Почему ваш чат-бот не приносит вам клиентов
Каждый сервис создается людьми и для людей. И чат-боты не исключение. Разработка и тестирование чат-бота крайне ответственный процесс, от качества которого зависит эффективность его работы.
Рассмотрим основные ошибки, которые допускают заказчики при проектировании и использовании чат-ботов.
Нет трафика
Удивительно, но некоторые заказчики чат-ботов считают, что достаточно заплатить за разработку, платформу и сопровождение и из бота, как из рога изобилия посыпятся теплые лиды и заказы. При этом совсем забывают о том, что чат-бот - это всего лишь инструмент работы с клиентами, а алгоритм привлечения их в бот не сильно отличается от привлечения на лендинг или сайт.
Не наша ЦА
Трафик трафику рознь. Понять, что в чат-бот заходят нецелевые клиенты очень просто - по сквозной аналитике они "застревают" в первых блоках воронки. При этом многие отписываются от бота, понимая что попали не туда.
Что делать: сначала пересмотреть источники трафика и скорректировать их. Если проблема действительно в трафике, то зависших клиентов возвращать бессмысленно. Если причина другая - то нужно вывести этих клиентов в отдельный список и продвинуть их по воронке при помощи соответствующей рассылки.
Нет мотивации
Какой бы не был идеальный трафик, если не продумана правильная мотивация для клиента, то маловероятно, что он пойдет по воронке и станет отвечать на вопросы бота. Мотивировать можно чем угодно: подарки, лид-магниты, прохождение интересного квеста, скидки, ссылки в закрытые сообщества и др. Признаком слабой мотивации является то, что клиенты останавливаются после первых вопросов и даже выходят из бота.
Что делать: изначально продумать мотивацию и объявить об этом в самом начале опроса. Мотивация должна быть настолько сильна, чтобы время и силы, потраченные на прохождение бота полностью компенсировались полученной пользой.
Если вы упустили момент с мотивацией при разработке сценария, то клиентов, застрявших на первых блоках можно собрать в список и при помощи рассылки направить в новую ветку бота, где уже учтены вопросы вознаграждения за прохождение воронки.
Только не переусердствуйте, не делайте так, чтобы единственной целью клиента было получение бонуса, обычно любители "халявы" бесполезны как клиенты.
Сложность прохождения воронки
При проектировании сценария воронки чат-бота нужно учитывать природную лень человека и сделать прохождение максимально простым.
Что делать: Не задавайте вопросов, если не планируете пользоваться данными. Например, шаблонно в боте у клиента спрашивают имя, телефон и электронную почту. Если вы не собираетесь ему звонить или писать, а ограничитесь перепиской в самом боте, то не нужно это запрашивать.
Количество вопросов должно быть минимальным, а удобство ответа наоборот максимально комфортным. Используйте кнопки для ответов на вопросы там, где это возможно. Если мессенджер не поддерживает кнопки - присвойте номера вариантам ответа, чтобы пользователю достаточно было ввести одну цифру.
В самом начале опроса напишите количество вопросов, на которые предстоит ответить и примерное время прохождения. По ходу воронки поддерживайте пользователя фразами "Отлично! Осталось всего ... вопросов".
Нет возврата в воронку
При переходе из бота на сторонние ресурсы клиент может "потеряться". Если вашей конечной целью не было вывести посетителя на другой ресурс и вы предполагаете с ним дальше работать - обязательно продумайте как продолжить взаимодействие.
Что делать: можно организовать задержку в сценарии и прислать сообщение для дальнейшей коммуникации. Если вы являетесь владельцем ресурса, на который переходит пользователь, то предусмотрите кнопки возврата в чат-бот.
Имитация живого человека
Многие заказчики хотят максимально приблизить общение с ботом к общению с живым человеком. И в этом их ошибка. Разработать бота, который идеально будет похож на оператора достаточно сложно, а разочарование клиента от того, что ему обещали живое общение, а перевели в бот, может привести к выходу его из диалога и блокировке бота.
Что делать: лучше изначально дать понять клиенту, что он общается с ботом. При этом боту могут быть прощены некоторые погрешности в понимании ответов. Но, ориентируясь на тех кто ненавидит общаться с ботом, нужно предусмотреть кнопки перевода на оператора или заказа обратного звонка.
Если вы хотите создать действительно эффективного чат-бота поставьте себя на место клиента и ответьте удобно ли вам пользоваться, что нравится, а что раздражает. Попросите нескольких друзей или сотрудников пройти воронку и дать объективную обратную связь прежде чем запускать коммерческий трафик.
Больше интересных обзоров об автоматизации бизнеса и чат-ботах - в моем телеграм-канале. Новости, кейсы, проекты и лайфхаки.