны многие показатели, чтобы не оценивать время работы а количество диалогом и их качество. При этом, все же, сотрудники должны находится на работе в определенное время, в любой момент может появится какой-то вопрос по скайпу от нас да и в интерфейсе Zendesk легко видна скорость ответа в онлайн чате. Особо не отойдешь от компа в свою смену, должен реагировать почти моментально.

Ответить
–2

Штрафы запрещены законодательством, рекомендую вашим работникам поскорее обратиться в трудовую инспекцию.

Ответить
1

Ну штраф я думаю это уменьшения бонуса или вообще его отсутствие. Там же писали Бонус= ЗП а то и больше. Можно штрафовать не нарушая законодательство.

Ответить
0

Это в том случае если есть подписанное работником положение о премировании в котором указаны основания для снижения размера или лишения выплаты и т. п. Я такое видел только пару раз ))

Ответить
0

Все верно Анатолий, спасибо за точный коммент!

Ответить
1

Прекрасный коммент Диоген, как раз в тему обсуждения Маркетинга, KPI и Retention :)

Ответить
0

Спасибо, что нашли время оставить положительный отзыв. Будем рады видеть Вас снова!

Ответить
0

Вы про что?)

Ответить
0

Здравствуйте, Денис! Интересная статья, спасибо. Но есть один вопрос. Статья называется "Влияем на retention через KPI поддержки". Как в конечном итоге вы повлияли на Retention?

Ответить
0

Арсений спасибо за оценку статьи!

Здесь думаю есть ответ на Ваш вопрос:

"Почему это важно
Исходя из специфики бизнеса (пользовательские переходы отслеживаются по кукам), потерянный кэшбек, когда покупка не засчиталась автоматически, к сожалению, довольно частое явление, как с ним не борись. Не все ставят браузерное расширение (которое снижает риск практически до нуля), не все делают покупку после перехода и так далее. Причин много.

Беря во внимание то, что у нас пользователь не должен копить минимальную сумму (500 рублей в основном на кэшбек-сервисах), то его ничего не держит на сервисе, собственно, кроме самого сервиса. Если он не доволен — он просто выведет любую сумму (даже рубль) и уйдёт.

Без поддержки, которая всегда на стороне пользователя, сервис просто не сможет удерживать клиентов."

То есть, в принципе Retention не был бы, либо был очень низкий при отсутствии такой поддержки.
Мы не пробовали плохую (или "обычную") поддержку, поэтому цифры "до и после" введения показать не можем, как бы нам этого не хотелось )

Это must have в такой специфике, когда пользователи обращаются очень часто.

Ответить
1

Спасибо за ответ. Тогда получается, что эта статья не о Retention, а о внутренних KPI, которые позволили вам добиться 99.5% позитивных реакций на помощь. То есть на самом деле лучше было бы назвать статью "100% удовлетворённых пользователей - наш опыт построения Службы Заботы". И это был бы не такой кликбейт, как "влияние на Retention через KPI саппорта".

Хочу заранее извиниться, если мои слова звучат обидно, просто я сам попался на название статьи. Ваш опыт, безусловно, очень интересный. 99.5% позитивных оценок — это очень крутой показатель, но статья не о Retention. Не принимайте близко с сердцу, я всего лишь комментатор в интернете, а Вы просили фидбек.

Ответить
0

Спасибо за фидбэк, он ценный!
Статья все же о Retention, так как это тот, показатель, ради которого все выстроено.

Ответить
0

Кликбейт вероятно есть, согласен (не задумывался когда публиковал).

Ответить
0

«Значит, наше юзабилити неидеальное. Не важно, какая причина. Точка.»

Эх, молодость, энергии много, толку мало, сам через это проходил )

Ответить
0

Василий, можете, пожалуйста, подробней? )
С удовольствием смотрим на более опытных коллег и перенимаем опыт )

Ответить
0

Ирина, спасибо за фидбек :)

Меня зовут Алла, я руководитель Службы заботы о клиентах КэшФоБрендс, расскажу Вам более подробнее о нашей работе.

