Что делать, когда клиент не покупает, хотя ты уже и поплясал и спел?
Конспект, опубликованный и подготовленный в канале Никиты Прянишникова. Ещё больше интересной информации по этой ссылке: переходи в канал
Давай на этот раз рассмотрим тот вариант, когда ты предложил продукт, но у тебя не купили. Такое часто бывает да?
В голове начинают роем гудеть мысли вокруг твоего продукта и сомнений в оправданной стоимости. Мол "вот если бы предложил цену на 1000 пониже, тогда бы точно он купил". Или вот еще классный упрек – "Сам продукт то хорош, но вот я сам недожал... надо было быть напористее..."
90% всех не начавшихся отношений происходят из-за первого НЕТ. Но это не так...
ПЕРЕФРАЗИРУЮ – 90% покупок совершается на стадии дожима. Так уж сложилось в поведенческой психологии, что даже если мы попали на продукт, который полностью удовлетворяет нашим запросам, не всегда в моменте случается эмоциональная покупка (только продукты-исключения)
Давай начнем с небольшого конспекта из книги Крисса Восса (переговорщика ФБР) "Договориться не проблема". Он описывает кейсы переговоров с террористами, где его методики могли бы пригодиться и в бытовой жизни. Отчасти многие продавцы используют эти постулаты.
Ответ на предложение «НЕТ» – это ещё не полный отказ.
Ответ «НЕТ» нужно примерять в одном из альтернативных значений, которые нужно отрабатывать, например возражения:
- 1. Я ещё не готов согласиться
2. Мне некомфортно в разговоре с вами
3. Я не понимаю предложения/выгоды продукта
4. Не думаю, что я могу себе это позволить (снижаем ценовой стресс)
5. Я хочу что-нибудь ещё
6. Мне нужно больше информации
7. Я хочу обговорить это ещё с кем-нибудь (выбрать ещё несколько вариантов для сравнения)
После нескольких секунд паузы, спросите в чем оппонент видит решение проблемы или задайте вопрос:
- Что нужно вам, чтобы решить эту боль?
- По всей видимости, вас беспокоит ещё что-то.
То есть улавливаешь, что происходит? В 90% случаях Клиент не согласен покупать твой продукт не потому что он плохой/дорогой/не подходящий. У клиента просто нет полной информации о каждом "винтике" твоего продукта.
Как раз для этого и существует "дожимные" письма в рассылках, ретаргет, скрипты продаж у менеджеров по продажам.
Я вскользь коснусь скриптов и мы перейдем к практике дожимных писем. Будет интересно 🙌
Рабочий скрипт – Крупнокалиберный боезапас менеджера по продажам
Что начинается в отделе продаж, после того, как менеджер услышал отказ? Правильно. Он начинает «отрабатывать возражения» по скрипту.
*Скрипт переговоров составляется на основе построенного мониторинга записей разговоров менеджера с клиентом и выявления частных вопросов и типичных возражений.
Вот так примерно выглядит короткий скрипт в HyperSkript:
Мы когда то составляли скрипт продаж для менеджера мебельной фабрики. Сейчас при необходимости корректирую скрипт у ОП в онлайн-школах.
НО ЧТО ДЕЛАТЬ, ЕСЛИ ТАКОЙ СКРИПТ НУЖНО АВТОМАТИЗИРОВАТЬ, НЕ ЗАДЕЙСТВУЯ ПРИ ЭТОМ МЕНЕДЖЕРА? [ПРАКТИКА]
Тогда делается дожимая серия писем и делается она по определенной последовательности, которую мы сейчас разберём.
Опять возвращаемся к анализу потребителя, мониторинга звонков и портрету целевой аудитории, будь он неладен.
Когда вы или ваш маркетолог проводит исследование, то на руках должна остаться исчерпывающая информация о возражениях клиентов. Это та почта, с которой в дальнейшем будет необходимо нам работать.
Тут предварительно нужно сказать, что возражения делятся и классифицируются по нескольким группам:
- Ценовые (Возражения связанные непосредственно с ценой)
- Ценностные (Возражения, когда клиент недопонял или не видит ценности продукта)
- Доверительные (Клиент не доверяет нам или нашему продукту)
- Мотивационные (Клиенту не хватает мотивации. Не сильно болит, не больно то и надо)
Это ВАЖНО понимать. Алгоритм выглядит таким образом:
1. Составляем список возражений и самых частых отказов
2. Группируем их по классификатору, который я указал выше
У вас должно получится примерно вот так:
3. Составляем список уточняющих вопросов FAQ
Для этого нужно проводить мониторинг звонков из ОП и общаться с менеджерами. Тут важно узнать ответы на 2 вопроса:
– Чего клиент недопонял в ходе воронки?
– Какие уточняющие вопросы у него остались?
4. Разрабатываем условия, смягчающие оплату.
Отвечаем на вопрос – Какие условия смягчат оплату клиенту?
Смотрим и анализируем основной продукт, ЗАЛЕЗАЕМ в продуктовую линейку. Возможно нужно что-то отпочковывать для создания мини продуктов или спец условий. (ТЕМУ СОЗДАНИЯ ПРОДУКТОВОЙ ЛИНЕЙКИ И ЦЕНООБРАЗОВАНИЯ РАЗБЕРЕМ В ДРУГОЙ СТАТЬЕ)
5. Выстраиваем смысловую цепочку по алгоритму
0. FAQ –Тема письма
1. Мотивационный дожим – Тема письма
2. Доверительный дожим – Тема письма
3. Ценностный дожим – Тема письма
4. Ценовой дожим – Тема письма
5. Мотивационный дожим – Тема письма
6. Доверительный дожим – Тема письма
7. Ценностный дожим – Тема письма
8. Ценовой дожим – Тема письма
Схема воронки выглядит примерно вот так:
Дожимные письма в рассылках и скрипты у менеджеров лучше всего комбинировать между собой, тогда у вас будет КОМБО!
ПОЖАЛУЙСТА, НЕ МЕШАЙ ПОЛЬЗОВАТЕЛЮ ПОКУПАТЬ ВАШ ПРОДУКТ
Как я и сказал в начале статьи, 90% покупок совершается на стадии дожима. Пользователю нужно хорошенько обосновать шаг покупки. Но сделать это нативно и таким образом, чтобы ему казалось решение он принял самостоятельно.
Для этого и строится логическая цепочка писем, которая ведет к продаже. Если не покупке основного продукта в моменте —» то приобретению малой части продукта. Если не малой –» то демоверсии за 1 рубль. Если и тогда нет – "давайте на бесплатную диагностику, посмотрим, что там у вас".
Пробуйте, составляйте скрипты и дожимающие сообщения. Да прибудут с Вами продажи!
Конспект, опубликованный и подготовленный в канале Никиты Прянишников. Ещё больше интересной информации по этой ссылке: https://t.me/sapmarketing