Как продавать в мессенджерах? Шведский стол с техниками продаж в WhatsApp и Telegram на любой чек: от 1 000₽ до 75 000€

Мессенджеры используют все: ваши близкие, коллеги и потенциальные клиенты. Если вы менеджер по продажам, РОП, самозанятый или предприниматель, и до сих пор не переписываетесь с клиентами в Вотсап и Телеграм – пора это исправить. Разберемся, чем отличается спам от качественной рассылки, как разбудить спящих клиентов без режима «дятла» и почему мессенджеры в 2023 году – must have. Минимум воды – максимум пользы. Бери и делай!

Что вы узнаете:

Чек в WhatsApp на 75 000 евро - реальность или миф?

Живое общение для больших чеков, а низкие чеки будут обслуживать ботов

Тексты VS логика: в чем успех чат-бота?

Что изменилось после блокировки Нельзябука и Нельзяграма в России?

Почему продавать в мессенджерах важно в 2022 году?

Кому нужно внедрять мессенджеры, а кому можно не заморачиваться?

Как превратить бездушного чат-бота в приятного друга?

Где грань между качественной рассылок и спамом?

Как работать со спящей базой клиентов?

Клиент узнал цену и пропал. Что делать?

Как быть корректно-настойчивым в переписке с клиентом?

Какой вопрос поможет ускорить продажи?

С 2011 года я работаю в маркетинге и продажах.

Работал в агентстве интернет-маркетинга (сайты, продвижение и SEO), где научился B2B-продажам. Затем я ушел в e-commerce – работал с маркетплейсами для доставки товаров из-за рубежа (Ebay, TaoBao, Amazon) и интернет-магазинами. И каждый раз, когда я занимался маркетингом, возникали вопросы: «А что происходит с лидами? Что с ними делает отдел продаж?».

Работая в e-commerce, я заметил тренд – часть сделок доходит до продажи благодаря продуманному диалогу ВКонтакте. Это было в интернет-магазине музыкальных инструментов, где средний чек - 30 000 рублей. Тогда я написал первый скрипт и понял, что этот тренд будет нарастать. Т.е. продажи в переписках для ряда ниш будут расти.

В 2015-2016 г. я начал структурировать свой опыт, параллельно работая в найме. Затем я ушел в сторону консалтинга и обучения. С августа 2018 года я веду Telegram-канал «Продажи в переписках», где написано 1000+ постов.

Я хочу продолжить развивать свою методологию, потому что продажи сильно изменились. Причем, звонки и встречи не исчезли. Я не интроверт, который только переписывается. Просто всему свое место. Сейчас необходимо внедрять мультиканальные продажи.

*Как подключить все каналы к одной платформе, собирать все заявки в одном месте и автоматизировать продажи, вы узнаете далее.

Было 2 интересных случая.

Кейс №1. Приходит ко мне запрос: «Виталий, хотим вашу консультацию. Мне кажется, наши скрипты в LinkedIn не очень хорошие».

О клиенте. Компания продает услуги локализации мобильных игр. 70% рынка - Европа и США. 80% пути продаж –переписка в LinkedIn на английском языке. Цикл сделки – 3-9 месяцев.

Что было сделано. Мы начали смотреть скрипты и поняли, что проблема не столько в них, сколько в подходе к продажам в целом. Нужно уходить в консультационный формат вместо транзакционного. То есть, мы перестали отвечать на вопрос «сколько стоит» - «столько стоит», а начали разматывать клубок проблем клиента. Также мы внедряли ABM подход.

Результат. На протяжении 1,5 года мы переработали стратегию продаж и нам удалось расширить чек текущих клиентов и заходить в компании А сегмента.

Таким образом, в холодных B2B-продажах переписка очень актуальна. Нюансы: нужно прокачивать личный бренд собственника в LinkedIn. Подробнее можно узнать тут.

Кейс №2. Ко мне обратился старый клиент, которому я помог настроить amoCRM аж в 2018 году.

О клиенте. Люксовые путешествия. Продают поездку на ледоколе на Северный полюс. Мишленовские повара, йога, фитнес. Из парилки можно выпрыгнуть прямо в океан. Минимальная стоимость каюты = 75 000 евро.

Что особенного? Основной канал коммуникации с клиентами – мессенджеры. Клиенты – это состоятельные люди, которые экономят свое время и любят персональный подход. Никаких ботов - только ручная обработка лидов и качественное общение. Подробнее о кейсе можно почитать тут.

Помимо больших компаний, я часто работаю с онлайн-школами, которые продают в переписках.

