Как мы проверили гипотезу и реализовали новый сервис для клиентов
Партнерство помогает быстрее и качественнее выполнять задачи. Одно из самых успешных партнерств в нашей компании с UX Feedback. Они описали пример, как мы проверяем гипотезы через их решение. Сотрудничество привело к реализации нового сервиса, которым успешно пользуются наши клиенты.
Раньше методология Voice of the Customer была похоже на засыпанное снегом поле, которое очень хотелось расчистить, но было непонятно, с какой стороны начинать. Сейчас на месте этого поля появилась настоящая дорога, по которой то и дело перемещаются разные компании в поисках лучших решений для себя и своих пользователей.
Так гипотеза была подтверждена, и благодаря голосу пользователя, на платформе появился еще один полезный сервис. С его помощью компания обработала уже более полусотни обращений, а клиенты получили не просто ответ на запрос, но и полноценное юридическое сопровождение.
С другой стороны, немало и тех, кто пока обходит этот путь стороной. Некоторые компании предпочитают модифицировать свои платформы и сервисы только исходя из собственных представлений. И часто эти решения не работают. В результате приходится переделывать снова и снова, затрачивая уйму ресурсов.
В самом начале UX Feedback мы говорили о том, что никто не придумает апдейт для сайта, продукта или сервиса лучше, чем их пользователи. И это все еще актуально. Нужно лишь задать своим клиентам вопрос. Или несколько. Покажем это на примере конкретного кейса, которым поделился с нами Head of CX платформы Monopoly.Online Александр Юрьев.
У юристов компании появилась гипотеза о том, что части грузоперевозчиков может быть интересен сервис юридической помощи. Предполагалось, что на услугу будет большой спрос, но чтобы не гадать и не додумывать за пользователя, нужен был опрос.
При помощи UX Feedback на платформе Monopoly.Online респондентам предложили ответить на три вопроса: «Были ли у вас обращения за юридической помощью в сфере грузоперевозок?», «Часто ли возникает потребность в юридической помощи?», «В вашей компании есть юрист?».
После анализа обратной связи оказалось, что более половины грузоперевозчиков действительно нуждаются в такой услуге. Пользователи отмечали, что получение юридической помощи ― это не такой простой процесс. Не у всех есть штатные, или просто знакомые юристы, а организация процесса через третьи компании занимает много времени.