Навыки общения с клиентами новой формации

Этим летом основатели агентства TBTBO Brand Mastering Роберт Дерцян и Алексей Евдокимов в рамках митапа Design Open Day в Тольятти поделились своим подходом к работе с клиентами.

Собрали ключевые тезисы выступления и раскрыли суть подхода в 7 пунктах.

Примерно так выглядит визуальный язык внутри многих компаний 😭

Когда мы видим такое на входе, то сразу понимаем, что скорее всего имеем дело с ребятами, которые привыкли мыслить директивно. Это люди-функции и с ними достаточно сложно работать над брендингом, который требует креатива. Но нет задачи воевать — у них просто другое видение.

Да, вы вряд ли получите удовольствие от такого сотрудничества в самом начале. Но есть несколько плюшек, которые сделают этот процесс приятнее, полезнее и дадут качественно лучший результат.

Итак, что с этим делать? Не отказываться.

Почему? Можно делать круто!

Общаясь на равных, вы переводите клиента на светлую — партнерскую — сторону и меняете отношение к самому продукту, совместно делая его более крутым. Важно, что вы сами при этом растете как человекоориентированные специалисты, а этот софт-скилл комплексно влияет на профессиональное развитие, создает вам более ценную репутацию и привносит больше глубины и удовольствия в работу.

Эта простая рекомендация состоит из нескольких конкретных действий, которые помогают нам внести в сотрудничество больше доверия, свободы, уважения и стабильности — как в настоящей любви.

Что для этого делаем мы?

Все знают, что первое свидание очень важно. Но еще до него можно найти много точек соприкосновения — заранее сделать шаг навстречу.

Однажды к нам обратилась компания, производящая вертолеты. Они хотели выйти на мировой рынок. Задача интересная, хотя в этой сфере мы не понимали почти ничего. Но затем проштудировали нишу:

Благодаря этому на первой встрече мы общались на равных. Рассказали о том, как упакованы предложения на рынке и предлагали что-то новое с точки зрения дизайна. Мы ушли от отношения простого подрядчика и задали партнерский тон общения, на котором и выстроился весь дальнейший проект.

Классические брифинги и бесконечные вопросы о целевой аудитории — мимо!

Когда мы начинаем говорить с людьми как роботы, они так же общаются с нами в ответ. Обращали внимание на голос стюардессы в самолете? Она монотонно зачитывает инструкции и наш мозг тут же отключается — вычитает эту информацию из общего потока, считая ее неважной. При этом, если бы ее монолог начинался со слов: “Так, ребята, секундочку! Сейчас я…” — вы бы (внезапно 😄) слушали ее намного внимательнее.

Классно быть живым!

Проявляйтесь⚡Покажите, что умеете не только в дизайн, но мыслите шире. Можно просто закрывать дизайнерские задачи, но гораздо правильнее и интереснее выходить за их рамки. Ловите ситуацию и ход общения. Не бойтесь в нужный момент делиться своими идеями и видением. Помогайте улучшать продукт или докручивать бизнес-модель, ведь часто клиент зашорен своими текущими проблемами и у него нет возможности посмотреть на свое дело с нового ракурса. Но она всегда есть у вас.

В нашем пуле есть отличный кейс, когда к нам пришли за созданием салона красоты. Мы изучили запрос, нишу, ресурсы и нашли новую территорию для проекта. Из простого салона бизнес-модель трансформировалась в женское сообщество, которое помогает почувствовать себя самостоятельной и обаятельной. Получилась совершенно другая — БОЛЕЕ ЖИВАЯ И интересная — история с популярными лекциями и вечеринками для девушек.

Все потому, что мы отбросили скрипты и общались с точки зрения партнерства и развития.

Тут все просто. Если вы понимаете, что макет будет готов завтра — готовим какой-то бонус уже сегодня. Если в договоре прописано 5 визиток — делаем 6. И так далее.

Как-то для клиента, который заказал у нас ресторанную концепцию, мы разработали классную презентацию для инвесторов. К моменту, когда он прилетел на ее защиту в Москву, мы за свой счет сделали стильное портмоне с визитками на крафтовой бумаге и дизайнерской печатью. Выглядело это дорого и суперкруто! Естественно, человек не ожидал такого и был приятно удивлен + на презентации чувствовал себя намного увереннее.

Этого не было в нашем контракте. Но выполнив немного больше, чем ожидалось, мы получили искреннюю признательность и любовь клиента, а также долгосрочное сотрудничество.

Если вы недавно в индустрии, то мы вас заверим — в дизайне можно зарабатывать!