Да кто-то предпочитает обсуждать детали по телефону, однако звонки после вебинаров нравятся не всем. Многие предпочитают получать информацию в переписке. И если мы хотим увеличить конверсию в продажу – нужно выстраивать коммуникацию так, как удобно клиенту.

Согласен. Правда, не все компании с маленьким чеком создают качественных ботов и это бесит.

Например, в США не продают в переписках на маленьких чеках. Стоимость часа сотрудника настолько высока, что это нерентабельно.

Как-то раз я решил заказать мерч Гранта Кардона (американский спикер по продажам). Футболка стоила 50 долларов. Начал переписываться в чате и получил никчемный сервис, с точки зрения продаж. Наверное, если бы я покупал коучинг за 50.000 долларов, мне бы позвонили и уделили внимание.

Малому и микробизнесу сложно собрать качественных чат-ботов, потому что это весьма дорого. Вместе с тем, в CRM-системах есть конструкторы чат-ботов, которые можно подключить к WhatsApp и Telegram.

Через 10-20 лет продажи изменятся. И если вы хотите развивать свой бизнес, нужно постепенно меняться каждый день.

Тексты важны, но логика важнее. Часто можно встретить ботов, в которых проработано мало сценариев, и клиент начинает теряться в какой-то логической дырке.

Красивый копирайтинг не спасет плохую логику. Если пользователь не может пройти дальше по цепочке, то он будет зациклен в отсутствии решения проблемы. А это вызывает негатив: «Чертовы боты! Дайте мне телефон менеджера, я ему все расскажу!»

Тем не менее, если человек не сможет найти ответ на свой вопрос через красивый текст, то он выйдет из коммуникации и лид будет потерян.

Важно. Количество продаж и средний чек, безусловно, зависит от того, как вы переписываетесь с клиентами. Однако не менее важно использовать сервисы, которые помогают сэкономить время менеджеров при общении в мессенджерах.

Если в вашем отделе продаж несколько менеджеров и вы не контролируете их переписки с клиентами, пора подключить WhatsApp и Telegram к CRM.

Есть разные сервисы, которые позволяют интегрировать мессенджеры с црм-системой. Например, Radist.Online. Можно подключить официальный WhatsApp (WhatsApp Business API), серый WhatsApp, Telegram и даже Одноклассники. А еще можно подключить интернет-эквайринг к CRM, чтобы чат-боты сами формировали и отправляли клиентам ссылки на оплату, а также оповещали менеджеров о поступлении денежных средств. И все это внутри CRM, без доступа в Личный кабинет банка.

Возможно, эти решения не подойдут под ваши бизнес-процессы, поэтому тестовый период – 3 дня бесплатно, без ограничений и обязательств. Подключение займет 5 минут. Подробнее можно узнать на сайте.

По факту, часть рекламных каналов перестали быть доступными, но с точки зрения коммуникаций изменений не произошло. По-прежнему нужно нормально приветствовать клиента, уточнять задачи/проблемы, призывать к действию и отправлять офферы.

В некоторых компаниях начались проблемы с лидогенерацией. Поэтому сейчас особенно важно работать с существующей клиентской базой. Это нефть 2022 года. К сожалению, многие компании этим не пользуются.

Лайфхак. Позаботьтесь об отдельной верстке презентаций для мобильного телефона. Если ваши материалы плохо воспринимаются на телефоне – это проблема. Оформите 2 вида презентаций и клиенты это оценят.

Идут годы и подрастает молодая целевая аудитория, которая живет в смартфоне. Эти люди не готов получать звонки с презентацией товара. Соответственно, в вашем бизнесе есть разные сегменты аудитории: одни хотят приезжать в офис, другие привыкли разговаривать по телефону, а третьи –хотят получать ответы на вопросы в мессенджерах.

Кейс. Ко мне обратилась большая компания девелоперов из Москвы, чтобы обсудить корпоративный курс для обучения своих 200 брокеров. Потому что после встречи с клиентом брокер остается на связи в WhatsApp и Telegram. Цикл сделки – 3-10 месяцев. В таких сделках система подогрева клиента без режима «дятла» очень актуальна.

Мессенджеры – must have!

Более того, старшее поколение тоже освоилось с современными инструментами. Моей маме 70 лет и она получает первичную информацию от компаний в WhatsApp.

Обращение к РОПам из старой школы: «На ваш крутой опыт продаж по телефону и на встречах, добавьте новый инструмент – мессенджеры. Так вы опередите конкурентов».

Нужно исходить из того, как устроен процесс продаж в том или ином бизнесе. Скорее, это зависит от клиентов.

