{"id":13751,"url":"\/distributions\/13751\/click?bit=1&hash=cf723a128ab74257b945bd42ecad0f174fd8e0d3e772029af84478faabbf63b1","title":"\u041a\u0430\u043a \u0443\u043c\u0435\u043d\u044c\u0448\u0438\u0442\u044c \u0440\u0435\u043a\u043b\u0430\u043c\u043d\u044b\u0439 \u0431\u044e\u0434\u0436\u0435\u0442 \u0438 \u043f\u043e\u043b\u0443\u0447\u0430\u0442\u044c \u0446\u0435\u043b\u0435\u0432\u044b\u0435 \u0437\u0430\u044f\u0432\u043a\u0438","buttonText":"","imageUuid":"","isPaidAndBannersEnabled":false}

Не проворонь клиента: как настроить воронку продаж, чтобы лид не улетел

Спойлер: всё сложно и нужна CRM.

В одном Телеграм-канале я наткнулся на платную рассылку по организации работы в команде. Управление персоналом — моя боль. Я тут же пошел на лендинг, изучил содержание, оставил заявку и оплатил подписку. 15 минут и я прошел всю воронку продаж.

Воронка — это мой путь от касания с рекламой и до оплаты. Понятно, что не все, кто увидели рекламный пост, пойдут на лендинг, оставят заявку и оплатят. На каждом этапе людей будет меньше, поэтому в интернете маркетологи рисуют воронку в виде сужающегося конуса.

Так обычно выглядит простая воронка продаж. Чем ближе этап к оплате, тем меньше на него попадает людей.

Меня зовут Александр Завьялов, я IT-предприниматель. И я не буду рассказывать про классическую воронку в маркетинге — оставим ее маркетологам. Я расскажу, как работать с воронками на практике. А еще покажу, как поставить воронку на рельсы автоматизации в OkoCRM — чтобы клиента к оплате вели алгоритмы. Но начнём с матчасти.

Что нужно знать про воронки продаж

Воронка — это путь. Представьте, что у вашего клиента есть какой-то универсальный путь, который он проходит, когда знакомится с вашим продуктом, оставляет заявку и покупает. На нем всегда будет несколько этапов. Чем больше касаний происходит на пути к продаже, тем больше этапов.

Не бывает каких-то универсальных воронок, которые подойдут каждому. Любой бизнес индивидуальный, поэтому и путь клиента везде разный. Бывает, мы строим разные воронки даже для одной услуги в одной компании — когда клиенты приходят к оплате по разному пути и из разных каналов.

Если бы я раньше не сталкивался с воронками, я бы не усложнял себе жизнь сложными конструкциями.

  1. Представляем путь клиента. Берем две точки координат: когда происходит первое касание и когда достигается нужный результат.

  2. Набрасываем на этот путь этапов: какие касания нужно сделать, чтобы клиент дал нам денег.

  3. Визуализируем — рисуем канбан с этапами (об этом дальше).
  4. Готово.

А потом тестируем, правим, опять тестируем. Все эти движения с воронками нацелены на одно — узнать, работает воронка или нет.

Воронку можно автоматизировать. Внутри основной воронки может быть несколько дополнительных. Например, на этапе прогрева лида бизнес может совершать несколько касаний: отправлять рассылки, писать в мессенджеры, звонить — это отдельная воронка. Когда лид оставил заявку, ему нужно перезвонить, возможно, выслать презентацию, оформить документы, организовать доставку, еще что-то. Это тоже отдельная воронка.

Каждую можно автоматизировать, для каждой есть инструменты. Ниже я расскажу, как это можно реализовать в CRM-системе.

Воронка — это не обязательно конус. Например, мы в OkoCRM представляем воронку в виде канбан-доски, где этапы — это столбцы, а карточки на доске — отдельные сделки. Так удобнее, когда нужно визуализировать продажи и работать со сделками прямо на воронке. Конус — это для статистики, канбан — для практической работы.

Вообще это не наша придумка. Обычно так делают в любой CRM-системе, мы просто оценили удобство и реализовали принцип у себя. Так и правда хорошо.

Так выглядит воронка продаж в OkoCRM — в виде канбан-доски. На такой воронке проще работать со сделками.