Возможно, вы планируете месяц потрудиться, собрать выручку и свалить на Бали, тогда да — лучше экономить каждый рубль.

Но если вы работаете на долгосрочную перспективу, то лучше ЗА клиента купить мокап подороже и нужную картинку на Shutterstock, не заряжая ему чек в пару тысяч при бюджете проекта в несколько сотен или миллионов. Вы несильно проиграете, если возьмете часть расходов на себя, а вложенный сегодня рубль многократно окупится при таком долгосрочном подходе.

Хороший пример из нашей практики — это сотрудничество с белыми букмекерами, ребятами из Olimpbet, которым мы делали рекламный ролик на топовый матч РПЛ.

В этой сфере большое количество регламента: запрещенных фраз, знаков и образов. Поэтому все сложно в плане согласования. В самом конце проекта ребята узнали, что пара элементов в ролике все таки под этот регламент попадают и их нужно убрать. Вроде это несложное техническое действие, но проект уже был сдан и закрыт, а наши обязательства выполнены. Посоветовавшись, мы решили за свой счет внести правки и перерендерить ролик (а это недешевый процесс, при таком объеме 3D-графики). Клиент это оценил.

Важно сообщать о таких моментах — они вызывают уважение и доверие у клиента. И, конечно, как и в любых здоровых, партнерских отношениях, необходимо соблюдать баланс, чтобы никто не садился вам на шею. Просто будьте внимательны к этому и не жадничайте.

Часто владельцы бизнеса или люди, принимающие в нем решения, окружены лизоблюдами. У них замыленный взгляд, а участие в деле сводится к: “Петр Сергеевич, вот вы как скажете, мы так и сделаем!”

Важно говорить откровенно и давать адекватную, актуальную обратную связь. Для этого нужно быть честным и относиться к продукту, как к своему. По нашему опыту 99% основателей и топ-менеджеров ОЧЕНЬ ЛЮБЯТ И ЦЕНЯТ такое отношение. Естественно, это нужно делать объективно и с экспертной позиции, приводя последовательные и значимые аргументы.

Об этом пункте говорят все, но бывает, что вы делаете какой-то проект, получаете фидбэк по задачам, а самой компании он уже и не нужен. Вы просто не знаете, что происходит внутри их команды. Таким образом впустую тратится много времени и ресурсов.

Старайтесь держать связь с клиентом по максимуму и не только на формальном уровне: чекайте развитие дела в целом и ваши общие бизнес-процессы — это важно. Когда есть такой контакт, удобней и проще предлагать допуслуги, ведь вы понимаете, что происходит и чего требует ситуация или новая стратегия. Так вы можете видеть на несколько шагов вперед и лучше клиента осознавать пути развития для вашего совместного продукта.

Не стесняйтесь делать СМЕЛЫЕ ПРЕДЛОЖЕНИЯ — возможно именно о них и МЕЧТАЕТ КЛИЕНТ!

Работа не заканчивается на работе! Сдали проект и до свидания — сегодня это уже действительно банальность.

Если вы классно выстроили отношения — НЕ БРОСАЙТЕ КЛИЕНТА. Показывайте свои проекты, интересуйтесь ходом его дел — все как в нормальных человеческих отношениях ❤ Вовлекайте в общение в целом, даже если у вас нет совместных планов на текущий момент.

Интересно, что многие наши клиенты, с которыми мы уже выстроили все процессы и закрыли кучу крутых проектов — остаются нашими друзьями и приятелями, нашей флэйвой. Так мы узнаем как живут наши продукты дальше и кто над ними работает, нужна ли помощь.

В любой момент можно зайти в кофейню, которую ты придумал, заметить, что меню напечатано на странной бумаге и тут же предложить в общем чатике толкового подрядчика.

Все это часть нашей философии и подхода к делу. Мы работаем с крутейшими ребятами на рынке: дизайнерами, стратегами, копирайтерами — и с ними стараемся создавать топовые продукты. Поэтому все действия и правила, которые мы описали выше — работают! Не работают они для говнопродуктов.

Даже если у вас еще нет таких связей, опыта и ресурсов, но вы опускаетесь до позиции “и так сойдет” или “для этого заказа не нужно ничего особенного” — это почувствуется. И это будет посредственность. Делать посредственно — это тупо и неинтересно. Вы будете постоянно привлекать таких же посредственных клиентов.

Круто — делать так, чтобы КАЙФОВАЛИ ВСЕ, в том числе — ВЫ САМИ!

❤