1. Запросы от клиентов к нам поступают разного характера, есть однотипные вопросы к примеру связанные с начислением кэшбэка, которые решаются за несколько минут, но конечно же есть вопросы более трудные связанные с технической составляющей на решение которых может уйти и несколько часов. На данный момент сложность вопросов не учитывается, но в 99% случаев после решения сложного вопроса клиент оставляет замечательный комментарий о работе специалиста, за который сотрудник получает приятный бонус.

2. После прочтения книги сотрудник пишет выводы, а свои предложения по улучшению работы компании вносит в задачу. Каждое предложение рассматривается руководством, если принято решение о реализации идеи, то она очень скоро воплощается в жизнь :)

3. После внедрения изменения предложенного специалистом проводится мониторинг, аналитика идеи, были ли достигнуты цели которые изначально планировались, требуется ли изменении или доработка уже после запуска, происходит сбор обратной связи от клиентов после нововведения. Сотрудник получает бонус после реализации своего предложения, стоимость бонуса зависит от глобальности задачи, чем больше пользы тем больше бонус специалисту :)

4. Конечно же есть инструменты для приоретизации идей, мы производим разбор задачи по всем аспектам, сколько нужно времени на запуск идеи, что нам даст это в дальнейшем, каков будет прирост клиентов, на сколько увеличится доход и т.д. Все зависит от самого предложения, на что нацелена идея, сколько потребуется ресурсов, времени и средств на ее реализацию, что на данный момент более важно для сервиса. Только после тщательной аналитики принимается решение о первоочередности задач и выделяются ресурсы для реализации.

В нашей компании нет конкуренции между подразделениями и выделяемыми ресурсами, мы большая дружная семья :)

5. Наши специалисты работают удаленно, контроль и соблюдение графика производится каждый день, для этого у нас не мало инструментов.

Ответить
0
{ "page_type": "article" }

Прямой эфир

[ { "id": 1, "label": "100%×150_Branding_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox_method": "createAdaptive", "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfl" } } }, { "id": 2, "label": "1200х400", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfn" } } }, { "id": 3, "label": "240х200 _ТГБ_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fizc" } } }, { "id": 4, "label": "240х200_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "flbq" } } }, { "id": 5, "label": "300x500_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfk" } } }, { "id": 6, "label": "1180х250_Interpool_баннер над комментариями_Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "ffyh" } } }, { "id": 7, "label": "Article Footer 100%_desktop_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjxb" } } }, { "id": 8, "label": "Fullscreen Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjoh" } } }, { "id": 9, "label": "Fullscreen Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjog" } } }, { "id": 10, "disable": true, "label": "Native Partner Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyb" } } }, { "id": 11, "disable": true, "label": "Native Partner Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyc" } } }, { "id": 12, "label": "Кнопка в шапке", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "bscsh", "p2": "fdhx" } } }, { "id": 13, "label": "DM InPage Video PartnerCode", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox_method": "createAdaptive", "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "flvn" } } }, { "id": 14, "label": "Yandex context video banner", "provider": "yandex", "yandex": { "block_id": "VI-223676-0", "render_to": "inpage_VI-223676-0-1104503429", "adfox_url": "//ads.adfox.ru/228129/getCode?pp=h&ps=bugf&p2=fpjw&puid1=&puid2=&puid3=&puid4=&puid8=&puid9=&puid10=&puid21=&puid22=&puid31=&puid32=&puid33=&fmt=1&dl={REFERER}&pr=" } }, { "id": 15, "label": "Плашка на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byudx", "p2": "ftjf" } } }, { "id": 16, "label": "Кнопка в шапке мобайл", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byzqf", "p2": "ftwx" } } }, { "id": 17, "label": "Stratum Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvb" } } }, { "id": 18, "label": "Stratum Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvc" } } }, { "id": 19, "label": "Тизер на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cbltd", "p2": "gazs" } } } ]
Нейронная сеть научилась читать стихи
голосом Пастернака и смотреть в окно на осень
Подписаться на push-уведомления
{ "page_type": "default" }