Зачем строить воронки продаж

Вообще причин вагон. Но конкретно для воронки в виде канбана я бы выделял 4 главные.

Чтобы найти проблемные этапы. Обычно они проявляются в виде «узкого горлышка» на классической воронке. А на канбан-доске — в виде нетипичного скопления сделок. Воронка поможет быстро выявить этот проблемный этап и найти причины, почему там нехорошо.

Скопление сделок на этапе «Заключение договора» говорит, что клиенты запинаются на этом этапе. Возможно, проблема в клиентском сервисе или работе менеджера.

Чтобы исключить ненужные этапы. Допустим, в воронке есть этап — отправка сканов паспорта менеджеру. Некоторым пользователям просто лень идти искать ксерокс со сканером, другие не готовы передавать копии личных документов. Часть клиентов на этом этапе уходит. Если его исключить или переиграть — чтобы сканы не нужны были — больше людей дойдет до конца воронки, будет больше продаж.

Чтобы находить эффективные каналы продвижения. Воронка помогает искать точки для роста, выдвигать и тестировать гипотезы. Например, если реклама из Вконтакте приводит больше лидов, чем контекстная реклама, на воронке это будет видно.

Допустим, всего на воронке у нас 11 заявок на разных этапах. У каждой заявки есть метка, которая обозначает источник сделок — VK или Yandex. Фильтруем заявки по метке «VK» и видим, что из 11 заявок 8 пришли из Вконтакте. Значит, этот канал продвижения работает лучше.

Воронка в OkoCRM показывает, какие заявки из какого источника пришли. Так можно найти наиболее эффективные каналы продвижения.

Чтобы отслеживать работу сотрудников. Чем подробнее в воронке описан процесс продажи, тем проще его контролировать. Обычно воронка показывает, на каком этапе сделки клиенты отваливаются у каждого из сотрудников. Если лиды приходят, а менеджер их недожимает, в отчете это будет видно.

Отчет по менеджерам показывает, как сотрудники справляются с воронком и продажами.

Зачем автоматизировать воронки

Вообще лиды по воронке можно таскать и руками. Сначала прописать себе алгоритм, что делать с клиентом на каждом этапе, а потом раз за разом стучать пальчиками по клавишам.

Знаю с десяток предпринимателей, которые до сих пор заставляют сотрудников руками писать клиентам СМС-подтверждение заказа, высылать договор на согласование, перезванивать для уточнения деталей или отправлять накладную. Не надо так.

Можно отдать эти функции программе. Тогда смс в нужный момент уйдет само, договор сам заполнится и попадет на почту клиенту, а для уточнения деталей система сама позвонит человеку. Говорить менеджеру придется самому, тут программа бессильна.

Автоматизация помогает работать быстрее и эффективнее. Главных преимущества два:

  1. Чтобы меньше делать руками и больше успевать. Автоматизация забирает на себя примерно треть рутинных операций. Срок обработки заявок сократится минимум на 40-50%. А возможно и больше. У нас был случай, когда внедрение и автоматизация воронки сократили срок обработки заявки с двух дней до 10 минут.

  2. Чтобы ничего не забывать. С программой не выйдет так, чтобы клиенту забыли перезвонить сразу, не ответили в чате или не отправили смс о доставке с номером накладной. В бизнесе появится понятный и единообразный процесс, который будет идти сам и для каждого потенциального клиента.

Что можно автоматизировать в воронке

Да много чего. Возможности автоматизации ограничиваются только возможностями сервиса, который вы используете. Ну, и детальностью проработки самой воронки. Покажу, что можно автоматизировать на примере OkoCRM и как это делаем мы.

Отправку сообщений. Допустим, человек задал нам какой-то вопрос в сообществе ВК. Он еще не клиент, но уже засветил свою страницу — у нас есть контакт, а значит, человек — лид. Мы начинаем его прогревать. Например, настраиваем автоматизацию, чтобы через какое-то время, когда мы закинем карточку с клиентом на воронку, робот отправил ему сообщение и спросил — удалось ли разобраться с вопросом.

Вопрос в догонку клиенту — элемент прогрева лида.

Или другая ситуация: человек зарегистрировался в нашей системе, но пока ничего не купил. Чтобы прогревать его, мы используем цепочки сообщений и писем.