Например, владельцу завода по переработке металлов нужна личная встреча. С другой стороны, у меня есть клиент с миллиардным бизнесом, у которого нет компьютера. Он ведет переговоры в мессенджерах.

Лучший ход – напрямую спросить у клиента, где ему удобно общаться: Telegram, WhatsApp, звонки после 18:00 или E-mail? И вести коммуникацию именно там.

Чтобы проверить качество сообщений в ботах – прочитайте их вслух. Вы сразу поймете проблемные места и нет ли ощущения наезда.

Лайфхак. Рекомендую слушать звонки лучших продавцов. Их приемы, фразы и логическую последовательность можно перенести в чат-бота в WhatsApp или Telegram. Бот – это лишь инструмент коммуникации, а людям продают люди.

Есть опасность, когда маркетолог без опыта продаж создает ботов. Это будет история с «розовыми пони и вымышленными заходами». Найдите способ, чтобы маркетолог пообщался с клиентами (например, исследовательский опрос по телефону). Тогда тексты будут на «языке читателя».

Нужно разобраться, на каком этапе воронки продаж и какому сегменту клиентов отправляются рассылка. Пользователей бесит, когда компания пишет без привязки к предыдущему взаимодействию с ней.

Например. Вы – клиент, который сравнивает предложения конкурентов. Вы получаете сообщение в WhatsApp от одной из компаний: «2 по цене одного! Бери сейчас или пожалеешь». Оффер и стадия принятия решения не совпали. А если бы менеджер отправил дополнительные выгоды, которые выделяют их компанию на фоне конкурентов – то попал бы в яблочко.

Лайфхак №1. Коммуникация должна быть привязана к прошлому опыту взаимодействия с клиентом.

Да, на это уйдет время. Если вы заставите маркетолога в пятницу вечером запустить рассылку – результат будет соответствующий (никакой).

Лайфхак №2. Есть еще одна фишка для продаж в мессенджерах – прием «двоечка». Когда вы хотите отправить рассылку по клиентам, спросите, хотят ли они получить ваш оффер. Если да – отправляйте.

Важно. Не врите о предыдущих коммуникациях.

Случай из жизни. Я скачал лид-магнит у интегратора CRM-системы, и потом они начали долбить меня цепочкой E-mail-писем в духе «Здравствуйте! Вы интересовались интеграцией CRM». Но я не интересовался интеграцией црм, а просто скачал лид-магнит. И можно было бы построить диалог иначе, упомянув об интеграции CRM-систем позже.

Чтобы не врать клиенту о предыдущих коммуникациях, нужно фиксировать все данные в CRM: откуда пришел клиент, что спрашивал, какой услугой пользовался ранее, что покупал и т.д. Для этого нужно подключить мессенджеры к CRM. Все это поможет персонализировать рассылки, чтобы клиент не добавил вас в черный список.

Чтобы сделать качественную рассылку, нужно понимать проблемы клиента. На каждом этапе проблематика разная: тестовый период, переговоры, оплата и т.д. Если шаблон рассылки можно сделать за 2 часа, то анализ клиентской базы займет все 20 часов.

К этому выводу я пришел, когда уволился с найма. У меня было всего 2 строчки в клиентской базе (сейчас в ней 1000+ клиентов). За это время я понял, что нужно выстраивать долгосрочные отношения с клиентами – мыслить на 10 лет вперед. Это изменит ваш подход к маркетингу, продажам и на дистанции вы однозначно выиграете.

Для начала разберемся что такое «работа с базой»: лид оставил заявку на сайте/позвонил/написал в мессенджер → менеджер обработал заявку → лид купил/не купил. После этого менеджеры бросают клиента и перестают с ним общаться.

Лид купил → что делать дальше?

• Превысить ожидания от ценности купленного продукта (customer success).
• Регулярно актуализировать новые потребности клиента. Внедряйте циклы касаний с клиентами, когда мы спрашиваем: «Как дела? Какие результаты после покупки? Какие есть задачи и планы?». Рекомендую не менее 4 касаний в год.

Лид не купил → что делать?

В продажах есть такое правило: «нет = не сейчас». Спустя какое-то время можно выйти на связь и напомнить о себе. Нужно искренне интересоваться, что происходит с клиентом. И если в его словах вы услышите что-то актуальное, где ваши продукты/услуги подходят, смело предлагайте.

Важно. Если вы установили прочный контакт с клиентом ранее, конверсия в повторную продажу будет высокой при наличии запроса.

Лайфхак. Когда вы пишите старому клиенту, нужно понимать, что прямо сейчас он находится в какой-то из стадий созревания потребности и отношения к продукту: ваше предложение не актуально, он ищет нового подрядчика или есть горячий запрос. Один из приемов вовлечения в диалог — "меню тем".

