Как увеличить прибыль бизнеса в два раза, не вкладываясь в рекламу?

— В чем секрет экономического успеха кофейни и бистро DUO?
— Как человекоцентричный подход влияет на рост прибыли?
— Во что стоит вкладывать ресурсы, чтобы успешно вести бизнес?

Рассказал Константин Матвеев — основатель DUO на спич-сессии для предпринимателей «Back to strategy», которую организовали коммуникационное агентство О’Смысле и брендинговое агентство Funky.

DUO — это кофейни и бистро из Екатеринбурга. Чаще всего посетители приходят на завтрак или обед. Ежемесячно заведения посещают более 100 тысяч гостей. В основе бизнес-модели компании заложен человекоцентричный подход.

В сегменте HoReCa один из основополагающих факторов, формирующих впечатления у клиентов и подрядчиков компании — общение с людьми. Поэтому основатели DUO решили обеспечить запоминающийся опыт взаимодействия с брендом не только для своих гостей, но и сотрудников, арендодателей, поставщиков, финансовых партнеров и собственников.

Компания стремится выстроить отношения со своими стейкхолдерами таким образом, чтобы они сами шли на контакт:

Когда гости, сотрудники, собственники, финансовые институты, работодатели и партнеры удовлетворены одновременно, прибыль компании будет устойчиво расти.

Эффективность любого бизнеса зависит от команды. Компания развивает три направления обучения для сотрудников:

Сотрудники умеют отрабатывать рекламации и выстраивать доверительные отношения с клиентами (запоминают их имена и интересные темы для разговора, предпочтения в заказах). Между собой персонал называет эту практику «Поставить сердце». Они искренне заинтересованы в комфорте своих посетителей и стремятся сделать пребывание гостей в кофейне комфортным, а не просто отработать изученный алгоритм действий. У сотрудников нет регламентов по взаимодействию с клиентами, в общении поощряется проявление индивидуальности.

В DUO есть система обучающих и развивающих мероприятий для персонала, они проходят с разной периодичностью: ежедневно, еженедельно, ежеквартально, ежегодно.

Непрерывное обучение — одна из сильнейших мотивационных составляющих в работе. Таким образом каждый сотрудник видит, что в него вкладываются, видит возможности для роста и чувствует себя сопричастным к чему-то большему.

Обычно рост прибыли складывается из двух факторов — увеличение выручки и контроль издержек.

Многие компании считают, что выручка равна общему числу гостей, умноженному на средний чек. В DUO выручку рассчитывают по формуле: LTV * количество успешных гостей.

LTV — это пожизненная ценность клиента, денежная сумма, которую гость потратит в заведении за всю свою жизнь.

Формула расчета LTV

LTV = количество посещений в день * количество дней * 12 месяцев * количество лет * средний чек * количество рекомендаций.

В DUO убеждены, что частота повторных посещений один из самых важных показателей бизнеса, на который может влиять компания, обеспечивая такой сервис для клиентов, чтобы они хотели обращаться к ее услугам регулярно. LTV гостя DUO в среднем составляет от 2 до 8 млн.

Успешные гости — это число всех посетителей заведения за исключением оттоков.

Отток возникает, когда клиент обращается к компании и не получает услугу. Например, человек приходит в кафе видит объявление: «Извините, мы закрыты на ремонт» или уходит из заведения из-за большой очереди на кассу. В этих случаях бизнес теряет не средний чек клиента в 400—2000 рублей, а его LTV, где счет идет на миллионы.

Многие компании концентрируются только на привлечении новых клиентов, не уделяя внимания оттокам, но из-за них бизнес может потерять до 80% выручки.

Согласно наблюдениям DUO, в сегменте HoReCa лишь 15% новых гостей заведения приходят благодаря маркетинговым инструментам, 10% заходят, потому что их привлекла вывеска, остальные 75% — по рекомендации своих знакомых.

Гости, пришедшие в заведение из-за территориального расположения прибывают крайне медленно. Обычно люди заходят в кофейню, если она находится на расстоянии 1 км от мест их частого пребывания: работы или учебы. Приток таких клиентов составляет не более 10% от общего числа посетителей за год.

Поэтому команда DUO стремится предвосхищать ожидания каждого гостя для создания уникального клиентского опыта, после обретения которого, в заведение хотелось бы вернуться.

В этом случае не нужно будет тратить деньги на рекламу. Лучший продукт и сервис делают люди и чтобы глобально отличаться от своих конкурентов, нужно формировать особый подход в работе со своими сотрудниками и гостями.

Другие доклады про актуальные инструменты и способы выстраивания бизнеса смотрите на ютуб-канале агентства О'Смысле →