Первая цепочка — сообщения в WhatsApp. Мы готовим шаблоны сообщений, которые уходят клиенту сами. Цель — провести его по воронке дальше первого этапа, вывести на диалог. Возможно, вызвать интерес и показать свою пользу.

Вот такие сообщения уходят клиентам автоматически в WhatsApp.

По похожему принципу можно организовать email-цепочки и смс-рассылки. Один раз готовим шаблоны сообщений и писем, настраиваем условия для отправки сообщений, триггеры, по которым рассылка отключается и запускаем прогревочную цепочку. Письма и сообщения уходят клиентам сами и на нужном этапе. Правда, из сервиса рассылок — CRM только формирует для него списки контактов.

Это фрагмент одного из писем, которое уходит автоматически — когда клиент попадает в нашу воронку.

Звонки. Алгоритмы умеют сами звонить клиентам. Вот один из сценариев:

  1. Человек оставил заявку с номером телефона.
  2. CRM поймала заявку, создала и поместила карточку на воронке, забрала номер телефона.
  3. Сработала автоматизация — система сначала позвонила менеджеру, а если он поднял трубку — автоматически набрала и клиента.

  4. Срабатывает эффект мгновенной реакции: человек только оставил заявку, а вы ему уже позвонили.

Так выглядит настройка автоматизации звонка в CRM-системе.

Документооборот. Допустим, на одном из этапов воронки вам надо заключать с клиентом договор. На другом — отправлять акт о выполненных работах. Коммерческое предложение, прайс, NDA — что угодно, автоматизация умеет генерировать и отправлять клиенту документы сама.

Прелесть автоматизации в том, что она не просто отправляет документы по шаблону — она умеет подставлять в шаблон персональные данные клиента. Тут работают макросы — переменные, вместо которых система подтянет информацию про лида из карточки.

Так выглядит настройка шаблона документа, который будет создаваться и отправляться на нужном этапе воронки.

Другие мелочи. Автоматизация умеет раздавать поручения сотрудникам. Например, если на каком-то из этапов воронки нужно связаться, организовать встречу, презентацию или отправить сканы документов — система поставит задачу и отследит выполнение.

Еще алгоритмы умеют создавать сделки, подключать новых менеджеров к сделке, менять ответственных, переводить сделки на новые этапы, менять поля в карточках и много других мелочей. Прелесть этого всего в том, что каждое такое событие и автоматическое действие привязывается к конкретному этапу воронки. Как только карточка сделки попадает на этот этап или происходит другое событие из настроек, срабатывает автоматизация.

На воронку можно навесить сколько угодно автоматизаций. Надо только понимать, как с ними работать.

Как автоматизировать воронку продаж

Об этом можно написать целую книгу, но я попробую коротко.

1. Составить воронку. Одну или сразу несколько — на каждый вид услуг, категорию товаров или канал продвижения. На самом деле составить воронку сложнее, чем кажется. Сначала нужно проанализировать все процессы, набросать этапы, выбросить лишние. Когда понятен четкий путь клиента и в нем нет лишних шагов, можно загонять его в систему автоматизации и думать, что можно поставить на рельсы.

2. Выбрать и подключить систему автоматизации. Мы говорим про CRM. Обычно именно она выступает как диспетчерская для организации автодействий на воронке. Она отдает команды, что и когда делать, но не умеет все сама. Дальше объясню, а на этом этапе предлагаю выбрать CRM-систему и посмотреть на доступные правила автоматизации. По ним будет понятно, что можно автоматизировать и какие сервисы подключать дальше.

Когда есть CRM и воронка, надо раскидать по ней правила автоматизации — продумать, что, как и в каком порядке должно срабатывать.

3. Подключить интеграции. Дело в том, что CRM не все умеет сама. Чтобы отправлять сообщения в мессенджеры, нужна интеграции — она стоит денег и ее надо подключать отдельно для каждого мессенджера. Чтобы система звонила клиентам, нужна IP-телефония. Чтобы делать цепочки рассылок — сервис рассылок, чтобы рассылать смс — сервис смс-рассылок.

Некоторые интеграции платные, некоторые бесплатные. Чтобы не платить за лишние, надо заранее продумать, что и на каком этапе будет срабатывать, а уже потом подбирать сервисы.