Структура сообщения:

• Приветствие
• Блок персонализации
  
• Меню тем
  
• Вовлекающий вопрос
  

Так выглядит профилирование интереса клиента к теме. Прием работает как в B2B, так и в B2C.

Совет. Проанализируйте стопперы потребления, т.е. причины, почему клиент не купил. Например, сложно разобраться с продуктом, не хватило тестового периода и прочее. А затем привяжите инфоповод к стопперам и закройте боль клиента. Например: клиент не купил сервис, потому что его долго настраивать. Спустя месяц у вас вышло обновление, которые упрощает процедуру подключения до одного клика. Просто поделитесь с клиентом этой новостью. Безусловно найдутся те, кто проявит интерес.

Поздравление – лучше, чем ничего. Важно, как вы это делаете: польза + вовлечение. Не лишним будет узнать что-то новое о клиенте, после того как он вас поблагодарил.

Эта самый популярный вопрос. Чтобы разобраться, посмотрим на ситуацию сверху и представим следующую картину.

К вам пришло 100 лидов – и все они разные. Среди них найдутся те, кто:

• хочет понять стоимость. Например, клиент зашел в автосалон и увидел цену новенькой BMW 7-series – 8,5 млн рублей. Теперь он знает, сколько стоит мечта. Никакими скриптами вы его не дожмете.
• сравнивает с конкурентами. Например, клиент обошел все автосалоны в городе и составил табличку с ценами. Вам остается сделать предложение, которое отличается от конкурентов.
  
• готов купить, потому что есть горячий запрос. Например, скоро у дочери клиента День Рождения, а она как раз хотела новенькую BMW.
  

Через 1-2 вопроса нужно измерить «температуру» лида. Отвечая на вопрос «Сколько стоит?», можно вскрыть потребности клиента – «Сейчас посмотрю. А у вас …?».

Кейс. Компания продает стройматериалы – доски для отделки бани. На вопрос клиента о цене, мы внедрили ответ-открывашку. Куб бруса конвертируется в апсейл на 200 000 р. поставки материалов.

Да, где-то нужно сразу говорить стоимость. Например, раньше я делал индивидуальные коммерческие предложения каждому клиенту. На это уходило много времени. Сейчас в разговоре я сразу упоминаю вилку цен и спрашиваю о необходимости сделать презентацию. Как правило, часть клиентов уходит, часть соглашается.

Не нужно думать, что если 50 лидов из 100 отвалилось – дело плохо. Продайте остальным 50-ти из ста! Нет смысла гоняться за людьми, которые не способны купить ваш продукт/услугу или им это не подходит.

Клиента нельзя прижимать к стене. Я не согласен с методом «купи или умри», потому что клиент просто уйдет из коммуникации. Эффективнее будет проверить, понял ли клиент ценность продукта (актуально для B2B). Потому что если он не понял ценность, дожим до оплаты не имеет смысла. А назойливый менеджер с вопросами «Когда ждать оплату?» вызывает отторжение.

Кейс. Обсуждаем с клиентом сотрудничество. Было 2 касания, на которые он промолчал. Затем я аккуратно выяснил ситуацию, не ставя клиента перед выбором «да/нет». Через 2 месяца мы заключили договор.

Для B2B важна точность действия. Каждый шаг мы прижимаем к дате и выходим на связь сами – ничего не ждем.

Предположим, у вас есть клиенты, которым выставлен счет. Фраза, которая поможет ускорить оплату: «Удалось ли добраться до оплаты счета?».

Фишка в том, что возможны 2 сценария:

• «Да, вечером оплатим, уже передали в бухгалтерию»
• «Пока нет, потому что …»
  

Вывод. Напоминаем о действии, на котором закончился предыдущий диалог. Каждое целевое действие снабжается четким скриптом для достижения той цели, которая сейчас нужна.

Если взять дистанцию в год, то сокращение срока оплаты на пару дней будет выгодно для вас.

Больше приемов продаж в переписках можно узнать в Telegram-канале Виталия Говорухина.

А чтобы навести порядок в переписках, освободить отдел продаж от рутины и сэкономить сотни тысяч рублей, не упустив ни одного клиента – добро пожаловать в наш Telegram-канал!

#маркетинг #продажи #crm #чатботы #digital

Итак, теперь вы знаете чуть больше о продажах в переписках. Попробуйте внедрить пару инструментов в ваши процессы продаж.

Важно: примеры - это всего лишь иллюстрация подхода. Это не догма и “идеальные шаблоны”, а вектор “на подумать”.

По всем вопросам пишите прямо в комментариях.