Кейс Yves Rocher: как собрать 30 тысяч подписчиков в Telegram-боте за 30 дней и получить среднюю конверсию в продажи 6 %

Yves Rocher давно использует email-рассылки и мессенджеры для общения с клиентами и стимулирования дополнительного трафика. Решили протестировать и Telegram — узнать, какие результаты покажет чат-бот.

И эти результаты превзошли все наши ожидания: Telegram оказался эффективнее SMS, Viber и электронных рассылок как минимум в 2 раза!

+1 мессенджер в портфеле CRM-инструментов «Ив Роше»: ожидания на старте и KPI

У нас в Yves Rocher была гипотеза, что мессенджеры могут дать хорошие результаты в продажах. Мы уже использовали рассылки в SMS/Viber, Wallet/Google Pay, но конверсия была не очень высокой, в пределах 1,5-3%. Конверсия email-рассылки была в пределах 2–4%. Решили протестировать рассылку в Telegram.

Мы ожидали, что этот мессенджер даст нам конверсию в продажи на уровне 0,5–2%, по опыту использования других каналов. Еще мы планировали набрать в телеграм-бота 30 тысяч подписчиков, хотя это и не было приоритетной задачей.

С такими планами мы и начали работу с TextBack — компанией, которая специализируется на мессенджер-маркетинге.

Три шага к хорошим продажам: как мы получили конверсию в среднем 6%

Подготовили бота и настроили личный кабинет TextBack

Специалисты TextBack проконсультировали нас по работе с платформой и сделали диплинки, чтобы мы могли отследить, какие источники приводят аудиторию.

Со своей стороны мы:

  • подготовили виджеты, email-рассылки и афиши для офлайн-точек;
  • подготовили чат-боты и настроили их в личном кабинете TextBack.

Собрали базу подписчиков в телеграм-боте

Хотя мы давно собираем контакты клиентов, ими нельзя было воспользоваться для рассылок в мессенджере.

Пользователь должен сам подписаться на бота для получения сообщений от компании. Отправить рассылку по номеру телефона в Telegram нельзя.

Чтобы собрать аудиторию в бота, мы запустили email-рассылку. Использовали простую механику — подпишись на телеграм-бота и получи подарок.

Таких рассылок мы сделали две, на общую базу в 2 млн человек.

С помощью диплинка мы отследили, сколько человек пришло в бота после каждой из рассылок. Всего из email мы получили около 74% подписчиков телеграм-бота.

Также для сбора базы мы использовали афиши в офлайн-точках с QR-кодом, который ведёт на бота.

Конечно, этот канал ожидаемо дал меньший прирост. Кроме того, работа с ним заняла больше времени — нужно было изготовить афиши и разместить их в магазинах, включая региональные.

Часть аудитории переходила в бота по прямой ссылке. Мы предполагаем, что наши подписчики могли пересылать сообщения из бота своим друзьям, а кто-то мог найти бота «Ив Роше» просто через поиск. Доля таких подписчиков — 9,3%.

Подготовили и запустили рассылку в чат-боте

Вне зависимости от того, как человек попал в бота, дальнейший путь был одинаков. Клиент видел приветственное сообщение, оставлял свой номер телефона (опционально), привязанный к карте лояльности, а потом получал специальное предложение.

Для Yves Rocher было важно, чтобы подписчики в Telegram-боте указывали свой номер телефона, так как к нему привязывается бонусная карта. Сейчас пользователи оставляют номер телефона добровольно, без проверки.

Мы в TextBack подумали, что это действительно важная функция для наших клиентов, и в ближайшем будущем реализуем обязательную проверку номера телефона, который указывает пользователь.

Александр Серебряков, CEO TextBack

Для пользователей, которые прошли приветственную цепочку, мы делали рассылки уже с другими офферами. Это могли быть скидки на продукцию, подарки за заказ на определенную сумму (полноразмерные продукты, миниатюры средств, некосметические подарки, дополнительные баллы и пр.).

Рассылка 1. Подарок за подписку

Самый ощутимый результат дала рассылка с наиболее щедрым предложением. За любую покупку можно было получить 30% скидки на продукт по выбору и крем для рук в подарок.

Конверсия этой рассылки в продажи составила 23%*!🔥

*от количества подписавшихся на чат-бот за первые 10 дней

Рассылка 2. Привет, лето!

Следующий оффер уже был с условием — нужно было совершить покупку от 1490 рублей, чтобы получить в подарок твердые духи и крем для рук.

Конверсия в покупку этой рассылки была на уровне 4%🔥, тоже очень неплохой результат.

Рассылка 3. День отца

Предложение порадовать пап тоже было довольно щедрым: мы давали скидку 30% на два продукта по выбору, а при покупке на сумму больше 1490 рублей — 3 продукта в подарок.

Конверсия этой рассылки составила 8%.🔥

Телеграм-бот значительно превзошел наши ожидания в плане конверсии. Мы ожидали получить 0,5-1% возвратов, по факту имеем 5-8%. Новый инструмент очень хорошо работает при минимальных затратах на его ежемесячное обслуживание. Также это прекрасная возможность общения напрямую с клиентом, что является большим плюсом.
Юлия Белозерская, CRM-маркетолог Yves Rocher

Для каждой акции у нас был отдельный чат-бот. Технически они были идентичные, менялись только тексты сообщений и изображения.

У TextBack оказался простой и понятный функционал, так что чат-ботов мы настроили быстро.

Чат-бот в личном кабинете TextBack

Отдельно хочется поблагодарить команду TextBack за помощь на всех этапах воплощения проекта в жизнь: от создания первого бота и рассылки до оперативного предоставления любых запрашиваемых данных по проекту. Также команда TextBack всегда идет навстречу и помогает искать пути реализации новых идей!

Юлия Белозерская, CRM-маркетолог Yves Rocher

В чат-боте мы не только рассылали специальные предложения, но и собирали обратную связь по подаркам, которые были предложены. Некоторые клиенты отмечали, что хотели бы получить что-то другое — мы обработали эту информацию для планирования последующих акций.

Кроме этого мы также информировали клиентов о запуске новых продуктов и знакомили с ними.

Итоговые результаты

Главный итог — мы получили конверсию в продажи гораздо выше планируемой. Наши самые смелые планы были на уровне 2%, а по факту мы получили среднюю конверсию в 6%.

Конверсия по первому спец. предложению даже достигла 23%. Но на этот показатель мы не ориентируемся, так как предложение было более щедрым на тот период и было отправлено клиентам на запуске проекта, высокая конверсия была ожидаема.

План по подписчикам мы тоже выполнили: 16 мая мы запустили телеграм-бота, за первую неделю набрали больше 15 тысяч подписчиков, к 20 июня было почти 30 тысяч, а к июлю аудитория бота составила больше 32 тысяч человек.

По итогам пилотного запуска мы решили продолжить работу с телеграм-ботом и сервисом TextBack, поскольку этот канал показал отличные результаты.

0
Комментарии
-3 комментариев
Раскрывать всегда