4. Настроить автоматизацию. По сути, это финал — когда все подключено и воронка построена, остается навесить на этапы правила автоматизации и проверить, как все работает.

На самом деле, все сложнее, чем кажется. По моей практике, предприниматели спотыкаются уже на этапе построения воронки, а до автоматизации самостоятельно доходят только единицы. Чтобы им было легче, почти в каждой CRM есть свои интеграторы — это ребята, которые придут, все проанализируют и грамотно настроят. Правда, их услуги обходятся дорого, иногда очень.

И что?

1. Воронка — не обязательно конус. С конусом непонятно как работать. А канбан — отличный инструмент для работы с воронкой на практике.

2. Построить воронку в виде канбана легче всего в CRM-системе. Просто оставлю здесь ссылку.

3. Если хотите автоматизировать воронку — вам точно нужна CRM. Там можно поставить на рельсы почти каждый шаг: от банальной смены этапов воронки, до звонков и смс клиентам.

4. Автоматизировать воронку сложно. Но у каждого сервиса всегда есть помощники. Не стесняйтесь обращаться за помощью. 🙃

0
24 комментария
Написать комментарий...
Andy M

Всем спасибо, пойду нарисую воронку, а то и две.

Ответить
Развернуть ветку
ТочьМента

Берите мою, мне не жалко.

Ответить
Развернуть ветку
OkoCRM
Автор

И вам спасибо) Главное чтобы не ворону)
А что продаёте? какую услугу оказываете? Может помощь нужна?)

Ответить
Развернуть ветку
Andy M

Да не, я просто воронки рисую )

Ответить
Развернуть ветку
OkoCRM
Автор

Отличное хобби) у нас норм конструктор, приходите, красивые будут)

Ответить
Развернуть ветку
Зарубежный хичхакер

Это да

Ответить
Развернуть ветку
Юлия Кабанова

Наконец-то все по полочкам о воронках продаж! 👍👍👍

Ответить
Развернуть ветку
OkoCRM
Автор

❤️❤️❤️❤️

Ответить
Развернуть ветку
Сергей Серебров

Спасибо, интересная статья

Ответить
Развернуть ветку
OkoCRM
Автор

Спасибо за спасибо, Сергей!
❤️

Ответить
Развернуть ветку
Егор Сергеевич

спасибо спасибо спасибо

Ответить
Развернуть ветку
OkoCRM
Автор

больше спасибо Богу спасибо)

Ответить
Развернуть ветку
Валентин Потапов

Языки интерфейса можно поменять и сделать его мультиязычным ?

Ответить
Развернуть ветку
OkoCRM
Автор

Спасибо за вопрос. Пока только русский, но мы уже работаем над англоязычной версией, скорее всего выкатим в 1 кв. 2023.

Ответить
Развернуть ветку
Валентин Потапов

Напишите когда дойдете до фр. и арабского языков

Ответить
Развернуть ветку
OkoCRM
Автор

договорились)

Ответить
Развернуть ветку
Егор Сергеевич

Отдел продаж из чернокожих французов у вас? 😂

Ответить
Развернуть ветку
Валентин Потапов

Французский к 2050г. станет более распространенным чем английский. Да, есть несколько колл центров с примитивными задачами по 100-200 сотрудников. Ищу кто поможет мне их трансформировать в более современные аутсорсинговые контакт центры.

Ответить
Развернуть ветку
Аня Романова

Интересно, не знала что CRM умеет ставить задачи

Ответить
Развернуть ветку
OkoCRM
Автор

ага, она вообще много чего умеет)

Ответить
Развернуть ветку
Василий Теркин

А зачем тогда воронки? чего с ними долбаться?

Ответить
Развернуть ветку
OkoCRM
Автор

Когда тогда?) Воронки упрощают работу с клиентами, а еще их можно автоматизировать) Долбаться с ними нужно, чтобы клиент быстрее приходил к оплате, а продавец меньше делал руками) всего то)

Ответить
Развернуть ветку
GAME OVER CoK

Короче, Склифосовский. Где кнопка бабло?

Ответить
Развернуть ветку
OkoCRM
Автор

Обычно на последнем этапе воронки (=

Ответить
Развернуть ветку
Читать все 24 комментария
null